Testimonianza BPER Banca

Scopri il testimonial di BPER Banca Italia , che ha deciso di implementare il proprio progetto digitale per poter centralizzare le recensioni rilasciate ed ottimizzare le schede Google My Business. In questo modo, BPER ha per scopo di offrire una migliore customer experience in-store ed una migliore visibilità online.

Intervista a Davide Casimirri– Digital Marketing Specialist

1) Ci potreste presentare BPER Banca e la vostra posizione nel gruppo ?

BPER Banca è la capogruppo di una delle maggiori realtà bancarie italiane, ha una presenza territoriale diffusa con quote di mercato rilevanti nelle principali regioni italiane. Il Gruppo comprende anche numerose società prodotto (nell’ambito del risparmio gestito, credito personale, leasing e factoring) e strumentali.

Faccio parte dell’Ufficio Brand e Marketing Communication, che si occupa della gestione della comunicazione istituzionale e commerciale di BPER Banca sia sul punto fisico (filiali) che digitale: in particolar modo seguo lo sviluppo del sito bper.it e tutto il mondo che ruota intorno alle campagne di digital marketing ed in generale alla presenza web di BPER Banca.

 2) Quali erano i problemi specifici inerenti al vostro settore? Perché privilegiare il progetto Partoo?

Il nostro problema principale era il nostro elevato numero di filiali, i punti fisici, e Google My Business permetteva, da piattaforma Google, di gestire le recensioni di un numero limitato di schede (massimo 500). 

Di conseguenza, avevamo bisogno di una piattaforma che permettesse di gestire in modo centralizzato le informazioni ed anche tutte le recensioni ricevute, per far fede alla nostra promessa di marca che è “Vicina. Oltre le attese.”. 

Avere informazioni aggiornate ed ottimizzate è stato poi molto importante durante la fase più acuta dell’emergenza sanitaria COVID-19, quando i nostri clienti hanno utilizzato molto le schede Google My Business per reperire informazioni importanti come le coordinate per raggiungere le nostre filiali o i riferimenti telefonici (ci si poteva infatti recare in filiale solo previo appuntamento telefonico): le azioni sulle schede Google My Business sono enormemente aumentate nei mesi di lockdown.

Inoltre, le schede Google My Business popolano sempre di più i risultati di ricerca di Google.it (soprattutto per ricerche fatte con smartphone): una strategia SEO come quella che stiamo seguendo su bper.it deve quindi prendere in considerazione anche le schede Google My Business e la loro ottimizzazione.

3) Come utilizzate Partoo internamente?

Ci lavoriamo in circa 3 persone, le recensioni sono invece gestite anche dal nostro Servizio Clienti interno, che interessiamo sempre quando un utente esprime un disappunto per cercare di risolverlo.

Inoltre i dati che Partoo mette a disposizione (ad esempio le visualizzazioni e le interazioni con le schede Google My Business) ci hanno dato piena evidenza dell’importanza che le schede Google My Business hanno per il nostro Brand, tanto che stiamo cercando di inserire queste analisi all’interno di un progetto più ampio che andrà a modellizzare i contributi dei vari punti di presenza online per stimarne l’apporto sia in termini di awareness che di conversione.

4) Alla luce della digitalizzazione del settore bancario: come fate per ascoltare i vostri clienti, anche i più giovani, grazie alla vostra presenza online?  

Anzitutto in questi anni abbiamo strutturato una forte presenza online sui principali social (Facebook, Linkedin, Google My Business, Youtube, Twitter) e continuamente ne valutiamo di nuovi. Inoltre è sempre attivo un servizio di ascolto della rete e del sentiment del brand.

5) A causa del covid e delle restrizioni della mobilità, come avete accompagnato i vostri clienti durante la crisi di Covid-19?

Abbiamo comunicato principalmente attraverso i canali digitali, cercando di dare il più possibile informazioni sugli strumenti che permettono di effettuare le principali operazioni bancarie tramite ATM, Internet e Mobile Banking o il nostro Servizio Clienti, privilegiando l’operatività a distanza senza recarsi in filiale.
Ricordiamo infatti che nella fase più acuta dell’emergenza era possibile recarsi in filiale unicamente su appuntamento e solo per operazioni improrogabili.

6) Come vi ha supportato Partoo e il team Partoo durante il Covid-19?

In un momento così delicato per i punti fisici, è stato molto importante leggere le recensioni degli utenti, e soprattutto fornire informazioni il più possibile aggiornate a chi cercava i riferimenti di una nostra filiale migliorandone la loro visibilità.

7) Dateci 3 ragioni che convincerebbero gli italiani a diventare clienti di Partoo

La disponibilità di Partoo, un’interfaccia user-friendly, che contiene tutto il necessario ed è molto intuitiva. La chat è anche molto piacevole e il Customer Success Manager ed il Customer Care sono sempre rapidi ed efficienti. Ci è piaciuto che siate il punto unico per la gestione di tutte le recensioni, e che aggiorniate in maniera automatica i dati sulle altre piattaforme