Quelle est la meilleure messagerie instantanée “chat” pour communiquer avec ses clients ?
Sommaire
À l’heure du commerce conversationnel, répondre aux questions de vos clients en un minimum de temps doit être une priorité pour votre entreprise. Pour cela, les messageries instantanées “chat” sont des alliés précieux. Découvrez dans ce guide les différents types de chat à votre disposition et comment faire votre choix en fonction de vos besoins !
Quels sont les différents types de chat à utiliser ?
Dans l’esprit du plus grand nombre, le terme “chat” rime souvent avec “chatbot”. Pourtant, il existe plusieurs types de messageries chat, avec chacune leurs singularités.
1. Le chatbot :
Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation humaine.
Les chatbots peuvent être intégrés dans des sites web, des applications de messagerie, et d’autres plateformes en ligne. Ils peuvent être basiques avec des réponses prédéfinies ou plus avancées, capables de comprendre le langage naturel et d’apprendre de nouvelles informations au fil du temps.
Il existe au moins trois technologies de chatbots, permettant une précision plus ou moins élevée des résultats proposés par l’assistant virtuel :
2. Le livechat :
Le livechat est une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de converser en temps réel avec un agent humain.
Contrairement aux chatbots, les conversations dans le livechat sont gérées par des personnes, ce qui permet une interaction plus nuancée et personnalisée. Le livechat est souvent utilisé par les services clients pour offrir une assistance immédiate aux visiteurs d’un site web ou d’une application.
En un sens, les plateformes de messagerie instantanée (Facebook Messenger, Whatsapp…) sont des formes de livechat.
3. Le webchat :
Le terme « webchat » est plus général et peut se référer à toute forme de chat accessible via un navigateur web. Cela peut inclure à la fois les chatbots et les livechats. Le terme n’indique pas spécifiquement si l’interaction est avec une IA ou un être humain.
Bien qu’ils se trouvent sur le site web d’une entreprise, certains webchat disposent de la particularité de rediriger la conversation vers un autre support. C’est notamment le cas du Webchat SMS de Partoo, qui permet à l’internaute qui pose sa question sur le webchat de recevoir sa réponse par SMS.
Vous l’aurez compris, disposer d’un webchat regorge d’avantages. Mais que faire si votre client quitte votre site avant que vous n’ayez pu répondre à sa question ?
Partoo a créé le Webchat SMS : un outil 2-en-1 qui associe Chat et SMS. Votre client pose sa question sur votre webchat, vous répondez depuis votre interface Partoo, puis il reçoit sa réponse par SMS.
Les avantages du chat, la durabilité des conversations en plus !
A retenir
- Un chatbot est automatisé et peut reposer sur différentes technologies, notamment l’intelligence artificielle générative.
- Un livechat implique une conversation avec une personne réelle en temps réel.
- Un webchat est un terme général pour toute forme de chat accessible via le web, mais certains webchat avancés permettent aux internautes d’obtenir leur réponse via un autre canal.
- Un chatbot est automatisé et peut reposer sur différentes technologies, notamment l’intelligence artificielle générative.
- Un livechat implique une conversation avec une personne réelle en temps réel.
- Un webchat est un terme général pour toute forme de chat accessible via le web, mais certains webchat avancés permettent aux internautes d’obtenir leur réponse via un autre canal.
Comment choisir la messagerie instantanée “chat” adaptée à votre entreprise ?
Quels sont les points à prendre en compte pour chaque type de chat ? Partoo a comparé pour vous les points forts et les éventuels freins de chaque outil.
1. Le chatbot, disponible en permanence
| Avantages | Inconvénients |
| Disponibilité 24/7 : Un chatbot peut fonctionner en permanence, offrant une assistance instantanée à toute heure. Coûts réduits : Après le développement et l’implémentation, les chatbots peuvent réduire les coûts opérationnels en minimisant le besoin de personnel humain. Rapidité des réponses : Les chatbots répondent instantanément aux questions courantes Scalabilité : Ils peuvent gérer un grand nombre de requêtes simultanément sans affecter la qualité de service. Automatisation des tâches simples : Les chatbots peuvent automatiser les tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour vos employés. | Limites de compréhension : Les chatbots peuvent avoir du mal à comprendre des requêtes complexes ou ambigües, surtout s’ils ne sont pas bien conçus. Expérience impersonnelle : Ils peuvent manquer de la touche personnelle qu’un agent humain peut offrir. Coût de développement initial : La création d’un chatbot sophistiqué peut être coûteuse et requérir des mises à jour régulières. |
Le saviez-vous ?
Les chatbots peuvent réduire les coûts du service client de 30% !
Source : McKinsey & Company, 2021.
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Source : McKinsey & Company, 2021.
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2. Le livechat, pour personnaliser vos interactions
| Avantages | Inconvénients |
| Interaction humaine : le live chat offre une interaction personnalisée et humaine, ce qui améliore la satisfaction client. Flexibilité : Les agents humains peuvent comprendre et répondre de manière flexible et nuancée aux questions complexes. Résolution de problèmes en temps réel : Les agents peuvent gérer des situations compliquées et offrir des solutions adaptées immédiatement. | Disponibilité limitée : le live chat ne fonctionne que pendant les horaires d’ouverture de l’entreprise. Coût opérationnel : Employer des agents dédiés à la gestion du livechat peut engendrer des frais supplémentaires. Temps de réponse : Si le volume de requêtes est élevé, les temps d’attente peuvent augmenter, ce qui risque de frustrer les clients. |
L’astuce Partoo
Profitez de votre livechat pour guider vos clients dans leur prise de décision : le livechat est un très bon levier pour vos ventes complémentaires !
Profitez de votre livechat pour guider vos clients dans leur prise de décision : le livechat est un très bon levier pour vos ventes complémentaires !
3. Le Webchat pour convertir grâce à votre site web
| Avantages | Inconvénients |
| Accessibilité : Le webchat est accessible directement depuis votre site web, là où les internautes sont susceptibles de se poser des questions sur vos produits ou services. Personnalisation : Peut être configuré pour répondre à des besoins spécifiques de l’entreprise, avec des messages personnalisés et des workflows adaptés. Possibilité d’avoir un webchat hybride : dans le cas du Webchat SMS Partoo, le client reçoit sa réponse par SMS | Dépendance à l’interface web : Si le site web rencontre des problèmes techniques, le webchat peut devenir inaccessible. |
En bref : quels aspects prendre en compte pour choisir sa messagerie instantanée “chat” ?
Le choix entre un chatbot, un livechat ou un webchat dépend de plusieurs facteurs spécifiques à votre entreprise :
Si vous recevez un grand nombre de requêtes simples, un chatbot pourrait être idéal pour gérer ce volume de manière efficace.
Pour des questions complexes nécessitant une interaction humaine, un livechat ou un webchat géré par vos collaborateurs seront plus appropriés.
Si vous souhaitez offrir une assistance 24/7, un chatbot est indispensable. Vous pouvez également envisager un webchat combinant chatbot et livechat pour une couverture complète.
Évaluez le coût initial et les coûts opérationnels continus pour chaque option. Un chatbot peut nécessiter un investissement initial plus élevé, tandis qu’un livechat a des coûts récurrents plus élevés.
Si vous privilégiez la personnalisation et l’interaction humaine, le livechat ou un webchat géré par des humains offre un meilleur service. Cependant, une solution hybride utilisant un webchat combinant chatbot pour les requêtes simples et livechat pour les demandes plus complexes peut offrir un bon équilibre.
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Par Lucie Lorette
Content Manager
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