De plus en plus de sites référencent aujourd’hui les commerçants, qu’ils soient restaurateurs, hôteliers, coiffeurs ou dentistes. Avec tous ces sites, de nombreuses possibilités sont offertes aux internautes pour poster des avis. Consécutivement, cela rend compliqué pour un commerçant d’être tenu au courant quand un avis le concernant a été publié, et de pouvoir y répondre rapidement.
Selon nous, la première étape est donc de trouver un moyen d’être vite informé quand un avis a été publié sur votre établissement. Pour cela, nous recommandons Google Alertes. Après un paramétrage rapide, vous serez alors informé lorsque votre établissement est mentionné sur Internet, via un email dont vous pouvez déterminer la fréquence.
Si l’avis publié est négatif, il est primordial d’y répondre. Cela montre aux internautes que vous vous préoccupez de la satisfaction de vos clients et que vous prenez soin de votre image sur la Toile, ce qui est aujourd’hui essentiel. Avant de commencer à préparer une réponse, prenez le temps d’analyser celui-ci. Il n’est pas rare de voir des avis au sujet de l’établissement voisin ou d’une entreprise portant un nom similaire. Si l’avis ne vous concerne pas, vous pouvez tout à fait demander sa suppression auprès du site l’affichant. Nous avons déjà eu ce cas avec Trip Advisor qui a demandé à notre client de leur envoyer un KBIS pour justifier de la date de création et de l’adresse de l’établissement. En moins de deux semaines, l’avis erroné était retiré de la page.
Enfin, le secret est de ne pas s’emporter et de rester poli et courtois dans votre réponse. Prenez le temps de formuler quelque chose qui saura convaincre l’auteur de l’avis de votre sincérité. N’hésitez pas à vous excuser où à l’inviter à revenir chez vous pour retenter l’expérience. Soyez prudents, ne proposez pas de rabais ou de réduction publiquement, d’autres internautes pourraient en abuser.
Il peut également être utile de rentrer directement en contact avec votre interlocuteur afin de régler le problème plus rapidement (dans ce cas, il est tout de même essentiel de répondre à l’avis afin que les autres internautes le voient). Le plus important est de ne pas hésiter à prendre ses responsabilités et penser avant tout à ce que les autres internautes pourront voir.
En suivant bien ces différentes consignes, vous parviendrez à transformer un avis négatif en avis positif. Les internautes ont conscience que l’erreur est humaine et savent être compréhensifs. En répondant à une remarque négative au sujet de votre établissement, vous leur montrez que vous savez prendre les choses en main et apprendre de vos erreurs, dans un souci de perfectionnisme. De plus, de bonnes idées d’amélioration de la qualité de votre prestation peuvent émerger de ce type d’avis.
Au final, l’important est de toujours rester à l’écoute de vos clients.
