Témoignage client – France Travail (anciennement Pôle Emploi)

Je suis Sébastien Goyer, je travaille à la DSI de France Travail (anciennement Pôle Emploi) depuis maintenant 6 ans en qualité de responsable SEO et j’anime une équipe de 3 personnes. 

Quels étaient vos enjeux, vos problématiques quand vous avez pris la décision d’utiliser la solution Partoo pour les établissements France Travail ?

Nous avions trois grands enjeux : 

• regrouper toutes les fonctionnalités sur un seul outil pour diffuser sur l’ensemble des plateformes, 
• disposer d’un outil permettant de reprendre facilement la propriété des fiches, 
• et mettre à disposition des responsables de communication en région un outil leur permettant de communiquer localement.

Tout d’abord, il était essentiel d’avoir une interface qui nous permettrait de diffuser des informations de manière uniforme sur différentes plateformes, tout en respectant les procédures de mise à jour. Nous avions réellement besoin d’alimenter les plateformes de géolocalisation avec des informations provenant de notre référentiel. Faire cela manuellement en passant directement par les fournisseurs tels que 118 000, Waze ou Google était fastidieux. Nous cherchions donc un intermédiaire qui nous permettrait de nous interfacer avec notre référentiel interne afin de diffuser des informations identiques à celles que les utilisateurs pouvaient voir sur notre site francetravail.fr.

Ensuite, il y avait une ambition sous-jacente de pouvoir reprendre la propriété de certaines fiches d’établissement qui nous échappaient jusqu’à présent.

Enfin, Partoo représentait pour nous une opportunité unique de pouvoir communiquer via le module Google Posts sur nos fiches agences, où les responsables régionaux pourraient mener une communication événementielle ciblée pour une agence ou un groupe d’agences.

Comment le référentiel de données France Travail est connecté à la solution Partoo ?

Notre objectif en tant que DSI était de passer sur une solution automatisée et durable. Nous avons donc développé une API qui interroge notre base de données tous les jours et envoie à Partoo les éventuelles modifications apportées à notre référentiel les jours précédents.

Il s’agit d’un système entièrement automatisé, du début à la fin, qui nous dispense d’avoir recours à des échanges de fichiers ou à des téléchargements de fichiers. Chaque jour, le script parcourt notre référentiel et si des modifications ont été effectuées, elles sont transmises à Partoo et diffusées sur toutes les plateformes.

Quelles ont été les actions mises en place ? 

Je tiens à souligner la qualité de notre onboarding avec vous, qui m’a permis de prendre pleinement conscience de l’ampleur des informations que nous détenions en interne, ainsi que du nombre exact de fiches.

En ce qui concerne les Google Posts, lorsqu’il a fallu communiquer sur la fermeture des agences pendant la période du COVID, cela nous a pris énormément de temps, car nous ne disposions pas d’un outil comme Partoo. Nous devions communiquer directement via Google et créer manuellement les publications appropriées. Nous souhaitons anticiper d’éventuelles fermetures massives d’agences pour des raisons sanitaires ou techniques, et un outil tel que Partoo nous permettrait non seulement d’indiquer que l’établissement est fermé, mais également d’ajouter un message spécifiant la raison de la fermeture. C’est véritablement la réflexion que nous avons menée lors de la crise du COVID en matière de communication d’urgence qui nous a amené à envisager une solution globale pour une communication de masse.

Quels sont les résultats que vous avez observés depuis le lancement de notre collaboration ? 

Aujourd’hui, je constate que toutes les fiches agences de France Travail sont gérées à 100%. Nous avons un contrôle total sur nos fiches agences.

Nous sommes en mesure de diffuser des informations fiables et cohérentes sur une dizaine de plateformes, avec un taux de complétion de 85%, qui peut encore être amélioré, mais qui est largement suffisant pour assurer notre référencement sur toutes les plateformes.

Grâce à Partoo, nous bénéficions d’une grande réactivité pour diffuser rapidement toute information pertinente telle qu’une fermeture d’agence, une modification d’horaires ou un changement d’adresse. Aujourd’hui, nous avons l’assurance que ces informations sont diffusées dans un délai de 24 heures. Nous savons que Partoo fait son travail de mise à jour sur les plateformes partenaires.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Les prochaines étapes consistent à atteindre une complétion à 100% sur nos fiches. Nous effectuerons une vérification automatique et manuelle au besoin. 

Notre objectif à terme est de souscrire à la fonctionnalité de gestion des avis (Review Management). 
Cela sera très intéressant, car en tant que DSI, nous ne gérons pas directement les réponses aux utilisateurs qui déposent des avis sur nos fiches Google. Nous nous contentons de les signaler lorsque les commentaires sont offensants ou diffamatoires. 

En ce qui concerne l’expérience globale, avez-vous des retours sur la solution et les équipes de Partoo ?

Je tiens à souligner la réactivité exemplaire et le professionnalisme de l’équipe de support. Chaque fois que mes collègues ou moi les contactons pour des bugs ou des évolutions nécessaires sur l’API, nous sentons qu’il y a une équipe engagée qui est présente et à l’écoute des besoins des clients, ce qui est fantastique.

J’apprécie également la relation avec notre gestionnaire de succès client (CSM) qui nous tient régulièrement informé de la feuille de route produit de Partoo, des évolutions de l’interface utilisateur, etc.

Ce que j’apprécie, c’est que chaque fois que nous partageons nos retours d’expérience utilisateur ou des commentaires sur l’utilisation de l’API, nous constatons que cela est pris en compte et que cela fait partie du backlog de Partoo.

Interview réalisée en mai 2023.