Comment analyser ses avis Google pour améliorer l’expérience client ?

Dans notre baromètre 2024 des avis clients, nous avons constaté une progression de 24% du nombre d’avis publiés sur les fiches Google entre 2022 et 2023. Cette tendance montre l’importance croissante des avis en ligne pour les entreprises, en particulier pour celles qui opèrent dans des secteurs fortement concurrentiels.
Ce “bouche-à-oreille digital” a aujourd’hui un impact significatif sur l’e-réputation des enseignes. En effet, 76 % des consommateurs déclarent que les évaluations et les avis influencent directement leur décision d’achat. Et au-delà de ça, les avis clients sont également des mines d’or d’informations pour améliorer l’expérience client. En les analysant, vous pouvez comprendre exactement les attentes de vos clients et prendre des décisions éclairées pour améliorer votre offre de produits ou de services.

Comment analyser ses avis Google?

Voici quelques conseils de base pour bien analyser et exploiter vos avis clients :

1. Menez une étude qualitative de vos avis clients

Votre note moyenne vous permet d’évaluer rapidement l’état de votre e-réputation, mais vous devez aller plus loin pour tirer parti de vos avis. 

La première étape peut sembler évidente, mais c’est pourtant la plus importante : lisez attentivement vos avis. Cela vous permettra d’avoir des verbatims précis et de connaître la manière dont vos clients perçoivent vos établissements.

Les avis sont aussi une mine d’informations directement exploitable, parce qu’ils contiennent des idées d’innovation produit ou des axes d’amélioration de l’expérience client :

2. Catégorisez vos avis clients

Après avoir étudié les avis de vos clients, vous serez en mesure de les classer à l’aide de tags pour les organiser par thématique (produits, services, expérience en magasin…).

En regroupant les avis par thèmes, il devient plus facile d’identifier les points forts et les points faibles de l’entreprise. En ayant une vision claire des problèmes récurrents, l’entreprise peut mettre en place des actions correctives ciblées.

Par exemple, imaginons que la note moyenne de vos avis tagués « Prix » est de 4.9 alors que celle de vos avis tagués « Accueil » est de 3.9. Dans ce cas, vous savez que vous pouvez capitaliser sur vos prix dans vos communications. En revanche, vous devez aussi sans doute travailler avec votre équipe sur l’accueil en magasin : 

Pour taguer vos avis, vous pouvez :

• les exporter sur Excel (depuis Google Business Profile ou toute autre plateforme), les taguer manuellement puis réaliser des graphiques.

• utiliser des outils tels que Partoo qui vous permettent de créer des tags sur la plateforme, taguer vos avis dès réception et accéder instantanément à des données telles que les tags les plus utilisés ou ceux avec la note moyenne la plus faible.

Astuce

Triez ensuite vos tags du moins bien noté au mieux noté pour facilement identifier les thèmes pour lesquels vous n’êtes pas à la hauteur des attentes de vos clients. C’est sur ces sujets-là que vous devez concentrer vos efforts pour améliorer votre expérience client.

Triez ensuite vos tags du moins bien noté au mieux noté pour facilement identifier les thèmes pour lesquels vous n’êtes pas à la hauteur des attentes de vos clients. C’est sur ces sujets-là que vous devez concentrer vos efforts pour améliorer votre expérience client.

3. Considérez les avis de vos concurrents

Au-delà de vos propres avis, vous pouvez aussi aller lire les avis de vos concurrents. Leurs clients ont certainement les mêmes attentes que les vôtres et vous pourrez donc trouver dans leurs commentaires des axes d’amélioration pour votre/vos établissement(s).

Notre conseil

Privilégiez les avis négatifs car ils vous permettront d’identifier facilement les points sur lesquels vous pouvez vous distinguer. Par exemple, si les clients de vos concurrents se plaignent d’une offre limitée, mettez l’accent sur la diversité de la vôtre dans vos communications et/ou devantures.

Privilégiez les avis négatifs car ils vous permettront d’identifier facilement les points sur lesquels vous pouvez vous distinguer. Par exemple, si les clients de vos concurrents se plaignent d’une offre limitée, mettez l’accent sur la diversité de la vôtre dans vos communications et/ou devantures.

Pour trouver facilement les concurrents les plus pertinents, tapez votre catégorie principale sur Google Maps et le nom de votre ville ou quartier (ex : “Fleuriste Grenoble” ou “Restaurant italien Paris 18”). Filtrez ensuite sur “Les moins favorables” pour voir les avis négatifs.