Tiendas de ropa: por qué deberías utilizar los mensajes para comunicarte con tus clientes

¿Sabías que puedes comunicarte con tus clientes mediante mensajes desde tus fichas de Google? Es la función de Google Business Messages que ya utilizan muchas empresas.

Las tiendas de moda deberían utilizar este nuevo canal de comunicación para comunicarse con sus clientes, pues es una buena oportunidad para aconsejarles y responder fácilmente a sus preguntas. En este artículo te explicamos mejor por qué.

¿Cuáles son las ventajas de los mensajes?

Tradicionalmente, los clientes se ponen en contacto con las tiendas por teléfono. Un método viable, pero poco práctico, especialmente cuando las llamadas son numerosas y los equipos tienen poco tiempo para gestionar el flujo. Como en las tiendas de ropa, desde el prêt-à-porter hasta el lujo, donde el personal no siempre dispone de tiempo para responder. Caja, almacenamiento, inventario, asesoramiento al cliente… las prioridades son otras. Es precisamente en este contexto donde radica la utilidad de los mensajes.

A diferencia del teléfono, a los mensajes puedes responder cuando quieras. También es posible automatizarlos para responder a las preguntas más básicas sin que intervenga una persona.

Lo que observamos es que la mayoría de los mensajes tienen un interés empresarial. En el caso de los clientes de Partoo, en alrededor del 70% de los mensajes de Google existe una intención de compra. Por lo tanto, generan ingresos para las tiendas.

La mayoría de los mensajes se originan a partir de una intención de compra.

Algunos ejemplos de temas obvios que un usuario «calificado» podría abordar con sus tiendas de ropa favoritas son: la disponibilidad de determinados productos, las tallas disponibles, el corte, el seguimiento de un pedido o de una recogida en tienda… incluso se pueden utilizar para hacer cross-selling: proponer artículos adicionales que podrían interesar a tus clientes potenciales.

Por último, con los mensajes puedes seguir en contacto con los clientes hasta 40 días después de la conversación: solicitar reseñas, enviar catálogos y publicidad, programas de fidelización… Las posibilidades son muchas.

¿Y las ventajas para los clientes?

Enviar un mensaje es menos restrictivo que hacer una llamada. La mayoría de los clientes prefieren comunicarse por escrito cuando tienen la opción, sobre todo porque las tiendas suelen ser más reactivas para responder a un mensaje que a una llamada telefónica. En el caso de nuestros clientes que han activado los mensajes, el tiempo medio de respuesta es inferior a 2 minutos.

Apostar por los mensajes también es tomar una ventaja competitiva sobre las marcas que aún no se han unido a la tendencia, a la vez que se desarrolla su actividad.

La gestión de los mensajes

¿Cuál es el mejor método para gestionar el flujo de mensajes? ¿Quién debe responder a los usuarios? No hay una respuesta única, pues depende de la empresa y de sus características. Cada organización debe encontrar el equilibrio adecuado para maximizar la experiencia del cliente y las conversiones.

En Partoo, observamos en nuestros clientes que dejar que los equipos locales tomen el control funciona bien. Por ejemplo, esta es la metodología preferida por Meilleurtaux o Guinot Mary Cohr. Los equipos de las tiendas y agencias están capacitados y son completamente autónomos.

En el caso de Meilleurtaux, 2 asesores realizan en primer lugar una selección de los mensajes recibidos y responden a los más básicos para transferir los otros a los asesores en la agencia.

¿Por qué? Porque los equipos locales son los mejor situados para responder. Tienen la experiencia, el conocimiento del terreno y la cercanía con los clientes para ayudarlos de la mejor manera posible.

Las diferentes maneras de organizar la gestión de mensajes

Los resultados

Después de algunos meses de uso, aquí está un resumen de los resultados obtenidos por nuestros clientes:

• Miles de mensajes recibidos
• Un índice de satisfacción de más del 90%
• Una intención de compra de entre 60 y 70%
• Un tiempo de respuesta inferior a 2 minutos

¿Cuáles son los próximos desafíos? Mejorar aún más la reactividad o lanzar otros canales de mensajería en colaboración con Partoo para ofrecer a los clientes el canal que mejor se adapte a ellos.

Gestionar los mensajes con Partoo

Partoo centraliza todos los mensajes entrantes en una plataforma única a la que da acceso a los equipos locales. Es práctico para responder rápidamente y tener acceso a todas sus conversaciones en unos pocos clics.

Integrar los mensajes en el Store Locator

Para facilitar la comunicación entre tus clientes potenciales y tus equipos, también ofrecemos la integración de un chat web en las páginas locales de tu Store Locator. De esta manera, los internautas pueden obtener fácilmente la información que buscan y tú mejorar tu experiencia cliente.

Es interesante para el sector de la moda apostar por los mensajes. Es un canal de comunicación del futuro para impulsar las conversiones, ahorrar tiempo y mejorar la experiencia del cliente.