4 consejos para lidiar con los comentarios negativos

Internet ha cambiado la forma en la que los clientes interactúan con los negocios. Antes, si un cliente estaba descontento con el servicio, hablaba directamente con el personal. Hoy en dí­a, en la era digital, los consumidores tan solo te dejan un comentario negativo en la página de Google, Facebook u otras plataformas como TripAdvisor y El tenedor.

Una cosa está clara, no siempre puedes complacer a todo el mundo. Aunque hagas un excelente trabajo, es probable que recibas algunos comentarios negativos. Si es tu caso y no sabes cómo afrontarlo ¡no te preocupes! Aquí­ te dejamos 4 tips imprescindibles que te ayudarán a lidiar con los comentarios negativos. 

¿Cómo eliminar los comentarios negativos?

Probablemente, lo primero que se te vino a la mente al recibir un comentario negativo de un cliente insatisfecho en tu ficha de Google My Business fue intentar borrarlo. Sin embargo, debes saber que si bien es posible eliminar comentarios en Facebook, plataformas como Google no lo permiten. 

Aunque es cierto que Google se toma muy en serio su polí­tica de contenido aportado por los usuarios. Por lo que, si un comentario es injurioso, falso o está fuera de contexto, podrá ser eliminado de tu ficha Google. Para ello, tendrás que reportarlo y, tras un estudio minucioso, será retirado de la plataforma. Por el contrario, si la reseña es legítima, será bastante difí­cil defender tu caso ante Google.

A su vez, si deseas suprimir una reseña tienes que tener presente que esto puede conllevar sus consecuencias. La persona que te ha dejado ese comentario se puede sentir censurada e intentar perjudicar tu reputación en otros sitios web. Afectando así­ a la imagen global que el resto de usuarios tienen de tu negocio. ¡Debes reflexionar bien antes de tomar la decisión de eliminar un comentario!

¿Por qué debes responder a todos los comentarios?

El mejor consejo que te podemos dar es responder a los comentarios que tus clientes dejan en tu ficha de Google. De hecho, las reseñas cobran gran relevancia a la hora de conseguir nuevos clientes. Es más, el 90% de los usuarios leen las opiniones antes de decidirse a visitar un establecimiento. Los comentarios les permite tomar la decisión que más se adapte a lo que buscan.

En conclusión, es de gran importancia responder a todas las reseñas de los usuarios, ya sean positivas o negativas. Un comentario negativo sin responder puede convertirse en una fuente de descontento justificado, ocasionando que algunos internautas que estaban pensando en visitar tu local se echen para atrás.

¿Cuál plazo de respuesta para un comentario?

El tiempo ideal de respuesta al contestar a un comentario es de menos de 72h tras la publicación de este mismo. Debes mostrar al cliente que eres proactivo y que valoras que se tome el tiempo de dejar un comentario. A cambio, ellos lo apreciarán y tendrán un mejor concepto de ti.

En cuanto a las opiniones negativas, es importante que seas rápido pero no te puedes dejar llevar por las emociones del momento. Así­ es, es necesario guardar la compostura ya que tu respuesta será leída por cientos o incluso  miles de usuarios, los cuales están buscando formarse una opinión sobre tu negocio y si deberían visitar tu local. Por lo que ¡respira hondo y escribe tu respuesta con calma!

¿Cómo puedes transformar los comentarios negativos en positivos?

Los clientes que critican tu establecimiento pueden estar buscando tres cosas:

• Una compensación de algún tipo

En este caso, puedes gestionar la queja en privado y ofrecer al cliente algún tipo de gesto comercial. También puedes tratar de entender en más detalle el por qué del descontento. 

• Una mejora de las prestaciones para que quieran volver la próxima vez

Tus clientes pueden haber notado algún fallo o cosas que podrí­an mejorarse fácilmente. Es esencial que los clientes sientan que se les escucha y que tienen una voz. Por lo que debes mostrarles que has tomado en consideración sus crí­ticas constructivas y que las aprecias.

• Por simple maldad o un algún tipo de venganza

Para este tipo de situaciones, tienes tres opciones. Por una parte,  si la reseña se ha dejado en tu ficha de Google, puedes reportar el comentario alegando que no respeta las reglas de contenido. Por otra parte, si el comentario viene de Facebook, lo puedes borrar. También, tienes la opción de responder al comentario con calma y profesionalismo. ¡Puede que tras ver tu respuesta cambie de opinión!

En resumen:

Es probable que te sientas amenazado al recibir reseñas negativas sobre tu negocio pero, debes recordar que: 

• Puedes reportar las opiniones que no respeten las reglas de contenido de Google.
• Debes responder a todos los comentarios, independientemente de si son positivos o negativos.
• Sé proactivo pero tómate tu tiempo para responder este tipo de reseñas. ¡No te precipites!
• Demuestra que escuchas a tus clientes. Convierte a los retractores en defensores de tu negocio.

¡Ya tienes todos los trucos clave para hacer cambiar de opinión a esos clientes descontentos!

¿Quieres seguir mejorando tu reputación en línea y conseguir más clientes? Aquí­ tienes un artí­culo en el que te contamos cómo conseguir más reseñas en Google.