Pourquoi le commerce conversationnel est l’avenir du Retail ?

Récemment, un nouveau service de messagerie de la marque de luxe Burberry, développé en collaboration avec Apple, a fait parler de lui. Ainsi, si les marques les plus exclusives s’engagent avec audace dans le commerce conversationnel, c’est que d’importants changements ne se produisent pas seulement, mais qu’ils évoluent à pas de géant.

Grâce à ce service, appelé « R Message », les employés de Burberry pourront entrer en contact direct avec les principaux clients de l’entreprise. Ces clients auront accès à la prise de rendez-vous en magasin, à des conseils personnalisés en ligne et à des achats à domicile très différents de ce à quoi nous sommes habitués dans l’e-commerce.

Toutefois, le fait que le commerce conversationnel entre dans le haut de gamme et soit utilisé par les marques de luxe ne signifie pas qu’il ne peut pas être une technologie utile pour toutes sortes d’entreprises et de clients.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel est un système de communication directe entre une marque ou une entreprise et ses clients, par le biais de messages numériques instantanés qui sont partagés sur des plateformes telles que Google Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage, Viber ou Alexa de Amazon, et qui intègrent la possibilité de faire des achats en ligne.

Le terme a été utilisé pour la première fois par Chris Messina en 2016 et, en quelques années seulement, il est devenu une stratégie fondamentale pour accroître les ventes et la fidélité des clients dans l’e-commerce.

Le phénomène n’est pas une coïncidence : les gens partagent de plus en plus de messages au quotidien, et l’envoi d’enregistrements vocaux est devenu l’un des moyens de communication les plus courants. Il était logique de prévoir la prochaine étape, à savoir que les consommateurs voudront bientôt communiquer tout aussi rapidement et facilement avec les marques et les magasins eux aussi.

Les progrès rapides de la technologie du commerce conversationnel

Nous aimons tous lire de drôles d’anecdotes sur les malentendus avec Alexa et Siri, et au fond, nous ne faisons pas confiance à ces services. Mais la vérité est que l’utilisation des assistants vocaux et des services de messagerie numérique se répand de plus en plus.

Quelques chiffres sur l’utilisation des médias de commerce conversationnel typiques au cours de l’année dernière :

• 83 % des utilisateurs contactent les entreprises pour en savoir plus sur leurs produits ou services.
• 76 % des acheteurs écrivent ou parlent aux entreprises pour obtenir de l’aide pour leurs achats.
• 75 % prennent contact à un moment donné pour effectuer un achat.
• Jusqu’à 44 % des consommateurs ont utilisé des chatbots, et près de 50 % d’entre eux sont ouverts à l’achat d’articles pendant leur interaction avec le chatbot.
• 80 % des entreprises déclarent qu’elles utilisent déjà ou prévoient d’utiliser les chatbots comme service de contact pour les clients.

Pourquoi le commerce conversationnel est-il si important ?

L’obsession des spécialistes du marketing pour le référencement et le positionnement sur Google a rendu les sites d’e-commerce quelque peu mathématiques et froids. En règle générale, les utilisateurs ne rencontrent pas un langage qui leur convient, mais qui est adapté aux moteurs de recherche.

Le style conversationnel compense ce manque de personnalisation et de chaleur dans l’expérience d’achat, et l’avantage du commerce conversationnel est qu’il permet de continuer à faire ses achats depuis son canapé, sans aller dans les magasins physiques.

En outre, le développement rapide de la technologie du traitement du langage naturel (TLN) et des systèmes d’intelligence artificielle (IA) a permis au commerce conversationnel de s’appuyer plus facilement sur des services plus sophistiqués et plus avancés.

Les acheteurs ont tendance à préférer ce contact plus direct et plus humain (ou de type humain), et les entreprises qui adoptent le commerce conversationnel constatent rapidement l’amélioration. Cette technologie permet une conversion des ventes jusqu’à 4 fois plus importante que les canaux d’achat traditionnels.

La différence entre le commerce électronique conventionnel et le commerce conversationnel est la même que celle qui existe entre une visite dans un grand magasin, seul ou accompagné par un vendeur personnel, « à votre service ».

Comment commencer à utiliser le commerce conversationnel ?

Toute entreprise peut appliquer une stratégie de commerce conversationnel par le biais de plateformes de messagerie instantanée gratuites telles que Facebook, Telegram ou WhatsApp (surtout depuis le lancement de WhatsApp Business en 2018, afin de servir les clients).

Toutefois, comme l’illustre l’exemple de Burberry et d’Apple, l’avenir réside dans des solutions plus étroitement adaptées au commerce électronique et aux entreprises (même si elles n’ont pas toutes connu le succès, comme le service Google Allo qui a finalement été arrêté).

L’idéal serait que chaque entreprise développe son propre système de chabot grâce aux API disponibles dans les services de messagerie, comme Apple pour Burberry. Elles devront penser en termes de système personnalisé, car toutes les entreprises ou les chatbots ne sont pas les mêmes, ou ne se comporteraient pas de la même manière.

Il est fondamental pour chaque entreprise de recueillir des informations et des conseils auprès de ses services de conception, de développement, de marketing et juridique afin de créer un bon service de chatbots.

 Parmi les premiers adeptes du commerce conversationnel, on trouve des exemples frappants comme le Tacobot de la chaîne de restauration rapide Taco Bell, qui permet de commander par SMS, ou le GWYN de la chaîne de fleuristes 1-800 Flowers, un système d’intelligence artificielle qui analyse les achats et les demandes antérieures de l’utilisateur pour lui faire des suggestions intelligentes de bouquets personnalisés.

Mais son utilisation peut également s’inscrire dans le cadre d’une stratégie de marketing conversationnel : National Geographic a créé un chabot avec Einstein lui-même pour promouvoir une série télévisée sur le scientifique.

Les avantages du commerce conversationnel pour l’expérience d’achat et de vente

Avantages pour les acheteurs

• Commodité
• Rapidité (accélère le processus, car le chatbot peut tout vérifier pour l’utilisateur)
• Une expérience plus « humaine
• Conseils sur les achats
• Recommandations et offres personnalisées
• Des méthodes de paiement plus sûres
• Assistance technique
• Réponse en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans attente

Avantages pour les vendeurs

• Amélioration du service à la clientèle
• La fidélité des acheteurs est encouragée
• Les avis en ligne sont encouragés
• Les réactions sont recueillies immédiatement
• Possibilités de vente croisée et d’upsell
• Enregistrement plus précis des informations et des conversations
• Analyse du comportement des utilisateurs
• Les processus sont automatisés (chabots basés sur l’intelligence artificielle)

Quels sont les types de systèmes de commerce conversationnel ?

Chatbots

Les chatbots sont les méthodes de commerce conversationnel les plus populaires et sont basés sur un système de messagerie instantanée.

Il est important pour les marques de ne pas se limiter – elles doivent pouvoir être contactées sur n’importe laquelle de leurs plateformes. Dans votre cas, cela peut se faire via votre propre chabot sur votre site web, mais vous devez également permettre à l’utilisateur de vous contacter facilement via son média préféré : iMessages, Facebook, Alexa, Slack…

Analysez quels sont les médias les plus utilisés par votre public (car ils peuvent varier selon la région ou le secteur) et par quels médias vous recevez le plus de demandes, afin de déterminer ceux à développer.

Les chatbots peuvent être basés sur le contact avec une personne réelle, un assistant personnel, ou avec un bot numérique qui répond selon une intelligence artificielle apprise.

Il existe déjà sur le marché quelques services spécialisés pour créer votre propre application ou site web de chabots, comme Botfuel ou Blahbox.

Assistants vocaux

Siri, Alexa et Google Echo font déjà partie de la vie quotidienne de centaines de milliers de personnes, et cette présence devrait croître de manière exponentielle. On estime que d’ici 2022, 55 % de la population américaine disposera d’un haut-parleur intelligent à la maison.

Ces appareils enregistrent et répondent aux commandes et aux demandes vocales, qu’il s’agisse de commander un plat à emporter ou les courses hebdomadaires d’un supermarché, ou de demander un taxi Uber. En intégrant un appareil comme Alexa avec toutes les informations d’un marché comme Amazon, il est également possible pour l’appareil de vérifier rapidement ce catalogue et de faire des suggestions personnalisées.

Bien entendu, toutes les entreprises ne sont pas en mesure de lancer leur propre assistant virtuel ou vocal. Mais elles peuvent commencer à adapter le contenu de leurs produits afin qu’ils soient facilement reconnus et lus par les assistants vocaux et autres appareils similaires.