Faux avis Google : comment bien réagir ?

Face à l’importance croissante de la réputation en ligne pour les établissements et commerces de proximité, de plus en plus d’avis infondés, injurieux ou provenant de faux profils circulent sur Internet. La section “avis” des fiches Google My Business est particulièrement propice à l’apparition de ces faux avis clients.

Vous pensez être victime d’un faux avis et aimeriez savoir comment protéger votre entreprise et votre e-réputation ? On répond à toutes vos questions dans cet article !

Alerte info : Google adopte de nouvelles mesures quant aux faux avis !

Fin septembre 2024, Google a annoncé mettre en place de nouvelles mesures : « Si nous constatons qu’un propriétaire d’établissement a enfreint notre règlement concernant l’engagement artificiel, nous pouvons appliquer des restrictions à sa fiche d’établissement (en plus de supprimer les avis non conformes).”

En plus de supprimer les faux avis, Google pourra donc désormais :

• Désactiver temporairement tous les nouveaux avis 
• Masquer les avis existants, même ceux authentiques 
• Afficher une « bannière de la honte » publique sur leur liste pour avertir les consommateurs de faux avis 

Qu’est-ce qu’un faux avis Google ?

Il existe deux types de faux avis en ligne : 

1. Les faux avis négatifs sont certainement les premiers qui vous viennent à l’esprit lorsque l’on parle de faux avis de consommateurs. Généralement rédigés par un concurrent ou un détracteur, ces avis sont destinés à nuire à votre image de marque et risquent de vous faire perdre des clients.

2. Il peut également arriver que vous receviez de faux avis positifs : souvent laissés par un proche, ils ont pour but d’encourager les internautes à s’intéresser à votre établissement et à lui faire confiance. Toutefois, promouvoir ses produits et services via de fausses recommandations clients est interdit par la loi.

Ce que dit la loi

Depuis la directive européenne du 28 mai 2022, tout professionnel faisant usage de faux avis en ligne ou ne prenant pas les mesures nécessaires pour garantir l’authenticité de ses avis clients sera jugé pour pratiques commerciales trompeuses. Le fautif encourt jusqu’à 2 ans de prison, ainsi qu’une amende de 300 000 €.

Depuis la directive européenne du 28 mai 2022, tout professionnel faisant usage de faux avis en ligne ou ne prenant pas les mesures nécessaires pour garantir l’authenticité de ses avis clients sera jugé pour pratiques commerciales trompeuses. Le fautif encourt jusqu’à 2 ans de prison, ainsi qu’une amende de 300 000 €.

Quel que soit le type d’avis laissé (positif ou négatif), l’objectif reste identique : tromper le consommateur et distancer la concurrence. C’est une pratique que la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), en vertu du Code de la Consommation, cherche à réguler.

Et en ce qui concerne l’achat d’avis ?

Il est fortement déconseillé d’acheter des avis en ligne, car c’est une pratique illégale. L’achat de faux commentaires est passible d’une amende pouvant atteindre 300 000 € et d’une peine allant jusqu’à 2 ans d’emprisonnement. C’est également un risque pour votre fiche d’établissement Google, qui pourrait être suspendue !

Il est fortement déconseillé d’acheter des avis en ligne, car c’est une pratique illégale. L’achat de faux commentaires est passible d’une amende pouvant atteindre 300 000 € et d’une peine allant jusqu’à 2 ans d’emprisonnement. C’est également un risque pour votre fiche d’établissement Google, qui pourrait être suspendue !

Comment reconnaître un faux avis Google ? 

Il n’est pas toujours évident de repérer un faux avis sur Internet. Avant de signaler un avis suspect auprès du support Google, assurez-vous qu’il s’agisse bien d’un avis frauduleux. 

Certains éléments peuvent vous mettre la puce à l’oreille : 

Le profil de l’auteur 

Un nouveau profil qui n’a laissé qu’un seul avis peut être considéré comme suspect. De même, un utilisateur postant plusieurs fois des remarques sur un même établissement ou sur des fiches Google My Business similaires est à surveiller. N’hésitez pas à cliquer sur son profil pour afficher tous les avis qu’il a publiés : vous pourrez plus facilement vous faire une idée de l’authenticité des avis déposés !  Les avis laissés par des utilisateurs anonymes, sans photo de profil et dont le nom se compose d’une suite de lettre imprononçable sont également suspects.   

La fréquence et la date de publication des avis reçus

Notez que recevoir un grand nombre d’avis (positifs ou négatifs) à intervalles rapprochés est très souvent signe de faux avis. C’est d’autant plus le cas lorsque ces avis se ressemblent et semblent avoir été écrits par la même personne !

Les avis négatifs peu développés

Vous pouvez de plus considérer les avis peu détaillés et injustifiés comme suspects. Des messages courts, sans détails sur l’expérience vécue, comprenant des éléments de langage très forts comme “service inacceptable” ou “établissement à fuir” peuvent être suspectés d’être faux. 

La grammaire et la syntaxe des avis 

Examinez la langue et la grammaire : les faux avis Google ont parfois des erreurs grammaticales et de syntaxe flagrantes. Soyez attentif à la qualité de l’écriture.

L’astuce Partoo

Si vous avez des doutes quant à l’authenticité d’un avis, invitez l’auteur du commentaire à vous transmettre des preuves qui vous permettront de l’associer à une commande ou un litige existant. Proposez-lui aussi d’échanger en message privé ou par e-mail.

Si vous avez des doutes quant à l’authenticité d’un avis, invitez l’auteur du commentaire à vous transmettre des preuves qui vous permettront de l’associer à une commande ou un litige existant. Proposez-lui aussi d’échanger en message privé ou par e-mail.

Comment réagir face à un faux avis client ?

D’après le baromètre 2023 des avis Google établi par Partoo, 79 % des sondés affirment lire la réponse d’un établissement à un commentaire négatif. Il est donc crucial de prendre les devants face aux commentaires de vos détracteurs !  

1ʳᵉ étape : signalez le faux avis Google 

Dès lors que vous êtes sûr d’être en présence d’un faux avis, la première chose à faire est de signaler l’avis auprès du support du moteur de recherche. Si l’avis est jugé comme inapproprié ou diffamatoire, il aura de forte chances d’être retiré par les modérateurs Google.

1. Pour signaler le faux avis en ligne, rendez-vous sur votre gestionnaire de fiche d’établissement, rubrique “voir les avis”. 

2. Trouvez l’avis indésirable, puis cliquez sur les trois points à droite du commentaire pour le “signaler comme inapproprié”. 

Le saviez-vous ?

Il n’est pas possible de supprimer un faux avis. La meilleure chose que vous puissiez faire est de le signaler à la plateforme et de demander sa suppression aux modérateurs. Ce sont eux qui décideront de supprimer ou non le commentaire que vous avez identifié comme frauduleux. 

Il n’est pas possible de supprimer un faux avis. La meilleure chose que vous puissiez faire est de le signaler à la plateforme et de demander sa suppression aux modérateurs. Ce sont eux qui décideront de supprimer ou non le commentaire que vous avez identifié comme frauduleux. 

2ᵉ étape : répondez au faux commentaire

Ceci fait, vous devez ensuite répondre publiquement à l’avis que vous avez reçu. En y répondant, vous prouvez aux internautes qui liront votre réponse que vous prenez en compte tous les avis clients que vous recevez. 

Rédigez une réponse soignée et polie : n’accusez jamais ouvertement l’internaute d’avoir écrit un faux avis ! Derrière cet avis négatif se cache peut-être un vrai client mécontent. Remerciez-le plutôt d’avoir pris le temps de donner son opinion et invitez-le à prendre contact avec vous. Vous renverrez une meilleure image de votre entreprise et améliorerez votre e-réputation.

3ᵉ étape : sollicitez de vrais avis auprès de vos clients satisfaits !

Pour finir, pensez à solliciter un maximum de clients satisfaits et à les inciter à vous laisser un avis. Vos faux commentaires, si tant est qu’ils ne soient pas supprimés, passeront ainsi au second plan. L’outil Partoo vous permet justement d’obtenir des avis clients authentiques sur Google My Business ou les réseaux sociaux !

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Pourquoi faut-il toujours prendre les faux avis au sérieux ?

Peu importe la plateforme que vous utilisez (Google My Business, Facebook, TripAdvisor…) toutes sont touchées par la publication de faux avis. 

Quand on sait que 51 % des sondés du baromètre des avis Google consultent des avis clients au moins une fois par mois… Il devient crucial de surveiller de près la réputation en ligne de votre entreprise !

Les faux avis affectent votre entreprise sur deux aspects principaux : 

• Recevoir de faux commentaires négatifs impacte l’image de votre établissement, amenant à une baisse de fréquentation de votre boutique, et parfois, une perte de clientèle. C’est donc un réel manque à gagner pour votre chiffre d’affaires ! 

• De plus, certains moteurs de recherche, comme Google, valorisent les entreprises bénéficiant d’une bonne réputation en ligne en les proposant dans les premiers résultats de recherche. Recevoir de faux avis peut donc aussi influencer négativement votre référencement local ! 

En traquant les avis frauduleux, vous protégez non seulement la réputation de votre entreprise, mais vous optimisez également votre fiche Google My Business, ce qui améliore considérablement votre visibilité en ligne.

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