Qu’est-ce qu’un CRM et lequel choisir ?

Pour adopter une stratégie “customer centric” (ou “centrée sur le client”), impossible de se passer du CRM. Cet outil clé de la relation client permet aux entreprises de toutes tailles de mieux connaître leur cible, de personnaliser les interactions et d’optimiser les processus commerciaux. Mais comment choisir le CRM le plus adapté à vos attentes ? On vous explique !

Qu’est-ce qu’un CRM (Customer Relationship Management) ?

Lexique

Un CRM, ou Customer Relationship Management, est un outil informatique conçu pour gérer et centraliser toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients.

Un CRM, ou Customer Relationship Management, est un outil informatique conçu pour gérer et centraliser toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients.

Imaginez un carnet d’adresses ultra-sophistiqué qui ne se limite pas aux noms et aux numéros de téléphone. Un CRM va bien au-delà : il enregistre chaque interaction, chaque remarque ou chaque achat, et ce, pour chaque client.

À quoi ressemble un CRM ?

Un CRM peut prendre différentes formes, mais se présente en général sous la forme d’une interface web regroupant plusieurs graphiques et dashboard.

Cette interface est généralement divisée en plusieurs modules :

À quoi sert un CRM ?

Le CRM est bien plus qu’une simple base de données clients. C’est une aide à la productivité qui vous permet de mieux connaître vos clients, d’optimiser vos processus de vente et d’augmenter votre chiffre d’affaires. Votre CRM peut notamment vous servir : 

1. À collecter et à qualifier vos leads 

Un CRM agit comme un véritable réservoir de données sur vos prospects. Chaque interaction, chaque contact, chaque manifestation d’intérêt est enregistré et mis à disposition de l’équipe commerciale. 

Grâce à des champs personnalisés dans cette base de données, vous pouvez qualifier finement chaque lead en fonction de critères spécifiques (secteur d’activité, taille de l’entreprise, degré d’intérêt, besoin exprimé…). Cela permet de prioriser les actions commerciales et prendre les meilleures décisions pour convertir le lead en client. 

Le CRM vous permet ainsi de suivre l’évolution de chaque lead dans votre pipeline de vente. Vous savez ainsi à quel stade se trouve chaque prospect et quelle action entreprendre.

Si vous disposez d’une force de vente ; vous pouvez attribuer automatiquement ou manuellement les leads aux commerciaux les plus qualifiés pour les traiter.

2. À optimiser le travail de l’ensemble des équipes 

Un CRM agit comme un véritable ciment entre les différents services d’une entreprise, en centralisant toutes les informations relatives aux clients. 

Les équipes commerciales bénéficient d’une vision claire de chaque prospect et de chaque opportunité, ce qui leur permet d’optimiser leurs actions. 

Si vous disposez d’une équipe marketing, cette dernière peut personnaliser ses campagnes en s’appuyant sur des données précises et en mesurant leur efficacité. 

Le service client, quant à lui, dispose d’un historique complet des interactions avec chaque client, ce qui lui permet de répondre rapidement et efficacement à leurs demandes.

3. À fidéliser votre clientèle

Un CRM permet de fidéliser les clients en offrant une expérience personnalisée et cohérente à chaque étape de leur parcours. 

En centralisant toutes les informations sur un client, le CRM permet d’avoir une vue d’ensemble de ses interactions avec l’entreprise, de ses préférences et de son historique d’achat. Grâce à ces données, il est possible de personnaliser les communications, de proposer des offres ciblées et d’anticiper les besoins des clients. Par exemple, un CRM peut vous aider à faire des ventes additionnelles après un achat ou de résoudre plus rapidement ses demandes de service après-vente. 

Cette personnalisation renforce le sentiment de valorisation chez le client, favorisant ainsi sa fidélisation.

Comment choisir son CRM ?

Il existe des dizaines de CRM sur le marché, ce qui vous permet de choisir celui qui vous semble le plus adapté à vos objectifs.

Pour faire votre choix, évaluez dans un premier temps vos besoins : cela vous permettra de déterminer quelles sont les fonctionnalités essentielles pour votre entreprise.

Vous pourrez ensuite comparer les offres et demander des démonstrations à plusieurs fournisseurs pour tester les différentes fonctionnalités, évaluer les tarifs et essayer les services proposés.

Pour vous aider à faire votre sélection, voici une comparaison des différentes caractéristiques des CRM les plus utilisés en France.

Les principaux CRM du marché

Quel est le coût d’un CRM ?

Le coût d’un CRM peut varier considérablement en fonction de plusieurs facteurs :

• La taille de votre entreprise : les besoins d’une petite entreprise ne sont pas les mêmes que ceux d’une grande entreprise.
• Les fonctionnalités souhaitées : un CRM de base avec des fonctionnalités limitées sera moins cher qu’un CRM complet avec des options de personnalisation avancées.
• Le nombre d’utilisateurs : plus vous avez d’utilisateurs, plus le coût mensuel ou annuel augmentera.
• Les intégrations nécessaires : si vous souhaitez intégrer votre CRM à d’autres outils (comptabilité, marketing, etc.), cela peut entraîner des coûts supplémentaires.
• Le fournisseur : les différents fournisseurs de CRM proposent des tarifs variés.

Nous vous conseillons donc de vous rapprocher directement d’un fournisseur de CRM pour obtenir un devis gratuit et une démonstration des fonctionnalités.