Come ha fatto Metro Italia a migliorare la propria visibilità Online?

Attraverso le parole di Vincenzo De Matteo, Customer Interaction manager, potrai scoprire come la piattaforma di Partoo ha aiutato Metro Italia, azienda leader nel commercio all’ingrosso e nel settore alimentare, a gestire la propria visibilità ed eReputation online per i propri 49 Store divisi in 16 regioni italiane.

Salve Vincenzo, ci può presentare Metro e la sua posizione nel gruppo?

“METRO è uno specialista internazionale leader nel commercio all’ingrosso e nel settore alimentare, presente in Italia in 16 regioni con 49 punti vendita all’ingrosso, offrendo ai propri clienti la possibilità di scegliere in modo integrato tra diverse modalità di approvvigionamento in funzione delle specifiche esigenze: dalla consegna (Food Service Distribution) al Cash and Carry.

Abbiamo la chiara ambizione di essere il partner d’elezione dei professionisti della ristorazione e dell’ospitalità e per questo andiamo oltre la tradizionale proposta di servizi e soluzioni, per guidarli al successo del loro business.

L’ufficio Customer Interaction, che amministro, si posiziona all’interno della direzione Sales e ha il duplice obiettivo di rispondere alle richieste dei clienti tramite il customer care (telefono, email, Social network) e di usare le evidenze che emergono per contribuire a migliorare i processi aziendali“.

Quindi, Partoo come vi ha aiutare a migliorare i processi aziendali?

“Quando abbiamo attivato la nostra presenza sulle pagine Google avevamo l’esigenza di avere un supporto nella gestione delle risposte alle recensioni dei nostri clienti. Oggi con Partoo siamo in grado di rispondere entro poche ore alle recensioni che riceviamo e di avere delle statistiche puntuali su quello che i nostri clienti ci scrivono.

Il prossimo step sarà utilizzare la ricerca per keywords, offerta da Partoo, per analizzare e clusterizzare il sentiment dei nostri utenti. Quest’attività, importantissima, richiede molto tempo e attenzione; con Partoo continueremo a guadagnare efficienza ed efficacia“.

E ad oggi, quali sono i risultati?

“Oggi riusciamo ad essere molto veloci nelle risposte ai clienti, nel 98% dei casi riusciamo a dare un riscontro alla recensione in meno di 48 ore. Il restante 2% è rappresentato da casistiche in cui è necessario l’intervento di altre funzioni, ma non andiamo mai oltre la giornata. Ad oggi, inoltre, abbiamo un 75% di recensioni a 4/5 stelle. In un periodo delicato come questo è un grande risultato, che ci incoraggia a fare sempre meglio”.

Alla luce della digitalizzazione del retail: come fate ad ascoltare i vostri clienti grazie alla presenza online? 

“Abbiamo un team dedicato che giornalmente verifica la nostra pagina Facebook e le pagine Google dei nostri punti vendita e risponde tempestivamente ai clienti sia con risposte standard, per esempio in caso di richieste riguardanti gli orari di apertura dei nostri punti vendita, sia con risposte ad hoc qualora le domande richiedessero approfondimenti tailor made”.

In che modo, attraverso le schede di Google My Business create un’esperienza unica per il vostro marchio?

“Le informazioni che raccogliamo dai nostri clienti sono fondamentali per rivedere i processi di business in un‘ottica di miglioramento continuo guidato dalle esigenze dei nostri clienti.”

E le esigenze dei vostri clienti sono cambiate durante la pandemia da Covid-19?

“Essendo professionisti della ristorazione e dell’ospitalità, i nostri clienti sono particolarmente toccati dalla pandemia in corso. Questo li rende molto più attenti ed esigenti nel relazionarsi con METRO. In questo contesto di incertezza viene apprezzata ancora di più l’incrollabile cortesia e disponibilità dei nostri colleghi in punto vendita, oltre alla continua informazione istituzionale per aiutarli a districarsi tra le varie norme e limitazioni del momento”.

Come vi ha supportato Partoo durante il Covid-19?

“Ci ha permesso di essere più vicini ai nostri clienti rispondendo velocemente alle loro richieste”.

Grazie mille Vincenzo! Per ultimo, la ragione per la quale scegliere il gruppo Metro?

“Perché abbiamo lo stesso obiettivo dei nostri clienti: il loro successo“.