Le commerce conversationnel en 2024 : Retour sur l’événement Partoo x WhatsApp

Chez Partoo, nous annoncions depuis plusieurs années l’avènement du commerce conversationnel, et aujourd’hui, son adoption s’accélère, portée par l’engouement des messageries : 90% des personnes préfèrent désormais ce canal aux appels pour contacter les entreprises. Alors que les messageries deviennent le canal privilégié des consommateurs, comment les marques peuvent-elles transformer cette explosion d’intentions d’achat en transactions fluides et réussies ?

Pour vous faire part de nos insights sur la façon de tirer parti de ce potentiel, nous avons dévoilé, ce jeudi 30 novembre 2023, lors d’une présentation exclusive animée par notre fondateur Thibault Levi-Martin, notre toute nouvelle stratégie de « conversational booking » pour 2024. À ses côtés, Marc-Alban Ponthieu, Product Manager chez Meta, nous a fait part des dernières évolutions de la plateforme WhatsApp.

Retour sur les principaux apprentissages de cet événement !

Le commerce conversationnel : un incontournable pour les enseignes

Sur notre plateforme, le nombre de messages a bondi de 400% cette dernière année. Plus de 70% de ces échanges traduisent une volonté d’achat de la part des utilisateurs.

Preuve que le commerce conversationnel représente une opportunité de croissance significative, Partoo Messages traite déjà plus d’un million de messages pour le compte de centaines d’enseignes. Et ce n’est qu’un début : ce marché pourrait représenter 5% du e-commerce d’ici 2025.

Alors que le parcours d’achat démarrait traditionnellement par une recherche sur site, en orientant l’utilisateur vers un produit, la tendance est à la recommandation personnalisée.

Les marques privilégient ainsi la recommandation personnalisée ! Via les conversations elles peuvent suggérer des articles susceptibles d’intéresser le consommateur, comme dans cet simulation d’un chatbot Nike recommandant des modèles de chaussures sportives :

Ce changement vers l’échange interpersonnel offre une réelle opportunité aux commerçants. Les enseignes doivent être en mesure de gérer ces conversations à grande échelle et de les convertir en transactions concrètes.

Conversational booking : une IA révolutionnaire dévoilée par Partoo

Depuis 2022, la solution Partoo permet aux enseignes de centraliser l’ensemble des messages reçus par leurs clients et prospects. Le produit Messages est opérationnel dans plusieurs langues et est relié à plusieurs interfaces, dont Facebook, Instagram, Google Business Messages et bientôt WhatsApp. Elle s’intègre également aux sites web et pages de localisation de magasins.

Aujourd’hui, alors que le marché abandonne les cookies tiers, et que des réglementations comme le DSA responsabilisent les plateformes, l’automatisation intelligente s’impose pour gérer à grande échelle la relation client.

Nous avons constaté que nos partenaires mettaient en moyenne 9 heures pour répondre aux messages des clients. Notre co-CEO Thibault Levi-Martin a révélé dans sa présentation qu’en parlant avec les commerçants, l’explication qu’ils l’ont partagé pour justifier ces 9 heures était toujours la même : « On n’a pas des ressources à allouer ».

La solution présentée : des assistants virtuels experts dotés d’intelligence artificielle qui permettent d’automatiser les réponses aux messages ! 

Le premier pas vers cette automatisation est le « Conversational Booking » : L’assistant virtuel guide les utilisateurs dans leurs démarches de prise de rendez-vous par un dialogue fluide et naturel. Fini les FAQ statiques ! Nous conservons le fil de la conversation pour ne jamais reposer deux fois la même question. Cet outil s’appuie sur les dernières avancées en matière de traitement automatique du langage (NLP). Les interactions sont gérées dans différentes langues et sur multiples canaux (dont WhatsApp en 2024).

L’outil a également été testé sur des requêtes plus complexes avec un arbre de décision plus développé: 

Le modèle permet également de répondre  pertinemment aux demandes relatives aux réservations, tout en recentrant poliment mais fermement la discussion sur ce sujet lorsqu’elle s’en écarte. Par exemple, il peut rappeler qu’il est avant tout là pour aider à la prise de rendez-vous:

Cette solution est encore en phase de test et verra le jour courant 2024. À terme, ses capacités s’enrichiront, intégrant d’autres scénarios d’achat. L’objectif ultime ? Un bot avec qui l’échange devient aussi naturel qu’avec un humain, tout en gérant des milliers de clients.

À mesure que le commerce conversationnel se développe, l’automatisation intelligente est essentielle pour gérer les connexions des consommateurs à grande échelle.

En somme, cette approche conjugue la puissance des dernières avancées en matière d’IA conversationnelle avec des interactions presque humaines. Les consommateurs y trouvent un interlocuteur attentif, disponible 24/7. Les collaborateurs sont libérés des tâches à faible valeur ajoutée pour se consacrer à des missions stratégiques. Et l’enseigne bénéficie d’une relation client augmentée, source de croissance des résultats.

WhatsApp, un canal à fort potentiel pour les marques

En tant que plateforme de messagerie la plus populaire au monde, la croissance de WhatsApp ne montre aucun signe de ralentissement. Avec une croissance impressionnante et 42 millions d’utilisateurs mensuels rien qu’en France, WhatsApp s’est imposée comme l’application de messagerie incontournable.

Toutefois, pour les marques aujourd’hui, la personnalisation et la promotion sur ce canal soulèvent de nombreux défis. En l’absence de cookies ou de tracking web, des innovations semblent indispensables pour permettre un ciblage efficace des communications.

Certains pionniers montrent la voie : Carrefour utilise déjà la plateforme pour proposer des catalogues de coupons numériques adaptés par code postal et par magasin préféré… Une stratégie payante puisque 45% de leurs abonnés WhatsApp consultent ces promotions chaque semaine en moyenne pendant 3 minutes (offrant un taux d’engagement bien plus élevé que l’e-mail). Même constat pour Air France, dont le chatbot renseigne les voyageurs sur leurs vols et options de surclassement : la compagnie en a fait son deuxième canal digital.

Dans le secteur du luxe, Dior fait figure de pionnier sur WhatsApp en utilisant efficacement les fonctionnalités conversationnelles du canal. La marque française a ainsi créé une expérience conversationnelle personnalisée pour présenter leur rouge à lèvres vedette, le Dior Addict.

Cette conversation personnalisée de 5 jours avec la star, avec jusqu’à 17 messages échangés, a été un succès, avec 66 % des utilisateurs qui ont vu le story entrant dans l’expérience, et 50 % allant jusqu’au bout. En prime, cela s’est traduit par un doublement des ventes du fameux rouge à lèvres Dior Addict lors du lancement sur dior.com.

Entre service client conversationnel et intégration CRM, de nouvelles possibilités émergent pour un marketing plus humain. WhatsApp communique d’ailleurs largement sur le respect de la confidentialité et la primauté de l’utilisateur, tout en développant des fonctionnalités business de plus en plus avancées. La plateforme semble en passe de réconcilier relations personnalisées et échanges à grande échelle.

Vers des échanges plus immersifs : l’IA selon Meta

Du côté de Meta, l’intégration d’intelligence artificielle s’impose également comme un axe stratégique de croissance. Des modèles génératifs comme LLaMA (Large Language Model Meta AI) sont entraînés pour reproduire des personnalités spécifiques – influenceurs, conseillers clients, etc – et ainsi fluidifier les échanges. 

Chez Meta, on dit que le « Le parcours vers l’IA générative n’a atteint que 1% de sa réalisation » — avec des innovations telles que les autocollants IA et la personnalisation des avatars qui ne marquent que le début.

Pour initier le contact sur WhatsApp Business, Meta mise sur le ciblage publicitaire, les QR codes ou autres techniques non intrusives, mais se refuse à introduire du contenu sponsorisé pour initier les contacts au sein de WhatsApp. Une posture cohérente avec l’engagement affiché de préserver la confiance et l’intimité des utilisateurs.

Actuellement, les annonceurs doivent également composer avec des restrictions de catalogues produits et des exigences de confidentialité renforcées. Mais avec 2 milliards d’abonnés dans le monde et une adoption croissante en France, nul doute que ce canal recèle encore un potentiel immense.

Pour conclure

Le commerce conversationnel représente un formidable relais de croissance encore sous-exploité par beaucoup d’entreprises. Alors que la messagerie instantanée supplante les canaux historiques, l’automatisation des conversations apparaît incontournable pour les marques.

Chez Partoo, nous sommes convaincus qu’un conseil stratégique et une intégration méthodologique sont clés pour tirer profit de ce changement de paradigme. Une vision que nous développons depuis des années, anticipant l’avènement annoncé du commerce conversationnel.

Aujourd’hui, alors que l’adoption s’accélère, notre première solution de réservation conversationnelle ouvre la voie. Les premiers retours sont prometteurs. Et ce n’est qu’un début – en 2024, de nouveaux cas d’usage vont rapidement émerger.

Notre approche combine des innovations de pointe avec les valeurs de marque de nos clients pour répondre à leurs besoins spécifiques. Contactez nos experts Partoo dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à tirer parti du commerce conversationnel.