¿Cómo gestionar las reseñas negativas de los clientes?

Las reseñas negativas online pueden hacer que los clientes potenciales compren en otra parte, lo que repercute negativamente en tu reputación online y en los beneficios de tu empresa. Si tu empresa ha recibido una reseña negativa en Internet, aquí tienes algunas medidas que puedes tomar para gestionar el problema y minimizar los daños. 

¿Cómo se responde a las críticas negativas?

Todo autónomo o propietario de un negocio local se enfrentará a una crítica negativa tarde o temprano. Lo primero que hay que hacer para limitar los daños, por frustrantes que sea, es responder. 

Responder a las reseñas negativas es, ante todo, una buena manera de asegurar tu reputación online. Responder, y la forma en la que lo haces, muestra a los usuarios y clientes potenciales tu ética empresarial y lo mucho que valoras su opinión. De hecho, los clientes enfadados quieren sentirse escuchados y que se respeten sus opiniones. 

Pero, ¿cómo responder en estos casos? Estas son las reglas de oro para responder a las críticas negativas:

• Responder rápidamente

Intenta responder en las 24 horas siguientes a la publicación de la reseña. Haz que el cliente sienta que su experiencia y su opinión son una prioridad para ti. 

• Pedir disculpas y asumir la responsabilidad

Aquí se aplica la regla de «el cliente siempre tiene la razón». Este enfoque amortiguará la controversia y calmará al cliente, haciendo que esté más dispuesto a encontrar una solución. 

• Proporciona una explicación si es necesario

Según la experiencia y el tipo de queja, el cliente puede merecer una explicación. No justifiques lo que pasó, explica lo que pasó. No des la impresión de que estás poniendo excusas. En su lugar, aclara por qué se cometieron los errores.

• Llevar la discusión a lo privado

Sugiere continuar la conversación en privado. Pónte en contacto con la persona mediante una llamada telefónica o un correo electrónico. Si el cliente sigue enfadado, es mejor dejar que airee sus quejas lejos de las miradas indiscretas. Intenta obtener más información sobre el problema y ofrecer una buena solución.

Pide en privado que se elimine la reseña negativa

Un buen servicio a un cliente insatisfecho puede hacerle cambiar de opinión. Los clientes quieren sentirse escuchados. Una vez que hayas llevado la discusión al ámbito privado, deja que el cliente se desahogue sobre su experiencia negativa. 

Se amable, intenta empatizar con él y asegúrale que el problema que ha encontrado no volverá a ocurrir. Si al final de la conversación sientes que los tonos se han calmado y has encontrado una solución satisfactoria, puedes pedir amablemente al cliente que elimine o cambie su crítica negativa. 

No les presiones para que cambien de opinión. Explícales con calma el impacto que tienen las reseñas negativas en tu negocio y dales tiempo para que piensen en la posibilidad de eliminar lo que han escrito.

Dispersa las críticas negativas entre muchas reseñas positivas 

Si no puede convencer al cliente de que elimine la reseña negativa, intente ocultarla. En efecto, una reseña negativa será mucho más difícil de encontrar en medio de una avalancha de reseñas positivas. 

Sin embargo, los clientes no siempre dejan opiniones en línea de forma espontánea, así que no dudes en animarles a hacerlo. Hay muchas maneras de conseguir más críticas positivas. De forma oral, mediante un mensaje de texto o un código QR, no dudes en pedir a los clientes satisfechos que te dejen una reseña en sus redes sociales o en su cuenta de Google.

Reporta si las reseñas negativas son inapropiadas

Como último intento, puedes denunciar la reseña negativa y solicitar que se elimine de la plataforma. Sin embargo, debes tener en cuenta que no todas las reseñas denunciadas se eliminarán automáticamente. 

De hecho, no se puede denunciar una crítica sólo porque no se esté de acuerdo con lo que dice. Denuncia una reseña sólo si es realmente inapropiada, por ejemplo, en caso de tratarse de contenido racista u ofensivo, incitación a la violencia o spam. 

Google My Business y otros sitios de reseñas examinarán tu solicitud y sólo procederán a eliminar la reseña si ésta infringe las directrices de la plataforma.