Reputazione online: che cos’è e perché è importante?

Nell’era del digitale la reputazione online gioca un ruolo fondamentale per il successo e la crescita della tua attività. Una reputazione online anche solo minimamente negativa può essere sufficiente per allontanare i clienti. Scopri in questo articolo da cosa è costituita la tua reputazione online, perché è importante e come migliorarla.

Che cos’è la reputazione online di un’attività commerciale?

Definizione

La reputazione online, o E-Reputation, è la reputazione che un’azienda, una persona, un prodotto ha su Internet. Si tratta, in altre parole, dell’insieme di tutte le informazioni presenti su Internet riguardo la tua azienda. Queste informazioni possono provenire da una varietà di fonti, tra cui recensioni online, articoli, contenuti sui social media, blog, forum di discussione e altro ancora.

La reputazione online, o E-Reputation, è la reputazione che un’azienda, una persona, un prodotto ha su Internet. Si tratta, in altre parole, dell’insieme di tutte le informazioni presenti su Internet riguardo la tua azienda. Queste informazioni possono provenire da una varietà di fonti, tra cui recensioni online, articoli, contenuti sui social media, blog, forum di discussione e altro ancora.

Il proprietario di un’attività commerciale non ha pieno controllo della reputazione online della propria impresa. La reputazione digitale, infatti, dipende da due fattori principali: 

• Le informazioni fornite dall’azienda stessa sul web. Questo include tutte le informazioni diffuse tramite l’account Google My Business, il tuo sito web e le pagine social utilizzate (Facebook, Instagram ecc.)

• Le opinioni che gli altri utenti hanno condiviso su Internet riguardo una determinata azienda o professionista. Per esempio, le recensioni lasciate dai clienti su piattaforme come Google My Business, Yelp, o ancora i commenti lasciati nelle pagine di social network come Facebook o Instagram.

Perché la reputazione digitale è importante?

Se avere una presenza online è importante per essere trovati dai clienti, avere un’ottima reputazione online è fondamentale per essere scelti. La web reputation, infatti, può avere un impatto significativo sul successo di un’attività, poiché le persone sempre più spesso prendono decisioni basate su ciò che trovano online. 

Qui di seguito ti elenchiamo alcune delle ragioni principali per le quali, se sei il proprietario di una piccola o media impresa o un libero professionista, non dovresti assolutamente trascurare la tua reputazione digitale: 

• Attira nuovi clienti e accresci il tuo giro d’affari

9 persone su 10 leggono le recensioni degli altri utenti prima di scegliere di affidarsi ad un professionista o scegliere un’attività. Se le tue recensioni non sono positive o non ne hai affatto, gli utenti non ti sceglieranno e la tua presenza online sarà inutile. Ti rivolgeresti mai ad un dentista o ad un ristorante con una valutazione di 2 stelle su 5? 

•  Migliora la tua visibilità su Google

La reputazione online fa parte dei tre criteri presi in considerazione da Google per proporre un’azienda ai suoi utenti. Google propone come primi risultati di ricerca le attività con un’eccellente reputazione online. Questo significa che se hai una reputazione online positiva, avrai più possibilità di essere proposto da Google e Google Maps tra i primi risultati e aumentare così la tua visibilità.

• Fidelizzazione clienti 

La fidelizzazione di clienti passa anche per una buona reputazione aziendale su Internet. Raccogliere le opinioni dei tuoi clienti ti permette di mostrare loro che la loro opinione conta e che sei costantemente impegnato nel proporre il miglior servizio possibile. 

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Come verificare la propria reputazione su Internet?

Fare un’analisi della reputazione online della propria attività è molto importante per poter individuare gli eventuali problemi e assi di miglioramento da mettere in pratica. 

Google è il primo posto in cui la maggior parte degli utenti troveranno delle informazioni sulla tua attività. Per cominciare, quindi, cerca il nome della tua attività su Google e verifica quali informazioni vengono visualizzate a tuo riguardo. 

Un modo semplice per verificare lo stato delle tua reputazione è utilizzare la funzione denominata Google Suggest. Questa funzione si attiva quando l’utente inizia a digitare nella barra di ricerca di Google suggerendo termini correlati alla ricerca iniziale. Se la tua azienda è stata al centro di controversie, Google Suggest suggerirà all’utente ricerche negative. Questo strumento rapido da utilizzare può già fornirti degli indizi sullo stato della tua reputazione.

Un altro strumento fornito da Google è Google Alert. Questo ti permette di scegliere una o più parole chiave di cui intendi monitorare la presenza sul web. Tutto quello che dovrai fare è inserire il nome della tua attività tra le parole chiave da seguire e riceverai una notifica ogni volta che il nome della tua attività verrà menzionato su Internet. Sfrutta Google Alert per vedere se gli utenti parlano della tua attività in termini lusinghieri o meno.

Infine, leggere le recensioni lasciate dai tuoi clienti sul profilo Google My Business e sulle tue piattaforme social è un’ottima maniera per capire quello che gli utenti pensano di te e in che modo stiano influenzando positivamente o negativamente la tua reputazione online.

Come curare e migliorare la propria reputazione online? 

La gestione della E-Reputation è un processo continuo e richiede attenzione costante. Esistono una combinazione di strategie che gli esperti di marketing utilizzano per modellare la percezione che le persone hanno di un’azienda. Quando la reputazione online viene gestita correttamente, crea fiducia e influisce positivamente sulle decisioni di acquisto. 

Hai analizzato la tua reputazione online e ci sono alcuni elementi che vorresti migliorare? Alcuni degli aspetti più importanti da poter migliorare sono:

Sollecita i clienti soddisfatti a lasciare una recensione 

Chiedi ai clienti soddisfatti di lasciare recensioni online. Puoi farlo tramite email, SMS, QR code, social media o tramite il tuo sito web. Assicurati di rispettare le linee guida delle piattaforme di recensioni, evitando di incoraggiare recensioni false o ingannevoli.

Rispondi alle recensioni e ai commenti

Sii reattivo alle recensioni dei clienti, sia positive che negative. Ringrazia i clienti per le recensioni positive e affronta i problemi sollevati nelle recensioni negative in modo professionale, cercando di risolverli.

Come rispondere alle recensioni online?

Rispondere alle recensioni dei clienti ha un impatto positivo sulla tua visibilità online e ti offre un’occasione unica per mostrare la tua professionalità. Tuttavia, a volte può risultare difficile rispondere a commenti negativi o a un complimento. Leggi la nostra guida per trovare le parole giuste per ogni tipo di recensione, sia essa positiva o negativa.

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Fornisci un servizio clienti eccezionale

Un ottimo servizio clienti è spesso il modo migliore per migliorare la tua reputazione online. I clienti soddisfatti sono più inclini a scrivere recensioni positive e a parlare bene della tua attività.

Ascolta i tuoi clienti e migliora l’esperienza di acquisto 

Ogni volta che ricevi una recensione negativa o una menzione sui social media, dovresti seguire la vicenda per capire la radice del problema. Cosa ha reso il cliente insoddisfatto? Si è trattato di un problema isolato oppure si trattava di un problema più ampio e riportato da più clienti? Tieni conto delle loro lamentele per migliorare l’esperienza d’acquisto di futuri clienti. 

Interagisci con i tuoi clienti sui tuoi social media 

I social media (Facebook, Instagram ecc) sono un modo efficace per interagire con i clienti e condividere notizie e aggiornamenti sulla tua attività. Rispondi ai commenti e ai messaggi dei clienti in modo tempestivo.

Fornisci valore attraverso il content marketing

Il content marketing è un’ottima strategia per dimostrare la tua competenza e costruire una reputazione positiva. Pubblica contenuti utili e informativi che rispondano alle esigenze del tuo pubblico. 

Pubblica Google post o scrivi articoli inerenti ai tuoi prodotti o servizi sul tuo sito aziendale.