¿Cómo responder a las reseñas online? 

Responder a las reseñas de los clientes tiene un impacto positivo para tu visibilidad online y te ofrece una ocasión única para mostrar tu profesionalidad. Aunque, a veces, puede resultar difícil responder a los comentarios negativos o a una simple reseña positiva.

Con nuestra guía completa encontrarás las palabras exactas para todo tipo de comentarios, ya sean positivos o negativos.

¿Cómo responder a los comentarios positivos?

Muchas empresas tienden a no responder a las reseñas positivas. Pero, cuando recibes un cumplido en persona, probablemente respondes, ¿no? ¡Lo mismo para los cumplidos online!

Una respuesta positiva a las reseñas es clave para fomentar la fidelización de clientes. De hecho, una respuesta cercana alentará a las personas a volver a tu negocio con regularidad.

Estos son nuestros consejos para responder a una reseña positiva:

No te limites a un simple gracias

Articula una respuesta completa en lugar de un simple agradecimiento dejado a la ligera. De esta manera harás que el cliente se sienta escuchado, importante. Muéstrale a tus clientes que aprecias sinceramente el tiempo que se han tomado para dejarte un cumplido.

Cambia de tono según cada cliente

Adapta siempre tu tono de respuesta en función del utilizado por el cliente en su comentario. Si una reseña es conversacional e informal, mantenla relajada también. Si, por el contrario, el cliente se muestra más formal, haz lo mismo al contestar.

Personaliza tus respuestas

No envíes la misma respuesta preparada a todos los usuarios, podría percibirse como un mensaje automático o falta de interés por tu parte. Personaliza su mensaje tanto como sea posible: menciona el nombre del cliente e inspírate en su opinión. Si un cliente te felicita por la calidad de un producto específico, menciónalo también en la respuesta.

Responde rapido

¿Quieres que el servicio en tu tienda sea rápido? ¡Aplica la misma lógica para las reseñas! No hagas esperar a tus clientes dejando una reseña sin respuesta. Cuanto más rápida sea una respuesta, más impacto tendrá en el cliente. Trata de manejar cada respuesta dentro de las 24 horas.

Invita al cliente a volver a la tienda

Concluye tu mensaje recordándole al cliente que tu y tu equipo estaréis encantados de darle la bienvenida de nuevo en tu negocio. Tal vez ya tenían la intención de regresar, pero un recordatorio los hará sentir aún más valorados como clientes.

Consejo de experto: Incluir palabras clave sobre tu negocio en las respuestas de los comentarios es una excelente manera de aparecer en más resultados de búsqueda y ser más visible.

¿Cómo responder a las críticas negativas?

A nadie le gustan las críticas negativas, pero lamentablemente existen y deben abordarse. Incluso la Capilla Sixtina tiene malas críticas online (sí, de verdad), lo que demuestra que no se puede complacer a todo el mundo.

Responder a las quejas de los clientes es una de las estrategias más efectivas para salvaguardar tu reputación en línea. Responder correctamente a una crítica negativa puede incluso convertirla en positiva.

Veamos juntos cómo hacerlo:

Gracias al cliente

¿Deberías agradecer a alguien por su mensaje negativo o incluso ofensivo? Sí,lo primero es ser educado. Que se sepa que tu negocio valora los comentarios de los clientes para que puedas aprender y mejorar. Esto ayuda a que tu respuesta comience en un tono positivo.

No lo tomes como algo personal

No importa cuán negativa sea una reseña, una respuesta negativa de tu parte solo dañará tu reputación online. Recuerda que tus respuestas son públicas y cualquier usuario puede leerlas, incluso futuros clientes potenciales. Lo mejor es dar una buena primera impresión a otros clientes siendo educado con el cliente descontento, incluso si la situación se ha vuelto muy acalorada.

Pide disculpas y reconoce el problema

Hazle saber al autor del comentario que lamentas la experiencia negativa que tuvo. Asume la responsabilidad y asegúrale al cliente que tu empresa tiene altos estándares y reitera que lamentas que no se hayan cumplido en este caso específico. Reconocer que algo salió mal puede ayudar a calmar los sentimientos de un cliente insatisfecho. 

Si conoces las razones por las que la experiencia del cliente no estuvo a la altura, proporciona explicaciones claras mientras ofreces soluciones. Promete hacerlo mejor la próxima vez que visite la tienda o si vuelve a usar tus servicios.

Propón canales de comunicación adicionales

Puedes ofrecer diferentes opciones de comunicación si el cliente tiene preguntas adicionales o quiere hablar más sobre su experiencia. Incluye una dirección de correo electrónico o un número de teléfono de contacto en tu respuesta. Una vez que el asunto se ha trasladado a un canal privado, si crees que has encontrado una solución con el cliente, puedes intentar pedirle que elimine la mala crítica, explicando el impacto que tiene en tu negocio.

Pide una segunda oportunidad

Finalmente, termina tu respuesta pidiéndole al cliente que le dé otra oportunidad y vuelva a visitar su negocio. Para animarlo a volver, puedes ofrecerle un descuento aplicable a la próxima visita, un cheque regalo, o añadir un servicio adicional sin coste alguno.

¿Lo sabías? Responder a las reseñas regularmente ayuda a evitar que los usuarios dejen una mala reseña. Muchos usuarios no quieren tener una confrontación sino, simplemente, desahogarse.

¿Cómo responder a las críticas falsas?

Si crees que eres víctima de una reseña falsa, lo primero que debes hacer es denunciar el comentario y esperar a que se elimine la reseña.

Sin embargo, la mayoría de las plataformas de revisión solo eliminan un comentario si es obviamente spam o si el usuario ha infringido las pautas. Si a pesar de los informes, el comentario en cuestión no se elimina, a continuación encontrarás algunos consejos para responder adecuadamente:

No seas demasiado directo

Incluso si estás seguro de que un comentario es falso, es posible que otros usuarios que lo lean no estén tan seguros. Por este motivo, responder acusando descaradamente a una persona de haber dejado una opinión falsa no siempre es una buena idea. En lugar de atacar de frente, podrías hacer una pregunta menos directa como “¿Estás seguro de que hablas de nuestra empresa?”.

Ármate de pruebas

Si tienes evidencias de que una reseña es falsa, puedes señalar, de forma educada, las acusaciones falsas con hechos y detalles específicos.

Enfatice en la falta de precisión del comentario

Muy a menudo, las reseñas falsas siguen siendo extremadamente vagas precisamente porque no reflejan la experiencia real con tu negocio. Si tienes dudas sobre la veracidad de un comentario, porque es muy genérico, responde simplemente señalando la falta de precisión de la opinión.

Solicita detalles adicionales (fecha de visita a la tienda, nombre del vendedor, etc.) para comprender mejor lo sucedido y poder brindar una solución.

Ahorra tiempo con las plantillas de respuesta de Partoo

Si aún no estás seguro de cómo responder a las reseñas de tu negocio, o simplemente quieres ahorrar tiempo, Partoo ha creado la solución adecuada para ti.

Gracias a nuestra solución todo-en-uno, puedes responder fácilmente a las reseñas de tus clientes con mensajes predefinidos y personalizables. Le ofrecemos varias plantillas de respuesta para elegir para cada tipo de reseña. ¡En caso de turistas o clientes internacionales, la aplicación Partoo también te permite elegir entre mensajes predefinidos en diferentes idiomas!

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