Banca y seguros: mejora la reputación digital de tus sucursales

La reputación digital debe ser una prioridad para bancos y aseguradoras y, sin embargo, suele ser su punto débil. No hay más que buscar en Google y ver la nota media de los establecimientos a tu alrededor.

Sus notas son bastante bajas: de entre 3 y 3,5 estrellas. Esto supone una oportunidad que hay que aprovechar: al mejorar tu reputación online, obtendrás una ventaja competitiva con respecto al resto de actores en tu sector.

En Partoo, ya ayudamos a varios líderes del mercado a gestionar y centralizar todas sus reseñas con nuestra solución Review Management.

El resultado:

• 4,42/5 es la nota media de nuestros clientes
• + 44% de reseñas recibidas en 2022, con respecto a 2021
• 83% de reseñas tratadas en menos de 5 días

¿Qué importancia tiene la reputación digital para bancos y seguros?

Google es una herramienta imprescindible para los internautas a la hora de elegir entre tu sucursal o cualquier otra.

La mayoría de clientes potenciales ni siquiera miran tu página web: les basta la información que aparece en tu Perfil de Empresa en Google y en los comentarios de otros usuarios.

En 2019, las fichas de nuestro cliente Crédit Agricole recibieron un total de 39 millones de visualizaciones, muchas más que su web y la de cada sucursal combinadas.

Google también tiene en cuenta el número de reseñas, las respuestas y la nota media a la hora de clasificar a las empresas en su ranking. Por eso, cuidar tu reputación en línea es indispensable para captar clientes potenciales y mantenerte por delante de tus competidores.

¿Cómo sacar el máximo partido a las reseñas de los clientes?

La idea es apoyarse en las reseñas para animar a los clientes potenciales a elegir tu sucursal y no la de la competencia. Una tarea que puede resultar ardua, especialmente si hay que construir una estrategia coherente para una red de sucursales y movilizar a los equipos locales. Aquí te damos algunos consejos para lograrlo.

Responder a todas las reseñas

Responder a todas las reseñas, ya sean positivas o negativas, es la base de una buena reputación en línea.

¿Algún cliente decepcionado tras visitar tu banco? Responde de manera comprensiva y muestra que estás abierto al diálogo. Demuestra que su opinión es importante y que la vas a tener en cuenta. Así es como sientas unas bases sólidas para el futuro. El cliente decepcionado estará más dispuesto a darle otra oportunidad a tus agencias. También reduces el riesgo de perder un cliente en favor de un banco o aseguradora de la competencia.

¿Delegar la gestión de reseñas a los equipos locales?

En este escenario: estableces la estrategia de reputación digital de forma centralizada y los equipos locales la aplican después en tienda.

Los responsables en local son los más indicados para responder a las reseñas de los clientes, ya que conocen mejor que nadie la realidad del sector y los problemas de los clientes. Además, es una oportunidad para mejorar el tratamiento de reseñas y el tiempo de respuesta.

Para que funcione, hay que formar a los equipos locales y dejar claro lo que se espera de ellos.

Con una plataforma todo en uno, Partoo simplifica la gestión de reseñas. Todo está centralizado, para que los equipos no pierdan tiempo.

Esta es la estrategia de Crédit Agricole, que utiliza Partoo desde hace varios años. En 2022, el 100% de las reseñas de las sucursales de Crédit Agricole fueron tramitadas en 2 días. La nota media del grupo también ha aumentado 1 punto desde que empezamos a trabajar juntos.

Apoyarse en las reseñas para mejorar

Cuando los usuarios dejan una reseña negativa, se quejan a menudo de puntos concretos de su experiencia (recepción, asesor, servicios y prestaciones…). Es una fuente de información muy valiosa.

El primer paso consiste en identificar las tendencias recurrentes entre las reseñas recibidas. Para ayudarte a conocer tus puntos fuertes y débiles, Partoo te permite clasificar las reseñas. ¿Para qué? Para ayudarte a identificar las áreas de mejora y las acciones que puedes adoptar en las agencias.

A continuación, cada responsable de tienda forma a su personal para mejorar la experiencia del cliente y la reputación digital. Cuenta con toda la información para orientar a sus equipos hacia la implementación de acciones prioritarias.

En un sector en el que las puntuaciones medias siguen siendo bastante bajas, esta es una oportunidad para destacar y sacar ventaja a la competencia. Las opiniones de los clientes tienen un potencial comercial muy importante, pues podrían hacerte ganar muchos clientes.

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