Comment supprimer un avis en ligne sur Google, Facebook, TripAdvisor ?

60 % des internautes déclarent qu’ils n’iront pas dans un établissement dont la note est inférieure à 3,5/5. Face à ce phénomène, il est normal de vouloir supprimer un avis négatif qui ternit votre réputation en ligne. On vous explique comment faire !

Est-il possible de supprimer un avis client ?

Vous êtes confronté à un mauvais avis client ou suspectez d’avoir reçu un avis inapproprié ? Vous avez peur que cela ternisse votre image de marque ? Sachez qu’il n’est pas possible de supprimer librement les commentaires publiés par vos clients, et ce, quelle que soit la plateforme sur laquelle vous vous trouvez (Google My Business, Facebook, TripAdvisor, etc.). 

Et pour cause : les consommateurs se basent aujourd’hui sur vos avis en ligne pour prendre une décision d’achat. Les commentaires de vos clients procurent des renseignements utiles aux internautes, et les informent sur la qualité de vos produits ou de votre service client. Si vous aviez la possibilité de supprimer vos commentaires négatifs, les évaluations des clients perdraient toute leur objectivité et donc leur intérêt. 

Deux options s’offrent donc à vous pour supprimer un avis en ligne :

• vous pouvez demander à la personne qui a publié l’avis de le supprimer, 
• ou le signaler comme inapproprié en demandant son retrait de la plateforme.

Cependant, le signalement d’un avis ne suffit pas toujours à ce qu’il soit supprimé.

Quelles sont les conditions requises pour faire supprimer des avis client ? 

Google My Business, Yelp, Facebook, TripAdvisor, la majorité de ces plateformes d’évaluation autorise aujourd’hui la suppression d’avis consommateur sous certaines conditions pour éviter la prolifération de faux avis. 

Vous pouvez ainsi demander à retirer un avis négatif de votre profil en le signalant, entre autres, si l’avis :

• enfreint le règlement de la plateforme sur laquelle il se trouve,
• contient un contenu inapproprié (contenu prohibé, dangereux ou apparenté à du spam),
• présente une atteinte à la sécurité (menaces, insultes, harcèlement, violence), 
• ne respecte pas autrui (nudité, discours haineux, commentaire raciste), 
• divulgue des informations personnelles, 
• porte préjudice à la propriété intellectuelle (fraude, usurpation d’identité, etc.).

Il est bien entendu inutile de chercher à supprimer un avis qui contient simplement un contenu déplaisant, ou si la note n’est pas à la hauteur de vos attentes. À moins que vous ne puissiez prouver que le commentaire que vous avez reçu ne vous était pas adressé, vous ne pourrez malheureusement rien faire. 

Une fois la demande de suppression faite, il revient à la plateforme d’analyser le commentaire en question pour décider de son sort. 

Pour signaler un avis sur Google, vous devez également remplir le formulaire pour justifier la suppression du commentaire pour qu’il ne s’affiche plus sur Google Maps ou votre page Google. 

Sur ce moteur de recherche, plus un nombre important de personnes signale l’avis, plus vous avez de chance qu’il soit supprimé. N’hésitez donc pas à demander de l’aide autour de vous. De plus, sachez qu’il n’est pas possible de désactiver les avis d’une fiche Google My Business. 

Que faire si l’avis ne peut pas être supprimé ?

Si malgré vos efforts, vous ne parvenez toujours pas à faire supprimer un commentaire client, voici ce que nous vous conseillons de faire pour gérer les avis négatifs :

• Répondez au client qui vous a laissé un mauvais commentaire, et ce, même si celui-ci ne contient qu’une note et pas de commentaire. 93 % des internautes lisent les réponses aux avis négatifs*.

• 68 % des consommateurs sont même prêts à modifier leur avis négatif après avoir reçu une réponse appropriée. Veillez à rester courtois et professionnel en prenant du recul dans votre réponse.

• Cherchez à entrer en contact avec la personne ayant écrit le commentaire pour en savoir plus.

• Si vous soupçonnez être confronté à un faux avis, mettez-le en évidence pour décrédibiliser son auteur.

• Cherchez à collecter un maximum d’avis positifs auprès de vos clients satisfaits pour noyer cette mauvaise note.

Besoin d’aide pour améliorer votre réputation en ligne et votre positionnement dans les résultats de recherche ? Bénéficiez de 30 minutes de coaching gratuit avec l’un de nos experts ! 

* d’après une étude réalisée par Partoo