Banque et assurance : améliorer l’e-réputation de vos agences

L’e-réputation devrait être une priorité pour les banques et les assurances. C’est souvent un point faible pour les agences. Il n’y a qu’à regarder la note moyenne obtenue par celles autour de vous en effectuant une simple recherche Google.

Souvent, les notes fluctuent entre 3 et 3.5 étoiles, ce qui est peu. Il y a donc une opportunité à saisir : en améliorant votre e-réputation, vous prenez un avantage concurrentiel sur vos rivaux du secteur.

Chez Partoo, nous aidons déjà plusieurs cadors du marché à gérer et centraliser tous leurs avis clients avec notre solution de Review Management.

Résultat :

• 4.42/5 de note moyenne chez nos clients
• + 44% d’avis reçus en 2022, par rapport à 2021
• 83% d’avis traités en moins de 5 jours

E-réputation des banques et assurances : quelle importance ?

Au moment de choisir entre votre agence ou une autre, Google est un passage obligé pour les internautes.

La plupart des clients potentiels ne visitent même plus votre site Web. Ils se contentent des informations listées sur Google Business Profile et des commentaires de leurs pairs.

En 2019, notre client Crédit Agricole Nord de France totalisait 39 millions de vues sur les fiches de ses agences. Bien plus que sur son site et les différentes pages magasins réunis.

Sachez aussi que le nombre d’avis, les réponses et la note moyenne sont des critères de référencement de Google.

Soigner sa réputation en ligne est donc une obligation pour recruter votre future clientèle et devancer vos concurrents.

Comment bien exploiter les avis clients ?

L’objectif est d’utiliser les avis clients comme un levier pour les convaincre de passer à l’action chez vous, et non chez la banque ou l’assurance rivale.

Une tâche qui peut s’avérer ardue. Surtout quand il faut construire une stratégie cohérente pour tout un réseau d’agences et mobiliser les équipes locales. Voici quelques conseils pour y parvenir.

Répondre à tous les avis clients

Répondre à tous les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, est la base de l’e-réputation.

Certains clients ont été déçus par leur visite dans votre banque ? Répondez en étant compréhensif et ouvert à la discussion. Montrez que leur avis est important et que vous allez le prendre en compte. Ainsi, vous posez des bases saines pour le futur.

Le client déçu sera sans doute dans de meilleures dispositions pour retenter l’expérience dans vos agences. Vous limitez aussi les risques de perdre un client au profit d’une banque ou assurance concurrente.

Déléguer la gestion des avis aux équipes locales ?

Dans cette configuration : vous établissez la stratégie d’e-réputation en central. Les équipes locales l’appliquent ensuite en magasin.

Les responsables locaux sont les mieux placés pour répondre aux avis clients. Ils connaissent la réalité du terrain et les problématiques des clients mieux que quiconque. C’est aussi une opportunité d’améliorer le traitement des avis et le délai de réponse.

Pour que ça fonctionne, il faut former les équipes locales et leur expliquer clairement ce que vous attendez d’elles.

Avec sa plateforme tout-en-un, Partoo simplifie au maximum la gestion des avis clients. Tout est centralisé, ce qui évite aux équipes de perdre du temps et de se disperser.

C’est la stratégie du Crédit Agricole qui utilise Partoo depuis plusieurs années. En 2022, 100% des avis des agences Crédit Agricole Centre France étaient traités en 2 jours. La note moyenne de l’enseigne a également progressé de plus d’1 point depuis le début de la collaboration.

Utiliser les avis clients pour s’améliorer

Dans leurs avis négatifs, les internautes critiquent souvent des points précis de leur expérience (accueil, conseiller, services et prestations…). C’est une source d’information que vous pouvez mettre à profit.

Première étape : distinguer les tendances récurrentes au milieu du flot d’avis reçus. Pour vous aider à comprendre vos forces et faiblesses, Partoo permet de catégoriser les avis. L’objectif ? Vous aider à repérer les axes d’améliorations et actions à mettre en place en agence.

Ensuite, c’est au responsable de former son personnel pour améliorer l’expérience client et l’e-réputation. Il a tous les éléments en main pour orienter ses équipes vers les actions prioritaires.

Dans un secteur où les notes moyennes demeurent assez faibles, c’est l’occasion de se démarquer et de prendre une longueur d’avance. Les avis clients ont un potentiel « business » très important. Ils pourraient vous faire gagner de nombreux clients.