Leroy Merlin Italia collabora con Partoo

Scopri il testimonial di Leroy Merlin Italia, che ha deciso di implementare il proprio progetto digitale per poter offrire una migliore customer experience in-store. Grazie all’ottimizzazione dei loro dati e al trattamento delle loro recensioni su varie piattaforme, ora sono in grado di rispondere al 100% delle loro recensioni.

Intervista a Lionel Devidal – Direttore Digitale ed E-Commerce

1) Potrebbe presentarci Leroy Merlin?

Siamo Leroy Merlin Italia, leader nel mercato del fai da te, del giardinaggio e del miglioramento domestico. In questo momento siamo a capo di un conglomerato di 50 negozi oltre all’e-commerce qui in Italia. Facciamo parte del Gruppo ADEO, terzo player mondiale e primo in Europa.

Il nostro core business è focalizzato nella vendita di prodotti e beni legati alla casa e al giardino, come lo sviluppo di soluzioni basate su una combinazione di prodotti e servizi come l’installazione o la manutenzione. Il nostro obiettivo è di aiutare le persone a sognare e a vivere i loro progetti di casa.

2) Quali sono i problemi specifici del vostro settore
e le difficoltà che avete affrontato prima di iniziare questo progetto?

Abbiamo affrontato un enorme volume di visite in negozio e di recensioni dei clienti su Google e su diverse piattaforme. All’epoca non avevamo la struttura per gestire tutte queste informazioni, né l’organizzazione interna per trattarle. Quindi, in sostanza, quando abbiamo iniziato ad affrontare questa situazione, abbiamo dovuto trovare una soluzione.

3) Perché avete dato priorità a questo progetto tra
gli altri progetti digitali che avevate?

Poiché abbiamo visto che c’era un aumento delle recensioni dei nostri clienti, il nostro Top Management ha fatto sì che gestire le recensioni e migliorare la soddisfazione dei clienti diventasse la priorità per tutti i capi negozio.

Volevamo migliorare l’esperienza in-store dei nostri clienti. Leggendo e rispondendo alle loro recensioni, siamo stati in grado di vedere ciò che volevano sapere sulla nostra attività e, da lì, migliorare noi stessi.

4) È stato facile convincere la direzione della vostra
azienda a scegliere questa soluzione?

Sì, è stato facile perché avevamo bisogno di una soluzione per standardizzare il processo, quindi abbiamo dovuto scegliere una soluzione che ci permettesse di gestire ogni negozio con lo stesso strumento.

In questo caso, l’idea è venuta da me. Prima di lavorare a Leroy Merlin in Italia, avevo già lavorato con Partoo per un paio d’anni a Leroy Merlin in Francia. Eravamo già soddisfatti del lavoro e dei risultati di allora; così, quando mi sono trasferito qui, ho proposto la soluzione SaaS al team del Digital Marketing qui in Italia.

5) Perché scegliere Partoo?

Tornando indietro di 5 anni, questo settore era un nuovo segmento che non stavamo gestendo. Siamo entrati in contatto con Thibault, il vostro CEO, che ci ha presentato la vostra soluzione. Alla fine, siamo rimasti convinti dall’approccio, dalla visione e anche dalla facilità di utilizzo della vostra piattaforma. È così che abbiamo scelto Partoo!

6) Come avete gestito l’implementazione della
soluzione Partoo?

È stato molto semplice. Ci è bastato fornirvi il nostro Google My Business ID. In seguito, l’integrazione alla piattaforma è stata perfetta, poiché ci avete aiutato durante questo processo e i nostri team erano pronti a gestire la loro parte. Poiché la soluzione è abbastanza facile da usare, è stato pronto per l’uso in breve tempo!

7) Internamente, quali sono stati i processi
implementati per gestire la soluzione?

Abbiamo iniziato a formare i nostri responsabili di negozio per garantire che iniziassero ad abituarsi alla soluzione. Abbiamo insegnato loro come usarla, dando alcune regole di base sul come rispondere alle recensioni o cosa evitare. Una volta fatto questo passo, abbiamo dato accesso all’interfaccia a tutti i direttori di negozio.

Inoltre, abbiamo diviso i nostri negozi in base alle rispettive regioni. Essendo presenti in sei regioni, siamo riusciti ad organizzare incontri individuali di kick-off ed a lanciare il progetto.

Manteniamo alti gli obiettivi nei nostri negozi: vogliamo raggiungere il 100% delle recensioni risposte al mese; e per farlo, inviamo loro un report mensile e uno giornaliero basato sui loro risultati; su come stanno andando nella classifica generale dei negozi, ecc. Con questo in mente, cerchiamo di motivare i nostri store manager ad ottenere risultati migliori e di aiutarli a vedere come possono migliorare.

8) Parlaci della collaborazione con Partoo…

Come ho spiegato prima, la collaborazione è abbastanza trasparente e facile. Abbiamo un’ottima comunicazione con il nostro Customer Success Manager e con il resto del team di Partoo. Ci sentiamo apprezzati ogni volta, e voi ci date il supporto di cui ci aspettiamo. Nel complesso, siamo abbastanza soddisfatti della soluzione.

9) Che risultati avete notato? 

Il risultato principale è che ogni mese il 100% dei nostri store leader gestisce le proprie recensioni e utilizza quotidianamente la piattaforma. Dall’ultima volta che ho controllato, l’98% delle loro recensioni aveva già ricevuto una risposta – e siamo solo alla seconda settimana del mese!

Inoltre, so che grazie all’utilizzo della vostra soluzione, i nostri store leader sono più consapevoli di qualsiasi problema in negozio. O l’hanno già risolto o stanno lavorando per farlo. In questo modo, siamo in grado di migliorare l’esperienza dei nostri clienti in tutti i nostri negozi.

10) Che consigli daresti ad un digital manager che sta avviando un progetto come questo?

Andate avanti perché non è un progetto complicato! Lavorate con Partoo e iniziate a rispondere alle vostre recensioni. Non ci saranno bisogno di implementazioni tecniche da parte del vostro team IT e il processo di onboarding è molto semplice. Utilizzare la piattaforma è facile… Quindi continuate a lavorare e ascoltate i vostri clienti! In questo modo, potrete migliorare la loro esperienza!