Comercio conversacional: la guía completa

¿Es el comercio conversacional el futuro de Internet? Hoy en día, el 90% de los clientes potenciales prefieren enviar un mensaje a una empresa antes que llamarla. Para adaptarse a esta evolución en los procesos de compra, las empresas deben darle una vuelta a la forma en la que los internautas contactan con ellas. ¡Descubre nuestra guía práctica para descubrirlo todo acerca del comercio conversacional y cómo integrarlo en tu estrategia digital!

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional se refiere al empleo de mensajería, chatbots y otras interfaces conversacionales que facilitan las conversaciones (y transacciones) con los clientes de tu empresa.

En lugar de depender de canales de comunicación más tradicionales como el correo electrónico o el teléfono, el comercio conversacional recurre a soluciones más instantáneas. Aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o Google Business Messages te permiten estar en contacto con tus clientes de manera más práctica, más personal y en tiempo real. Los chatbots o los SMS también son opciones dentro de una estrategia de comercio conversacional.

¿Lo sabías?

Casi el 70% de las conversaciones influyen en los ingresos de los puntos de venta (compras, reservas…) Fuente: Estudio de Partoo con más de un millón de mensajes analizados.

Casi el 70% de las conversaciones influyen en los ingresos de los puntos de venta (compras, reservas…) Fuente: Estudio de Partoo con más de un millón de mensajes analizados.

El comercio conversacional ofrece a las empresas una poderosa manera de conectarse con los clientes y mejorar la experiencia del cliente. Con él, se puede proporcionar un servicio rápido y personalizado, pero también obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de tus clientes.

En este sentido, el papel del comercio conversacional es cada vez más importante en la estrategia digital de muchas empresas. ¡La cifra media de mensajes recibidos por las empresas que utilizan Partoo aumentó un 400% entre octubre de 2022 y octubre de 2023! Además, los estudios predicen un incremento del 100% anual en el número de mensajes recibidos por las empresas durante los próximos 5 años.

El comercio conversacional se está convirtiendo en la nueva forma de vender productos y servicios. Para 2025, se espera que represente el 5% del comercio electrónico.

Fun fact

Se atribuye el término “comercio conversacional” a Chris Messina, que inventó… ¡ni más ni menos que el hashtag!

Se atribuye el término “comercio conversacional” a Chris Messina, que inventó… ¡ni más ni menos que el hashtag!

¿Por qué deberías pasarte al comercio conversacional?

Ahora sabes que casi el 70% de los mensajes que envían los clientes a las empresas muestran una intención de compra: el impacto que el comercio conversacional tiene en las conversiones de las empresas resulta evidente.

El comercio conversacional sigue ganando popularidad gracias a sus numerosas ventajas:

1. Realiza transacciones rápidas y sin ningún problema 

Gracias al comercio conversacional se pueden realizar transacciones rápidas, pues ofrecen una interfaz interactiva y personalizada entre las empresas y los clientes.

Mediante el intercambio de mensajes, el uso de chatbots o de otros agentes conversacionales, los clientes pueden:

• acelerar su búsqueda de información 
• plantear preguntas y recibir respuestas decisivas que influyen en su decisión
• recibir recomendaciones personalizadas
• reservar o incluso pagar al momento. 

En resumen: ¡el comercio conversacional acelera todo el proceso de compra!

2. Consigue la fidelización de tus clientes con un servicio ultra personalizado

Ya hablen con un miembro de tu equipo o con inteligencia artificial, tus clientes tendrán una experiencia personalizada gracias al comercio conversacional.

Incluso los bots que utilizan la IA son capaces hoy en día de entender el contexto de una conversación y crear una experiencia a medida, proporcionando respuestas acorde a las preguntas. Esta experiencia adaptada a las expectativas individuales de cada cliente contribuye a reforzar la relación con el cliente, a aumentar la satisfacción y a fomentar la fidelización de los clientes potenciales.

El comercio conversacional también puede ayudar a tu empresa a recopilar datos e información valiosa sobre tus clientes. Al seguir las conversaciones e interacciones que tienes con ellos, puedes adquirir una mejor comprensión de sus necesidades, preferencias y comportamientos para ofrecer un servicio aún más personalizado.

Luego, puedes utilizar esta información para mejorar tus productos e incluso tus estrategias de marketing.

3. No te olvides del upsell, del cross-sell ni de los carritos abandonados

El comercio conversacional también tiene un impacto significativo en el upsell, el cross-sell y la reducción de los carritos abandonados al crear oportunidades a lo largo del customer journey.

Las conversaciones pueden generar oportunidades de upsell y cross-sell, pues permiten que la empresa registre compras anteriores y preferencias del cliente. La marca puede ofrecer productos o servicios complementarios o más sofisticados a su interlocutor.

El intercambio de mensajes también permite que la empresa intervenga en momentos estratégicos, lo que es muy útil para reducir el número de carritos abandonados. La empresa puede:

• Brindar asistencia instantánea para resolver posibles problemas.
• Proporcionar información adicional.
• Animar al cliente a finalizar la transacción con un código promocional.

Esta proactividad reduce el índice de abandono de carritos, pues elimina posibles obstáculos. Además, maximiza las oportunidades para aumentar el valor de la transacción mediante sugerencias relevantes y personalizadas.

4. ¡Obtén lo mejor del servicio cliente! 

Usar ciertos métodos de comercio conversacional te permite ofrecer a tus clientes asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Además, el uso de un chatbot puede ayudarte a gestionar solicitudes y tareas rutinarias para aliviar la carga de trabajo de tu equipo de servicio al cliente para que así puedan concentrarse en problemas y situaciones más complejas.

¿Cómo llevar a cabo una estrategia de comercio conversacional?

Para implementar una estrategia de comercio conversacional hay que tratar diferentes puntos para garantizar una estrategia omnicanal coherente.

Paso 1: Definir una estrategia conversacional adaptada al público objetivo

Para implementar con éxito una estrategia de comercio conversacional en tu empresa, debes asegurarte de que la estrategia de mensajería que tienes en mente se adapta bien a las necesidades y preferencias de tus clientes.

Para conocer sus preferencias en términos de comunicación y canales de venta, crea perfiles tipo (personae) y observa lo que hacen tus competidores directos. ¡Tal vez ellos ya hayan encontrado la receta perfecta de la venta conversacional para tu público objetivo!

Paso 2: Elegir las plataformas de mensajería adecuadas

Hay múltiples herramientas para ayudarte a iniciar una estrategia de comercio conversacional, entre las que se encuentran: 

Paso 3: ¡Obtén ayuda para gestionar los mensajes de tus clientes!

Para gestionar eficazmente el flujo de mensajes que llegan desde diversas plataformas, se recomienda utilizar una herramienta que centralice los mensajes en una sola interfaz. Al agrupar todos los canales de comunicación, como las redes sociales, las aplicaciones de mensajería, los SMS y los chats, podrás simplificar la gestión de las conversaciones con los clientes.

La automatización de algunas respuestas también es de gran ayuda para atender las consultas frecuentes. Además, esto garantiza una asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

En cuanto a la integración de inteligencia artificial, hay que señalar que mejora la capacidad del agente conversacional para comprender y responder de manera contextual. Esto da lugar a conversaciones naturales con respuestas pertinentes, sin necesidad de que intervenga una persona.

¡Pásate al comercio conversacional con Partoo!

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• Responde automáticamente a tus mensajes más frecuentes
• Sácale partido a la inteligencia artificial para dar en un clic una respuesta personalizada

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Vale, pero, ¿cuánto cuesta pasarse al comercio conversacional?

La integración de mensajerías o chatbots gratuitos puede ser una opción para algunas empresas, pero las soluciones más avanzadas y personalizadas a menudo conllevan costos. Los costos asociados con un enfoque de comercio conversacional varían según las herramientas, las plataformas y la complejidad de la implementación.

Los costos pueden incluir el desarrollo de escenarios de conversación, la integración con sistemas existentes o la tarifa por clic de algunas plataformas de mensajería.

Sin embargo, los beneficios en términos de eficiencia operativa, la mejora de la experiencia del cliente y el aumento de las ventas son factores que justifican estos gastos. Es importante considerar estos costos como una inversión en la modernización y optimización de las interacciones con los clientes, que en general conducen a beneficios significativos.