Lojas de roupas: por que você deve usar mensagens para se comunicar com seus clientes

Você sabia que pode se comunicar com seus clientes usando mensagens de suas fichas do Google? É o recurso Google Business Messages (mensagens), que muitas empresas já usam.

As lojas de moda devem usar esse novo canal de comunicação para se comunicar com os seus clientes, pois é uma boa oportunidade para aconselhá-los e responder facilmente as suas perguntas. Neste artigo explicamos melhor o porquê.

Quais são as vantagens do envio de mensagens?

Tradicionalmente, os clientes entram em contato com as lojas por telefone. Um método viável, mas impraticável, principalmente quando os chamados são inúmeros e as equipes têm pouco tempo para gerenciar o fluxo.

Como nas lojas de roupas, do prêt-à-porter ao luxo, onde os funcionários nem sempre têm tempo para responder. Dinheiro, armazenamento, estoque, assessoria ao cliente… As prioridades são outras. É precisamente neste contexto que reside a utilidade das mensagens.

Ao contrário do telefone, você pode responder a mensagens sempre que quiser. Também é possível automatizá-los para responder às perguntas mais básicas sem que uma pessoa intervenha.

O que observamos é que a maioria das mensagens tem interesse comercial. No caso dos clientes da Partoo, cerca de 70% das mensagens do Google têm intenção de compra. Portanto, geram receita para as lojas.

A maioria das mensagens tem origem em uma intenção de compra.

Alguns exemplos de questões óbvias que um usuário “qualificado” poderia abordar com suas lojas de roupas favoritas são: a disponibilidade de determinados produtos, os tamanhos disponíveis, o corte, o rastreamento de um pedido ou uma coleção na loja… Eles podem até ser usados para cross-selling: propondo itens adicionais que possam interessar seus potenciais clientes.

Por fim, com as mensagens você pode ficar em contato com os clientes até 40 dias após a conversa: solicitar avaliações, enviar catálogos e publicidade, programas de fidelidade… As possibilidades são muitas.

E as vantagens para os clientes?

Enviar uma mensagem é menos restritivo do que fazer uma chamada. A maioria dos clientes prefere se comunicar por escrito quando tem a opção, especialmente porque as lojas geralmente são mais reativas a responder a uma mensagem do que a um telefonema. Para nossos clientes que ativaram mensagens, o tempo médio de resposta é inferior a 2 minutos.

Apostar em mensagens é também tirar vantagem competitiva sobre marcas que ainda não aderiram à tendência, ao mesmo tempo que desenvolvem a sua atividade.

Gerenciamento de mensagens

Qual é o melhor método para gerenciar o fluxo de mensagens? Quem deve responder aos usuários? Não há uma resposta única, pois depende da empresa e de suas características. Toda organização deve encontrar o equilíbrio certo para maximizar a experiência do cliente e as conversões.

Na Partoo, vemos de nossos clientes que deixar que as equipes locais assumam o controle funciona bem. Por exemplo, esta é a metodologia preferida de Meilleurtaux ou Guinot Mary Cohr. As equipes das lojas e agências são treinadas e totalmente autônomas.

No caso de Meilleurtaux, 2 assessores primeiro fazem uma seleção das mensagens recebidas e respondem às mais básicas para transferir as demais para os assessores da agência.

Por que? Porque as equipes locais estão em melhor posição para responder. Eles têm a experiência, conhecimento do terreno e proximidade com os clientes para ajudá-los da melhor maneira possível.

Os resultados

Após alguns meses de uso, aqui está um resumo dos resultados obtidos por nossos clientes:

• Milhares de mensagens recebidas
• Índice de satisfação superior a 90%
• Uma intenção de compra entre 60 e 70%
• Um tempo de resposta inferior a 2 minutos

Quais são os próximos desafios? Melhorar ainda mais a reatividade ou lançar outros canais de mensagens em colaboração com a Partoo para oferecer aos clientes o canal que melhor lhes convém.

Gerencie mensagens com o Partoo

O Partoo centraliza todas as mensagens recebidas em uma única plataforma à qual dá acesso às equipes locais. É útil responder rapidamente e ter acesso a todas as suas conversas em poucos cliques.

Integrar mensagens no localizador de lojas

Para facilitar a comunicação entre seus prospects e suas equipes, também oferecemos a integração de um chat web nas páginas locais do seu Localizador de Lojas. Desta forma, os internautas podem facilmente obter as informações que procuram e você pode melhorar a experiência do seu cliente.

É interessante para o setor da moda apostar em mensagens. É um canal de comunicação do futuro para gerar conversões, economizar tempo e melhorar a experiência do cliente.