Review Gating : qu’est-ce que c’est et pourquoi il faut éviter

L’authenticité des avis clients est absolument clé. Sans ça, les commentaires laissés par les internautes sur Google perdent toute leur valeur.

Le système est basé sur la confiance. Envers Google d’abord, parce que le moteur de recherche est censé modérer les commentaires mensongers et abusifs. Mais aussi envers les autres utilisateurs.

Lire un avis, c’est supposer que l’internaute s’est bel et bien rendu sur place. Et qu’il rend compte de son expérience avec honnêteté.

Or, cela n’empêchait pas certains de pratiquer le « Review Gating », ou l’art de décourager ou filtrer les avis négatifs.

Le « Review Gating », comment ça marche ?

C’est très simple, voici les principales incarnations du « Review Gating » :

• Envoyer un message aux clients pour leur demander s’ils ont apprécié ou non leur expérience, avant de solliciter un avis client
• Envoyer un message aux clients en leur demandant de noter leur expérience, puis demander à ceux qui ont apprécié de laisser un avis
• Promettre une récompense aux clients qui laisseraient un avis élogieux

Bien sûr, ce genre de pratiques n’est pas la norme. Mais certains ne se privent pas de les mettre en place.

Google vs. « Review Gating »

Dès 2018, Google demandait officiellement aux entreprises de ne pas « décourager ou prohiber les avis négatifs, ni même demander uniquement des commentaires positifs à leurs clients« .

En 2022, cette consigne a même eu le droit à sa section dédiée (« fake engagement« ) dans la partie relative aux contenus à bannir sur Google et Maps.

Le moteur de recherche se positionne donc officiellement contre le « Review Gating ».

Pourquoi Google agit contre le « Review Gating » ?

Parce que l’entreprise a tout intérêt à le faire : l’authenticité des avis clients est le pilier du système d’e-réputation de Google. Sans cette confiance, il s’effondre. Et plus personne n’en récolte les fruits : ni les établissements, ni clients potentiels et encore moins le Géant du Web.

Dans un monde où on ne peut plus faire confiance aux avis Google :

• Fini les commentaires qui rassurent et donnent envie aux internautes de venir dans les établissements
• Les consommateurs eux, sont privés d’un outil puissant. Ils ne peuvent plus s’appuyer sur l’opinion de leurs pairs pour prendre leurs décisions d’achats

Bref, la confiance est au cœur de la vision de Google. De celle de Partoo également et nous sommes heureux de travailler avec des entreprises qui partagent cette valeur.

Les risques du « Review Gating »

Le « Review Gating » n’est pas illégal à proprement parler, mais très immoral. Cela ne veut pas dire que la pratique est sans risque, au contraire.

Le principal est la suspension temporaire ou définitive de vos fiches d’établissement. Une sanction lourde de conséquences : disparaître des résultats de recherche est un manque à gagner énorme pour la majorité des points de vente.

Le « Review Gating » peut donc s’avérer catastrophique pour votre présence en ligne. Mieux vaut ne pas s’y risquer.

Comment solliciter des avis clients ?

La première chose à faire est d’être transparent. Pour éviter le « Review Gating », voici quelques bonnes pratiques :

• Être honnête sur sa méthode de collecte des avis clients
• Ne pas essayer de cacher ou supprimer les avis négatifs justifiés
• Encourager tous les avis clients, même les commentaires négatifs
• Identifier et signaler les faux avis clients

Quelle est la bonne méthode pour demander des avis clients ?

• Ne pas forcer les choses. Il faut demander à vos clients de laisser un avis, pas exiger
• Envoyer des SMS. C’est un excellent moyen de demander à vos visiteurs de laisser un commentaire sur votre fiche d’établissement
• Donner du contexte : il s’agit d’expliquer à vos clients pourquoi les avis sont si importants pour vous. S’ils ont les raisons en tête, ils se laisseront sans doute plus facilement convaincre

Partoo se positionne évidemment contre le « Review Gating ». Les enseignes qui utilisent notre Review Booster pour collecter plus d’avis en ligne sont assurées de l’authenticité de ces derniers. Ils représentent fidèlement l’expérience client et ne sont, en aucun cas, filtrés.

Cette authenticité est un gage de confiance et de qualité pour les entreprises et leurs clients. Préserver cet écosystème est essentiel. C’est en donnant l’opportunité à vos visiteurs de partager honnêtement leur ressenti que vous pourrez améliorer l’expérience client.

Aucune expérience n’est parfaite et les clients le savent. Quand ils regardent les avis, ils sont à la recherche d’informations honnêtes et fiables.

Préserver la confiance entre les enseignes et leurs visiteurs potentiels est clé. Nous faisons et ferons tout notre possible pour œuvrer en ce sens.