¿Cómo gestionar las reseñas de los clientes online?

¿Es importante responder a las reseñas? ¿Qué hacer en caso de recibir comentarios negativos? ¿Es posible eliminarlos? Tenemos la respuesta a todas las preguntas que te has hecho sobre cómo gestionar mejor tus reseñas online.

¿Es necesario responder a todas las reseñas? 

Solicitar a los clientes que dejen opiniones es importante, pero responder a ellas lo es aún más. Ya sean positivas o negativas, no hay nada peor que ignorar una crítica. Los clientes aprecian ver que su opinión importa y que les tienes en cuenta. 

Al igual que tus clientes se tomaron el tiempo de escribir una reseña, agradéceselo haciendo lo mismo. Saca tiempo para responderles y demostrar que te importa su opinión. Esto no solo te ayudará a crear una reputación online positiva para tu negocio sino también a mejorar la relación con tus clientes. 

Basado en un estudio realizado por Partoo, el 93% de los usuarios afirman leer las respuestas de los propietarios a las reseñas negativas. Debes tener en cuenta que los usuarios son conscientes de que incluso el mejor negocio no puede complacer a todo el mundo. Lo que marca la diferencia es cómo los comerciantes responden a las críticas de los clientes. No responder a una reseña negativa puede interpretarse como una admisión de culpabilidad. No dejes pasar este mensaje y ¡responde de la mejor manera posible!

Por último, la gestión de las reseñas en Google My Business te ayudará a mejorar tu posicionamiento seo en los resultados de búsqueda en Google y Google Maps. Incrementando a su vez la visibilidad online de tu negocio. 

¿Cómo responder las reseñas negativas?

Cuando alguien escribe algo negativo sobre tu negocio, es normal enfadarse. Es más, puede que tu  primer instinto sea defenderte. Sin embargo, entrar en una discusión con los clientes es la peor idea si quieres salvaguardar tu reputación en Internet. Lo mejor es gestionar tus críticas de forma profesional, aunque responder a las críticas online es todo un arte. Aquí tienes algunas reglas que te pueden ayudar: 

• Al igual que con las reseñas positivas, en el caso de las reseñas negativas se debe responder en un plazo de 24 horas. 

• Antes de publicar tu respuesta, recuerda que los demás usuarios la leerán. Aprovecha esta oportunidad para mostrar a tus potenciales clientes tu profesionalismo y demostrar que puedes manejar una situación negativa. 

• Pide disculpas al cliente, muestra empatía y agradece su opinión. Este enfoque le calmará y estará más dispuesto a eliminar su reseña o retractarse.

• Ofrece siempre una solución práctica al problema. Sugiere al cliente continuar la discusión en privado, por correo electrónico o por teléfono. Intenta obtener más información sobre el problema.

¿Es posible eliminar las reseñas negativas?

Por desgracia, la respuesta es no. En la mayoría de las plataformas de reseñas online, como Tripadvisor, Yelp o Google My Business, no es posible eliminar los comentarios dejados por los clientes. Únicamente el propio cliente puede eliminar la reseña que ha publicado.

Lo que puedes hacer es denunciar una reseña como inapropiada y solicitar su eliminación. En este caso, las plataformas específicas decidirán si eliminan o no el comentario. Sin embargo, las plataformas como Google deciden eliminar una reseña sólo en caso de que incumpla las políticas de uso impuestas, como en el caso de la incitación al odio, los comentarios violentos o el contenido inapropiado. 

Por lo tanto, evita denunciar una reseña sólo porque no estás de acuerdo con lo que el cliente escribió sobre tus productos y/o servicios. Las reseñas que han sido dejadas legítimamente difícilmente serán eliminadas.

¿Qué hacer si las reseñas no son visibles?

¿Estás recopilando reseñas para el perfil de tu empresa en Google My Business pero no aparecen? Hay varias razones por las que las reseñas pueden no ser visibles en Google:

• Google filtra las reseñas en busca de spam. Por lo que pueden pasar hasta 2 días antes de que una reseña sea aprobada y se haga visible.

• La reseña en cuestión ha sido eliminada por violación de las directrices de Google o por considerarse una reseña falsa.

• Si un perfil recibe muchas reseñas en un solo día, esto puede parecer sospechoso para el algoritmo de Google y los comentarios pueden ser bloqueados durante un breve período.

• La ficha de Google My Business de tu empresa local ha sido suspendida y todas las opiniones han desaparecido temporalmente. En este caso, volverán a aparecer una vez sea restaurada la ficha.

¿Cómo gestionar todas las reseñas de su empresa?

Supervisar y responder a todas las opiniones que te dejan en los diversos sitios de reseñas (Facebook, Google, etc.) puede ser difícil. Si bien a través de Google Alert puedes recibir un mensaje cada vez que tu empresa sea mencionada en línea, esta herramienta no te ayudará a responder rápidamente a todas las reseñas. 

En Partoo te ofrecemos la solución perfecta para gestionar tus reseñas de forma rápida y sencilla. Gracias a Partoo, recibirás todas las opiniones en una sola interfaz, para que puedas controlar y responder a los comentarios de los clientes en Facebook, Google y Tripadvisor ¡en unos pocos clics!