Commerce conversationnel : le guide complet

Le commerce conversationnel, futur d’Internet ? Aujourd’hui, 90% des potentiels clients préfèrent envoyer un message à une entreprise que de l’appeler. Face à cette évolution du parcours d’achat, les entreprises doivent repenser leur manière de communiquer et d’être contactées par les internautes. Découvrez notre guide pratique pour tout savoir sur le commerce conversationnel et comment l’intégrer !

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel correspond à l’utilisation d’une messagerie, de chatbots et d’autres interfaces conversationnelles pour faciliter les interactions (et les transactions) avec les clients de votre entreprise.

En effet, plutôt que de s’appuyer sur des canaux de communication plus traditionnels comme l’email ou le téléphone, le commerce conversationnel va avoir recours des solutions plus instantanées. Parmi elles, les applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Google Business Messages vous permettent de vous connecter avec vos clients d’une manière plus pratique, plus personnelle et en temps réel. Les chatbots ou les SMS sont également envisageables dans une approche de commerce conversationnel. 

Le saviez-vous ?

Près de 70% des conversations ont un impact sur les revenus de l’établissement (achats, réservations…).

Source : Étude Partoo sur plus d’un million de messages analysés.

Près de 70% des conversations ont un impact sur les revenus de l’établissement (achats, réservations…).

Source : Étude Partoo sur plus d’un million de messages analysés.

Le commerce conversationnel offre aux entreprises un moyen puissant de se connecter avec les clients et d’améliorer l’expérience client. Il permet de fournir un service rapide et personnalisé, mais également d’obtenir des informations précieuses sur les besoins et les préférences de vos clients. 

À ce titre, le commerce conversationnel prend progressivement une place importante dans la stratégie numérique de nombreuses entreprises. Le nombre moyen de messages reçus par les entreprises utilisant Partoo a augmenté de 400% entre octobre 2022 et octobre 2023 ! Par ailleurs, les études s’accordent pour prédire une hausse de 100% par an du nombre de messages reçus par les entreprises pour les 5 prochaines années.

Le commerce conversationnel tend donc à devenir la nouvelle manière de vendre des produits et des prestations. D’ici 2025, il devrait représenter 5% de l’e-commerce ! 

Fun fact

On attribue le terme “commerce conversationnel” à Chris Messina, qui n’est autre que… l’inventeur du hashtag ! 

On attribue le terme “commerce conversationnel” à Chris Messina, qui n’est autre que… l’inventeur du hashtag ! 

Pourquoi passer au commerce conversationnel ?

Vous le savez maintenant, près de 70% des messages envoyés par les clients aux entreprises témoignent d’une intention d’achat. Le commerce conversationnel a donc un impact direct sur les conversions de l’entreprise. 

Le commerce conversationnel ne cesse de gagner en popularité grâce à ses nombreux avantages : 

Avantage n°1 : effectuez des transactions rapides et sans friction 

Le commerce conversationnel permet d’effectuer des transactions accélérées en offrant une interface interactive et personnalisée entre les entreprises et les clients. 

Grâce à l’échange de messages, l’utilisation de chatbots ou d’autres agents conversationnels, les clients peuvent : 

• accélérer leur recherche d’informations ; 
• poser des questions et recevoir des réponses décisives dans leur prise de décision ;
• recevoir des recommandations personnalisées ;
• réserver ou même payer dans la foulée. 

En somme, c’est l’ensemble du parcours d’achat qui est accéléré ! 

Avantage n°2 : fidélisez vos clients grâce à un service ultra-personnalisé

Qu’il discute avec un membre de votre équipe ou avec une intelligence artificielle, votre client bénéficie d’une expérience personnalisée grâce au commerce conversationnel. 

Même les bots utilisant l’IA sont aujourd’hui capables de comprendre le contexte d’une conversation et de créer une expérience sur mesure, fournissant des réponses pertinentes aux requêtes. Cette expérience adaptée aux attentes individuelles de chaque client contribue à renforcer la relation client, à accroître la satisfaction et à favoriser la fidélité des clients potentiels.

Le commerce conversationnel peut par ailleurs aider votre entreprise à recueillir des données et des informations précieuses sur votre clientèle. En suivant les conversations et les interactions que vous avez avec eux, vous pouvez acquérir une meilleure compréhension des besoins, des préférences et du comportement de vos clients pour proposer un service toujours plus personnalisé.  

Vous pourrez ensuite exploiter ces informations pour améliorer vos produits et même vos stratégies marketing !

Avantage n°3 : agissez sur l’upsell, le cross-sell et les paniers abandonnés

Le commerce conversationnel a également un impact significatif sur l’upsell, le cross-sell et la réduction des paniers abandonnés en créant des opportunités tout au long du parcours client. 

Les conversations peuvent en effet donner lieu à des opportunités d’upsell et de cross-sell en permettant à l’entreprise de garder des traces des achats antérieurs et des préférences du client. L’entreprise peut alors proposer des produits ou services complémentaires ou plus élaborés à son interlocuteur.

L’échange de messages permet aussi à l’entreprise d’intervenir à des moments stratégiques, ce qui est très utile pour réduire le nombre de paniers abandonnés. L’entreprise peut notamment : 

• fournir une assistance instantanée pour résoudre un problème potentiel ; 
• donner des informations supplémentaires ;
• inciter le client à finaliser la transaction grâce à un code promotionnel. 

Ces interactions proactives réduisent les taux d’abandon de panier en éliminant les obstacles potentiels, tout en maximisant les opportunités d’augmenter la valeur de la transaction grâce à des suggestions pertinentes et personnalisées.

Avantage n°4 : obtenez le meilleur des services client !

Le fait d’avoir recours à certaines méthodes de commerce conversationnel vous permet de proposer à vos clients une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

D’autre part, l’utilisation d’un chatbot peut vous aider à traiter des demandes et des tâches de routine pour désengorger votre service client et lui permettre de se concentrer sur les problèmes et situations plus complexes.

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Comment mettre en place une stratégie de commerce conversationnel ?

Mettre en place une stratégie de commerce conversationnel implique d’agir sur plusieurs points, afin de garantir une stratégie omnicanale cohérente.

Étape 1 : Définir une stratégie conversationnelle adaptée à la cible

Afin de réussir la mise en œuvre du commerce conversationnel dans votre entreprise, vous devez vous assurer que la stratégie de messagerie que vous avez en tête est bien adaptée aux besoins et aux préférences de vos clients. 

Pour savoir quelles sont leurs préférences en matière de communication et de canaux de vente, dressez des profils types (personae) et observez ce que font vos concurrents directs. Peut-être ces derniers ont-ils déjà trouvé la recette parfaite de la vente conversationnelle pour votre cible !

Étape 2 : Choisissez les plateformes de messageries adaptées

De nombreux outils sont à votre disposition pour vous permettre de démarrer une stratégie de commerce conversationnel. Parmi eux : 

Étape 3 : Faites vous aider pour gérer le flux de messages clients !

Pour gérer efficacement le flux de messages arrivant de diverses plateformes, un outil permettant de centraliser les messages sur une seule interface est recommandé. En regroupant tous les canaux de communication, tels que les réseaux sociaux, les applications de messagerie, les SMS et les chats, vous pourrez simplifier votre gestion des conversations des clients. 

L’automatisation de certaines réponses est également d’une grande aide pour traiter les requêtes fréquentes. En plus, vous assurez ainsi une assistance 24/7 ! 

L’intégration de l’intelligence artificielle, quant à elle, améliore la capacité de l’agent conversationnel à comprendre et à répondre de manière contextuelle. Cela donne lieu à des discussions naturelles aux réponses pertinentes, sans aucune intervention humaine nécessaire.

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Passer au commerce conversationnel : combien ça coûte ?

L’intégration de messageries ou chatbots gratuits peut être une option pour certaines entreprises, mais les solutions plus avancées et personnalisées impliquent souvent des coûts. Les coûts associés à une démarche de commerce conversationnel varient en fonction des outils, des plateformes, et de la complexité de la mise en œuvre. 

Les frais peuvent inclure le développement des scénarios de conversation, l’intégration avec des systèmes existants, ou encore le coût par clic de certaines plateformes de messagerie. 

Cependant, les avantages en termes d’efficacité opérationnelle, d’amélioration de l’expérience client et d’augmentation des ventes justifient ces dépenses. Il est important de considérer ces coûts comme un investissement dans la modernisation et l’optimisation des interactions avec les clients, qui conduit la plupart du temps à des bénéfices non négligeables.