Comment les avis en ligne affectent le chiffre d’affaires des petites entreprises

Les petites entreprises ne peuvent plus se permettre d’ignorer leur réputation en ligne. Les avis en ligne sont le nouveau bouche-à-oreille pour les commerces de proximité et les professionnels indépendants. Ils sont en effet particulièrement importants pour les entreprises qui veulent se faire connaître sur Internet et acquérir de nouveaux clients. 

D’après une étude Partoo, 76% des Français affirment que la note et les avis ont un impact direct sur leur prise de décision, tandis que 36% des interrogés déclarent que les avis sont leur critère numéro 1 au moment de choisir un établissement.

Les avis des clients peuvent ainsi avoir un impact significatif sur le chiffre d’affaires et la rentabilité d’une entreprise. Les avis positifs peuvent attirer de nouveaux clients et augmenter les ventes, alors que les avis négatifs peuvent entraîner des pertes de ventes et une baisse du chiffre d’affaires.

L’impact positif des avis sur les petites entreprises

Les avis positifs peuvent être un puissant moteur de croissance du chiffre d’affaires. L’étude Partoo sur les avis en ligne montre que 79% des Français estiment qu’ils ne visiteront pas un établissement qui a une note inférieure à 3,5 sur Google (contre 60% en 2022). 

Lorsque des clients potentiels recherchent des produits ou des services, ils se tournent donc souvent vers les avis des clients pour prendre leur décision. Les avis positifs vont en effet contribuer à renforcer la confiance dans une entreprise et ses produits, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes et une fidélisation de la clientèle au fil du temps.

Le saviez-vous ?

Les consommateurs sont susceptibles de dépenser 31% de plus pour des produits ou services provenant d’entreprises ayant reçu d’excellents avis en ligne.

Source : Brightlocal

Les consommateurs sont susceptibles de dépenser 31% de plus pour des produits ou services provenant d’entreprises ayant reçu d’excellents avis en ligne.

Source : Brightlocal

En plus d’attirer de nouveaux clients, les avis positifs vont également entraîner une augmentation des ventes de la part des clients existants. Lorsque les clients sont satisfaits d’un produit ou d’un service, ils sont plus enclins à renouveler leurs achats et à recommander l’entreprise à leurs amis et à leur famille.

Le témoignage de Pierre Daudet

Découvrez comment ce gérant d’un salon de coiffure à Limoges a boosté son activité en faisant confiance à Partoo pour sa collecte d’avis :

« En 11 mois de demandes d’avis, j’ai augmenté mon chiffre d’affaires de 43 000€ ! »

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L’impact négatif des avis sur les petites entreprises

Les avis négatifs peuvent, eux aussi, avoir un impact significatif sur le chiffre d’affaires et la rentabilité d’une entreprise, notamment lorsqu’ils sont mal gérés.

En effet, les avis négatifs peuvent nuire au prestige, à la crédibilité et à la fiabilité de votre entreprise. Ils vont alors décourager vos clients potentiels de faire un achat ou de faire appel à leurs services. De nombreux clients hésitent en effet à acheter auprès d’entreprises qui n’ont pas d’avis ou qui ont beaucoup d’avis négatifs.

Le saviez-vous ?

Un avis négatif diminuerait la probabilité d’achat de 51% en moyenne tout en augmentant de 11% les chances d’aller chercher une alternative auprès d’une autre entreprise.

Source : Wharton Customer Analytics, 2019

Un avis négatif diminuerait la probabilité d’achat de 51% en moyenne tout en augmentant de 11% les chances d’aller chercher une alternative auprès d’une autre entreprise.

Source : Wharton Customer Analytics, 2019

Dans l’ensemble, les commentaires négatifs des clients peuvent avoir un impact notable sur le chiffre d’affaires et la rentabilité d’une entreprise. En encourageant activement les avis positifs et en répondant aux avis négatifs, les entreprises peuvent se forger une solide réputation, attirer de nouveaux clients et augmenter leurs ventes au fil du temps.

Avoir des avis négatifs, c’est toujours la catastrophe ?

Bien que recevoir un avis négatif ne soit pas idéal et puisse blesser votre ego en tant que gérant d’entreprise, ce n’est pas toujours une mauvaise chose d’en recevoir.

Déjà, il est souvent difficile, voire impossible, d’obtenir zéro avis négatif. Même de nombreuses entreprises tout à fait légitimes et travaillant dur pour leur clientèle ne peuvent pas satisfaire tous leurs clients en permanence.

C’est pourquoi l’absence totale d’avis négatifs constitue parfois un signal d’alarme pour les internautes qui visitent votre fiche d’établissement Google ou d’autres sites d’avis. Ainsi, les entreprises dont la note moyenne se situe entre 3,5 et 4,5 étoiles vont généralement profiter d’une clientèle plus large et d’un chiffre d’affaires plus élevé.

L’impact des réponses aux avis sur le chiffre d’affaires

S’il est important de mettre en place une stratégie efficace de collecte d’avis clients, il est tout aussi crucial de bien répondre à chaque avis, positif ou négatif, concernant votre entreprise. Apporter une réponse adaptée à vos avis n’est pas seulement important pour votre réputation en ligne, mais cela aide aussi votre entreprise à gagner plus de clients et, en fin de compte, à augmenter son chiffre d’affaires.

Quelques chiffres clés :

• 50% des internautes déclarent qu’ils lisent toujours les avis négatifs lorsqu’ils se renseignent en ligne sur une entreprise. (Partoo)
• 88% sont susceptibles de faire appel à une entreprise s’ils constatent que le propriétaire de l’entreprise répond à tous les avis, positifs ou négatifs. (Brightlocal)
• 79% vont lire la réponse du propriétaire de l’établissement après avoir laissé un avis client négatif. (Partoo)
• 49% affirment qu’ils seraient prêts à retourner dans un établissement sur lequel ils ont laissé un avis négatif si la réponse du propriétaire est adaptée. (Partoo)

Bien répondre aux avis est d’autant plus indispensable que les consommateurs dépensent jusqu’à 49% d’argent en plus dans les entreprises qui répondent aux avis, d’après une étude de Womply Research. De plus, les entreprises qui répondent à plus de 25% de leurs avis gagnent 35% de chiffre d’affaires en plus que la moyenne.

À savoir que selon la même étude, 75% des entreprises ne répondent à aucun de leurs avis en ligne. Bien répondre à un maximum d’avis est donc une réelle opportunité de vous démarquer des autres établissements à proximité.

Le saviez-vous ?

94% des entreprises de proximité qui utilisent un outil de gestion de la réputation en ligne déclarent que les bénéfices d’une telle solution compense le coût.

Source : Podium

94% des entreprises de proximité qui utilisent un outil de gestion de la réputation en ligne déclarent que les bénéfices d’une telle solution compense le coût.

Source : Podium