Live Chat e messaggistica: qual è la differenza e quale scegliere?

Nell’era del digitale, sempre più clienti si trovano online e si aspettano che anche la tua attività sia presente. Per questo, avere una presenza online e rispondere ai tuoi clienti attraverso ogni canale è diventato fondamentale. 

Se stai cercando di fornire un servizio di assistenza clienti online, avrai già sentito parlare di due strumenti: la live chat e la messaggistica standard. Ma qual è la differenza tra questi due strumenti e quale dovresti scegliere per il tuo sito web? Per aiutarti nella tua scelta, abbiamo analizzato le caratteristiche chiave di entrambi.

Cos’è la Live Chat?

Sicuramente navigando su dei siti web ti sei già imbattuto su una Live chat, forse senza saperlo. La Live Chat è quel piccolo riquadro che spesso appare nell’angolo in basso mentre navighi su una pagina aziendale, offrendo aiuto. 

Come dice il nome, questo tipo di chat offre un supporto in tempo reale al cliente, e il tutto direttamente dal tuo sito web. Al cliente basterà cliccare sulla casella di testo o pittogramma presente sul tuo sito per avviare una conversazione. In questo modo, la live chat consente di ridurre i tempi di attesa dei clienti e di fornire una migliore esperienza utente.

L’immediatezza e la semplicità di utilizzo di questo strumento è generalmente molto apprezzata dai clienti. La live chat è quindi lo strumento ideale da utilizzare per rispondere rapidamente alle domande dei clienti durante un acquisto online.

Che cos’è la messaggistica? 

Si parla di messaggistica quando si ha una conversazione asincrona a cui si può accedere e rispondere in qualsiasi momento. Questo include tutti quei messaggi che ci scambiamo ogni giorno su applicazioni di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger o via E-mail.

I servizi di messaggistica standard consentono ai clienti di inviare messaggi al supporto quando vogliono, ma non ricevono una risposta immediata. Il supporto risponderà non appena ne avrà la possibilità.

 Le conversazioni in questo caso sono salvate e inserite in un thread che può essere utile per rivedere la cronologia di ogni chat. Gli operatori incaricati possono, in questo modo, tornare alla conversazione con i clienti in qualsiasi momento. Questo fa sì che sia clienti che le attività possano seguire i loro ritmi senza sentirsi stressati.

Questo tipo di comunicazione è utile per le domande o le problematiche meno urgenti, in cui il cliente può attendere la risposta.

Quali sono le differenze tra Live Chat e i sistemi di messaggistica tradizionali?

Pur permettendo entrambi di comunicare con i propri clienti, la Live Chat e i sistemi di messaggistica tradizionali hanno alcune importanti differenze tecniche da tenere a mente:

Cronologia delle conversazioni

I sistemi di messaggistica standard possono conservare lo storico delle conversazioni tra agente e cliente. La live chat, invece, non conserva solitamente lo storico delle chat. Se il cliente abbandona la pagina o non risponde abbastanza velocemente, la sessione di chat termina e il cliente dovrà spiegare nuovamente il suo problema. Con la messaggistica, la conversazione può continuare in modalità asincrona, eliminando la necessità di ripetere le informazioni e consentendo una più rapida risoluzione del problema.

Sistema di dispositivi incrociati

Poiché la cronologia delle conversazioni non viene conservata, le conversazioni in live chat non possono essere portate avanti su più dispositivi. Se un cliente inizia una discussione dal computer e deve andarsene, non sarà in grado di riaprire la conversazione sul cellulare. Con le app di messaggistica come Messenger o Whatsapp, passare da un dispositivo all’altro è possibile grazie alla sincronizzazione dei messaggi tra i vari dispositivi.

Disponibilità

La live chat richiede la presenza di agenti disponibili in ogni momento. Se nessuno del tuo team di assistenza clienti è disponibile, come ad esempio al di fuori degli orari di apertura, la live chat non viene visualizzata sul sito web. La messaggistica, invece, può essere utilizzata dai clienti in qualsiasi momento. Se un agente è disponibile, risponde all’istante; in caso contrario, il messaggio sarà inviato all’azienda che potrà rispondere in un secondo momento.

Sistema di notifica

La Live chat richiede risposte immediate e di rimanere concentrati sulla conversazione per vedere la risposta. La messaggistica invece notifica l’utente, permettendogli di fare altro in attesa della risposta.

Live chat o messaggistica: quale scegliere per la propria attività?

Quindi, per concludere, quale tra questi due strumenti dovresti scegliere per la tua attività commerciale? 

La Live chat è la scelta migliore se i tuoi clienti si aspettano una risposta rapida dalla tua attività e la tua priorità è quella di fornire un’assistenza immediata direttamente dal tuo sito web. Tuttavia, se gestisci giornalmente una grande quantità di clienti, allora avrai bisogno di molti agenti di chat a disposizione per poter utilizzare questa soluzione senza creare tempi di attesa frustranti. 

Se invece i tuoi clienti possono aspettare per avere una risposta e preferiscono avere la possibilità di tornare alla conversazione in un secondo momento, allora un servizio di messaggistica standard potrebbe essere la scelta giusta.

La Live chat e il sistema di messaggistica sono entrambe ottime soluzioni per fornire un servizio di assistenza e per comunicare con i propri clienti. La scelta tra le due dipenderà quindi dalle esigenze del tuo business e dei tuoi clienti.