Avis en ligne : quelle influence sur votre développement ?

Saviez-vous que 70 % des internautes consultent les avis en ligne avant de se rendre chez un professionnel ou d’acheter un produit à une entreprise ? Plus de la moitié d’entre eux se désintéressent d’ailleurs de l’établissement s’ils estiment que la note n’est pas à la hauteur de leurs attentes. La réputation en ligne d’une entreprise est ainsi devenue LE critère privilégié des consommateurs qui hésitent à prendre une décision.

Que vous soyez une TPE, PME, ou une grande entreprise, il est donc indispensable de vous intéresser à vos avis en ligne. Dans notre article, on vous explique tout sur le sujet !

Définition : qu’est-ce qu’un avis en ligne ?

Qu’il soit satisfait ou non, un de vos clients peut avoir envie de donner son opinion sur votre établissement et de partager son expérience. Grâce à Internet et aux plateformes dédiées, cela n’a jamais été aussi simple. En quelques clics, un de vos clients peut ainsi donner son avis sur votre entreprise, par le biais d’une simple note ou en l’accompagnant d’un commentaire qui détaille son expérience.

Il faut savoir qu’il existe deux types de retours d’avis clients : 

• Les avis spontanés sont déposés de manière naturelle et volontaire par vos clients sans avoir besoin de les solliciter. On les trouve majoritairement sur les réseaux sociaux ou les plateformes de diffusion d’avis clients.
• Les avis sollicités sont collectés à la suite d’une demande par une entreprise ou un professionnel. On peut obtenir ce type d’avis par le biais d’une enquête ou un questionnaire de satisfaction post-achat, par e-mail ou en magasin. 

Quels sont les avantages des avis clients pour votre entreprise ?

Pour toutes les entreprises et les professionnels, l’enjeu principal derrière la collecte d’avis est d’améliorer leur crédibilité, réputation et leur présence en ligne. Entrons à présent plus dans le détail. 

Attirer de nouveaux clients

Pour prendre une décision, les internautes font confiance aux recommandations de leurs pairs . Ils se fient à leur jugement et choisissent l’option qui leur paraît la mieux grâce aux notes des avis qu’ils trouvent sur Internet. Votre établissement bénéficie d’une bonne notoriété digitale ? Parfait, cela rassure les internautes qui savent que vos clients sont satisfaits de vos produits et services. Vos clients satisfaits sont de réels ambassadeurs de votre entreprise, c’est donc l’outil le plus puissant dont vous disposez pour attirer de nouveaux clients. Par extension, vos avis en ligne vous permettent d’attirer de nouveaux clients. Ils peuvent donc être synonymes de croissance durable pour votre entreprise et activité.

Fidéliser vos clients 

Recueillir l’avis de vos clients vous permet aussi de leur montrer que leur opinion compte et que vous vous efforcez d’offrir constamment le meilleur service possible. Avoir des avis en ligne est donc un très bon moyen de fidéliser vos clients. 

Mieux comprendre vos consommateurs 

Avoir des avis est aussi un excellent moyen d’apprendre à mieux connaître vos clients. En les analysant, vous pouvez adapter votre offre et vos produits en fonction des retours et de la demande. C’est un véritable atout pour votre service après-vente (SAV).

Améliorer votre service client 

En interne, recueillir les retours de vos consommateurs, positifs comme négatifs, vous permet de tirer des enseignements pour améliorer vos interactions avec eux en boutique. Il peut donc être intéressant de les remonter et de les communiquer au sein de votre entreprise.

Un moyen d’améliorer sa visibilité en ligne 

Afin de garantir aux utilisateurs la meilleure expérience possible, Google prend en compte les avis en ligne. Cela signifie que si vous avez de bonnes notes de la part de vos clients, vous augmentez vos chances d’être proposé parmi les premiers résultats par ce moteur de recherche. Avoir des avis clients vous permet d’augmenter votre visibilité en ligne et d’améliorer votre référencement local (SEO). 

Peut-on faire confiance aux commentaires en ligne ? 

Malgré l’intention d’origine de plateformes d’avis qui s’auto-réguleraient et serviraient de tiers de confiance, ces espaces en ligne n’échappent pas à la fraude.

Faux avis, avis mensongers, commentaires abusifs ou virulents, sabotage… Il peut arriver que des personnes malintentionnées laissent des avis injustifiés. Comment peut-on faire confiance aux avis en ligne ? Comment savoir si les commentaires laissés sur Internet sont authentiques ? Cela n’est pas toujours simple. 

Une norme française (NF Z74-501) a été créée pour encadrer les plateformes d’avis de consommateurs, interdisant l’anonymat et forçant leur vérification via des tickets de caisse, photos ou cartes de fidélité. Cependant, cette norme reste peu appliquée en dehors des plateformes “fermées”.

A l’inverse, sur les plateformes ouvertes, les vérifications restent rares et la modération s’appuie davantage sur les signalement des utilisateurs. Certains avis frauduleux peuvent ainsi être supprimés.

Pour savoir si vos avis sont authentiques interrogez-vous sur la nature de la plateforme sur laquelle a été publié l’avis. Si vous êtes face à une plateforme ouverte, lisez plusieurs commentaires pour vous faire une opinion objective. 

Quelles plateformes d’avis clients utiliser ?

Vous connaissez certainement déjà quelques sites d’avis en ligne. Sachez qu’il en existe une multitude et qu’on distingue deux types de plateformes d’avis clients :

• Les plateformes, dites “ouvertes”, comme Facebook, Google My Business, Trustpilot ou TripAdvisor dans lesquelles tout le monde, sans distinction, peut laisser un commentaire. Il est ainsi possible de laisser un avis sans pour autant être client ou avoir effectué un achat. Accessible de tous, ces plateformes sont peu contrôlées. Cela peut entraîner quelques dérives : prolifération de faux avis ou des commentaires abusifs d’internautes.

• Les plateformes “fermées”, quant à elles, permettent de publier uniquement des avis préalablement vérifiés par un organisme tiers afin de garantir leur véracité et d’éviter les faux commentaires. Ce sont généralement des solutions payantes qui ne récoltent que des avis de clients qui disposent d’une preuve d’achat (ticket de caisse, numéro de commande, facture, etc.). On peut nommer ici des sites comme Avis vérifiés, Avis garantis, Trusted Shop… 

Il n’y a pas de solution idéale. Ces deux types de plateformes bénéficient d’avantages et d’inconvénients. Ouvertes, elles touchent un large public, au risque d’amener quelques faux avis. Fermées, elles sont plus authentiques, mais demandent un investissement financier. Elles supposent aussi que vous avez le temps de vous en occuper. 

Libre à vous de choisir la plateforme qui vous correspond le plus.

Comment gérer vos avis en ligne ?

Vous avez reçu des avis clients, mais vous ne savez pas comment les traiter ? Voici nos conseils pour gérer vos avis en ligne :  

• Répondre à tous les commentaires et critiques des utilisateurs 

Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, il n’y a rien de pire que d’ignorer l’un de vos clients. Cela laisse ainsi penser que vous ne vous préoccupez pas de sa satisfaction ou de son insatisfaction. Prenez donc le temps, dans votre journée, pour répondre à vos clients et leur montrer que leur opinion vous intéresse. En plus d’améliorer votre relation avec vos clients, répondre à vos avis en ligne vous permet de faire progresser votre classement dans les résultats de recherche et sur Google Maps.

• Prioriser les réponses aux avis négatifs

Il n’est pas rare, ni dramatique, de recevoir un avis d’un client mécontent. Néanmoins, le laisser traîner sans réponse ou ne pas y répondre n’est pas la meilleure chose à faire. Ainsi, ce commentaire négatif sera lu par les internautes et peut nuire à votre réputation en ligne. Il est donc recommandé de répondre aux avis négatifs dans les 72 h pour éviter que cette mauvaise opinion ne se propage.  

• Soyez attentif à votre e-réputation et faites une veille régulière

Votre réputation en ligne est fragile et peut changer à tout moment. Quelques avis négatifs suffisent parfois pour faire fuir des clients. Il est donc nécessaire d’être attentif à ce que les internautes pensent de vous en ligne. 

Rien de mieux que d’effectuer une veille constante plateformes d’avis pour éviter les mauvaises surprises. Consulter les avis publiés sur Internet vous permet d’intervenir rapidement et d’éviter la propagation du mécontentement d’internautes insatisfaits.

Acheter des avis en ligne : une bonne idée ? 

Vous pourriez vous demander pourquoi ne pas acheter des avis en ligne pour gagner du temps et de la visibilité rapidement ? 

Malheureusement, cela n’est pas aussi simple. En effet, en achetant des avis clients, vous mettez en péril votre réputation en ligne et votre crédibilité. Pire encore, vous risquez d’être assigné en justice. 

En France, acheter des avis clients est interdit par le Code de la consommation et par la loi Chatel de 2008. Cette sanction peut être punie de deux ans d’emprisonnement et d’une lourde amende. Nous vous le déconseillons donc. 

Comment collecter plus de recommandations clients ? 

Mettre en place une stratégie de récolte d’avis vous permet de conserver votre réputation en ligne et de continuer d’attirer des clients. Pour récolter un maximum d’avis : 

En boutique, encouragez vos clients satisfaits à vous laisser des commentaires positifs sur votre fiche Google My Business, il est rare qu’ils le fassent spontanément. Invitez-les donc à vous laisser un avis, lorsqu’ils sont encore dans votre établissement, cela ne leur est peut-être pas venu à l’esprit. Battez le fer pendant qu’il est chaud. Votre client laissera un avis plus facilement si son expérience est récente que si vous le recontactez quelques semaines après.

Une fois que votre client quitte votre établissement, utilisez une solution vous permettant de récolter un maximum d’avis clients. Il existe de nombreuses solutions en ligne pour vous aider à améliorer votre réputation en ligne et obtenir plus d’avis clients. C’est par exemple le cas de Partoo qui propose une solution vous permettant d’envoyer des demandes d’avis personnalisées à vos clients par SMS ou QR code. Facilitez-vous la tâche ainsi que celle de vos clients !

Maintenant que vous avez compris l’importance des avis en ligne, êtes-vous prêt à faire décoller votre réputation en ligne ?