Comment bien répondre aux avis en ligne ?

Répondre aux avis Google de vos clients peut avoir un impact très positif sur la visibilité en ligne de votre entreprise, mais également montrer votre sérieux dans la gestion de votre relation client. Apporter la bonne réponse n’est cependant pas toujours facile, qu’il s’agisse d’un avis négatif sur Google ou d’un simple compliment. Grâce à notre guide complet, trouvez les bons mots pour chaque type d’avis !

Comment répondre aux avis positifs ?

De nombreuses entreprises négligent de répondre aux avis positifs. Pourtant, si on vous faisait un compliment en personne, il y aurait de grandes chances pour que vous remerciiez la personne, non ? Il en va de même pour les avis en ligne !

La réponse à un avis positif est cruciale pour fidéliser vos clients. En effet, une réponse chaleureuse va vous rendre sympathique et inciter la personne à revenir régulièrement chez vous.

Voici les conseils pour répondre efficacement à un commentaire positif :

Ne vous limitez pas à un simple remerciement

Ne soyez pas timide ! Engagez la conversation avec une réponse complète au lieu d’un simple “merci”. De cette manière, vous faites en sorte que le client se sente écouté et mis en valeur. Exprimez clairement votre gratitude face aux clients satisfaits qui ont pris le temps de vous laisser une note et un commentaire.

Adaptez votre ton en fonction de chaque client

À chaque réponse, pensez à adapter le ton employé à celui utilisé par votre client dans son commentaire. Un avis familier et informel pourra recevoir une réponse plus détendue. À l’inverse, si le client a employé un ton plus formel, ajustez votre réponse en conséquence.

Personnalisez les réponses à un maximum d’avis

N’envoyez pas la même réponse toute faite à chaque avis laissé sur votre entreprise. Vos clients pourraient penser que vous accordez peu d’intérêt à leur avis ou, pire encore, que vous utilisez des messages automatiques.

Autant que possible, personnalisez vos réponses en mentionnant le nom du client et en intégrant certains éléments de son commentaire, comme la mention d’un service ou d’un produit spécifique. 

Répondez rapidement

Vous pensez qu’un service rapide en magasin est indispensable ? Appliquez cette même logique pour vos avis en ligne ! Ne faites pas attendre vos clients en laissant leur avis sans réponse. En effet, plus une réponse est rapide, plus elle aura d’impact sur la perception que le client a de votre entreprise et donc sur leur satisfaction client.

Dans la mesure du possible, traitez chaque avis dans les 24 heures.

Invitez le client à revenir vous voir

Selon votre activité, concluez votre réponse en rappelant au client que vous (et votre équipe) serez plus qu’heureux de l’accueillir de nouveau en boutique ou qu’il fasse de nouveau appel à vos services. C’est une bonne manière d’encourager la fidélisation, surtout chez un client qui avait déjà en tête de revenir vers vous.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Personne n’aime les avis négatifs, et votre entreprise n’est malheureusement pas à l’abri d’en recevoir. Même la tour Eiffel en son temps a fait l’objet de commentaires négatifs (oui, vraiment), ce qui prouve qu’on ne peut pas plaire à tout le monde.

Répondre aux avis négatifs est indispensable pour préserver votre réputation en ligne, que ce soit en apportant une réponse appropriée ou en les transformant en avis positifs.

Remerciez toujours le client mécontent

Est-il réellement nécessaire de remercier un client qui a laissé un avis négatif, voire offensant, sur votre entreprise ? Oui, c’est absolument important. Au-delà d’une simple politesse, vous faites comprendre que vous appréciez le retour fait par le client et qu’il va vous aider à vous améliorer. De quoi démarrer une réponse sur un ton positif et désamorcer les tensions.

Ne prenez pas l’avis négatif personnellement

La pire chose que vous pourriez faire est de répondre négativement à un commentaire négatif. L’impact sur votre réputation en ligne serait terrible ! N’oubliez pas que vos réponses sont publiques et que tout internaute peut les lire, y compris vos clients potentiels. 

Même si la situation est tendue, restez courtois et professionnel avec le client mécontent au moment de répondre à un mauvais avis. Vous montrez à vos clients que vous êtes ouvert et à l’écoute.

Excusez-vous et reconnaissez le problème

Dans la plupart des cas, prenez le temps de vous excuser pour la mauvaise expérience que l’auteur de l’avis a vécue avec votre établissement. Expliquez que vous vous efforcez de respecter des standards de qualité pour votre entreprise et que vous êtes désolé que cela n’a pas été le cas avec lui. Reconnaître que quelque chose s’est mal passé n’est pas un aveu de culpabilité et peut aider à apaiser un client mécontent. 

Si vous connaissez les raisons pour lesquelles l’expérience du client n’a pas été à la hauteur, donnez des explications claires tout en proposant des solutions. Promettez de faire mieux lors de son prochain passage en magasin ou s’il fait de nouveau appel à vos services.

Offrez des canaux de communication supplémentaires

Dans certaines situations, proposer au client mécontent d’autres manières de discuter avec votre entreprise peut s’avérer une bonne solution. Cela évite d’étaler un conflit publiquement et vous permet de donner suite à sa réclamation de manière plus personnelle.

Partagez une adresse email ou un numéro de téléphone dans votre réponse pour l’aider à prendre contact avec vous. De quoi assurer un meilleur service client pour résoudre le problème rencontré.

Après avoir trouvé une solution appropriée avec le client mécontent, vous pouvez essayer de lui demander de supprimer l’avis négatif qu’il avait laissé, en expliquant l’impact sur votre entreprise. Toutes les situations ne s’y prêteront pas, utilisez votre bon sens au cas par cas.

Demandez une seconde chance au client

Enfin, il est toujours bon de conclure votre réponse en demandant au client de donner une seconde chance à votre entreprise. Pour l’inciter à revenir, proposez par exemple une réduction applicable dès sa prochaine visite, un bon cadeau ou ajoutez un service additionnel sans frais supplémentaires.

Comment répondre aux faux avis clients ?

Vous pensez que votre établissement est victime de faux avis ? La première chose à faire est de le signaler et d’attendre qu’il soit supprimé par la plateforme.

Toutefois, la plupart des plateformes d’avis ne suppriment les commentaires que lorsqu’il s’agit de spam ou que leur auteur a objectivement enfreint les règles. Vous pourriez donc rencontrer des difficultés à faire disparaître un faux avis.

Si, malgré son signalement, un faux avis n’est pas supprimé, voici comment réagit de manière appropriée :

Ne soyez pas trop direct dans votre réponse

Même si vous êtes sûr qu’il s’agit de faux avis, les autres utilisateurs pourraient avoir une opinion différente. Par conséquent, répondez comme s’il s’agissait d’un client lambda et ne l’accusez pas d’avoir laissé un faux avis. Plutôt qu’une attaque frontale, posez une question moins directe comme “Êtes-vous certain de vous adresser à la bonne entreprise ?”

Rassemblez les preuves nécessaires

Avant de rédiger votre réponse, prenez le temps de collecter toutes les preuves dont vous pourriez disposer. Il sera ainsi plus simple d’attirer l’attention sur les accusations incorrectes ou mensonges à l’aide de faits et de détails précis.

Soulignez le manque de précision du commentaire

Très souvent, les avis factices restent extrêmement vagues, précisément car ils ne reflètent pas une expérience réelle avec votre entreprise. En cas de doutes quant à la véracité d’un commentaire, répondez en soulignant très simplement le caractère vague de l’avis. 

Demandez des détails supplémentaires (date de passage en boutique, nom du vendeur, etc.) afin de mieux comprendre ce qu’il s’est passé et pouvoir apporter une solution.

Gagnez du temps avec les modèles de réponse de Partoo

Si vous rencontrez des difficultés à rédiger vous-même vos réponses aux avis sur votre entreprise, qu’ils soient positifs ou négatifs, ou bien si vous voulez juste gagner du temps, Partoo peut vous aider.

Notre solution tout-en-un permet de répondre facilement aux avis Google My business depuis notre app en utilisant des messages prédéfinis et personnalisables. Plusieurs modèles de réponse sont accessibles pour différentes situations. 

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