Stellantis & You : Il 61% dei messaggi dimostrano l’intenzione di acquisto

Intervista a Valérie Rzasnicki, Global Marketing & Digital Director, sull’utilizzo del Messages sui 183 concessionari.

Il desiderio di ridurre i costi

“L’idea di sviluppare la messaggistica tramite Google Business Profile ci è venuta quando ci siamo resi conto, grazie alle analitiche visualizzatili sulla piattaforma di Partoo, che le schede su Google dei nostri concessionari  vengono molto visualizzati, e il 38% delle azioni effettuate sulla scheda sono le chiamate (rispetto al 32% di clic sul sito web e al 28% di richieste di percorso). 

Volendo ridurre i costi del call center, Google Business Message ci è venuto in aiuto, essendo un ottimo strumento per avvicinarci ai nostri clienti e ai potenziali tali.

Inoltre, ci piace essere innovativi e attrezzare al meglio i nostri dipendenti nei concessionari. Quando abbiamo esaminato l’argomento, abbiamo visto che c’erano anche opportunità di business, quindi non risolveva solo dei problemi del centro assistenza.

Gestione centrale per Paese e coordinamento globale

“Abbiamo deciso di optare per una gestione delocalizzata ma guidata dal dipartimento marketing centrale. In ogni paese, abbiamo un responsabile marketing per guidare il progetto, più 1 o 2 operatori per paese che sono responsabili della gestione delle risposte ai messaggi. 

Da questa organizzazione emergono 3 osservazioni principali:

• Il flusso di messaggi ricevuti è ampiamente gestibile con la struttura attuale
• Le squadre stanno gradualmente prendendo possesso dello strumento
• Siamo riusciti a standardizzare le risposte e il tono adottato, anche se la gestione è decentralizzata tra i paesi, con uno script inviato a tutti gli operatori di tutti i paesi (stesso inizio / stessa fine della conversazione)

Obiettivi ambiziosi

“Se analizziamo il volume delle interazioni in tutti i paesi, notiamo un aumento di 8 volte del numero di conversazioni ricevute in sole 9 settimane. Questo conferma l’importanza di farsi carico di queste sfide e di rispondere a queste nuove esigenze. 

In primo luogo, possiamo vedere che i consumatori hanno bisogno di comunicare rapidamente con i loro marchi e che c’è un reale interesse per gli strumenti di messaggistica istantanea. Infatti, i consumatori sono già abituati a usarli nelle loro interazioni quotidiane con i loro cari. Lo notiamo anche con la recente installazione di una chat sul nostro sito che ci permette di analizzare il volume dei messaggi ricevuti attraverso la stessa. 

Oggi, anche se è ancora troppo presto per trarre conclusioni e osservare una tendenza reale, siamo convinti che questi canali sono complementari e ci permettono di rispondere a un bisogno di scambio immediato che si è consolidato, soprattutto dopo la crisi sanitaria.

Tuttavia, osserviamo una distribuzione piuttosto disparata tra i paesi. In Francia e Spagna il volume è maggiore che in Germania, per un numero equivalente di concessionari.

402 Conversazioni tra i 107 concessionari

3 Macro argomenti identificati

“Dalle analisi effettuate da Partoo, ci sono 3 categorie principali di argomenti: intenzioni di acquisto, domande di supporto e richieste di informazioni pratiche. Queste categorie sono state suddivise in sottocategorie e argomenti di conversazione, la cui ripartizione può essere analizzata di seguito.

Si può notare che il 61% dei messaggi sono legati alle intenzioni di acquisto, in particolare le richieste di informazioni su :

• Prodotti
• Prezzi 
• Disponibilità nel punto vendita
• Richieste di preventivo
• Ordini 
• Appuntamenti 

Il restante 39% sono domande relative al supporto, ai reclami o alle informazioni pratiche, come gli orari di apertura.

Le sfide per il 2022

“Le nostre 4 sfide:

• Automazione: la nostra principale sfida futura è quella di accoppiare un bot ai messaggi

• Aumentare le nostre prestazioni di vendita: avendo visto che più della metà delle conversazioni sono intenzioni di acquisto, confermiamo l’orientamento commerciale della nostra chat

• Promuovere la vicinanza al cliente/marchio: vogliamo spingere questo progetto e sviluppare la vicinanza con i nostri clienti attraverso il supporto durante il loro percorso di acquisto. Inoltre, questo conferma il nostro approccio come rivenditore (rispetto all’approccio delle marche) 

• Moltiplicare i touchpoint con i nostri clienti: questo passaggio a Business Profile conferma la nostra volontà di andare su piattaforme diverse dal nostro sito web e quindi aprire nuovi punti di contatto per i nostri clienti.

Per scoprire di più su Google Business Messages scarica la nostra guida gratuita!

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