Come rispondere alle recensioni online?

Rispondere alle recensioni dei clienti ha un impatto positivo sulla tua visibilità online e ti offre un’occasione unica per mostrare la tua professionalità. Tuttavia, a volte può risultare difficile rispondere a commenti negativi o a un complimento.

Leggi la nostra guida per trovare le parole giuste per ogni tipo di recensione, sia essa positiva o negativa.

Come rispondere alle recensioni positive?

Molti commercianti tendono a non rispondere alle recensioni positive, ma se qualcuno si complimentasse con te di persona, probabilmente lo ringrazieresti, giusto? Lo stesso vale per i complimenti online, noti anche come recensioni positive.

Una risposta positiva alle recensioni è fondamentale per incoraggiare la fidelizzazione dei clienti. Una risposta calorosa potrebbe essere la carta vincente per invogliare una persona a tornare come cliente abituale. 

Ecco quindi i nostri consigli per rispondere ad una recensione positiva:

Non limitarti ad un semplice grazie

Articola una risposta completa invece che un semplice grazie lasciato in fretta e furia. In questo modo farai sentire il cliente ascoltato, importante. Dimostra ai tuoi clienti che apprezzi sinceramente il tempo che hanno speso per lasciarti un apprezzamento.

Cambia tono in base ad ogni cliente

 Adatta sempre il tuo tono di risposta sulla base di quello utilizzato dal tuo cliente nel suo commento. Se una recensione è colloquiale e informale, utilizza anche tu un tono rilassato. Se invece il cliente rimane più formale, fai altrettanto nel rispondere.

Personalizza le tue risposte 

Non inviare la stessa risposta preconfezionata ad ogni utente, potrebbe esser percepito come un messaggio automatico o poco interesse da parte tua. Personalizza al massimo il tuo messaggio: cita il nome del cliente e prendi spunto dalla sua recensione. Se un cliente ti fa i complimenti per la qualità di un prodotto specifico, citalo anche tu nella tua risposta.

   Rispondi velocemente 

Hai a cuore che il servizio nel tuo negozio sia rapido? Applica la stessa logica per le recensioni! Non far aspettare i tuoi clienti lasciando una recensione senza risposta. Più una risposta è rapida, più avrà impatto sul cliente. Cerca di gestire ogni risposta entro 24h.

Invita il cliente a tornare in negozio

Concludi il tuo messaggio ricordando al cliente che tu e il tuo team sarete lieti di accoglierlo nuovamente in negozio. Forse erano già intenzionati a tornare, ma un promemoria li farà sentire ulteriormente apprezzati come clienti.

Il consiglio dell’esperto Partoo

Inserire delle parole chiave per la tua attività nelle risposte alle recensioni è un ottimo modo per apparire su più risultati di ricerca ed essere più visibili!

Inserire delle parole chiave per la tua attività nelle risposte alle recensioni è un ottimo modo per apparire su più risultati di ricerca ed essere più visibili!

Come rispondere alle recensioni negative?

A nessuno piacciono le recensioni negative, ma purtroppo esistono e vanno affrontate. Persino la cappella sistina ha recensioni negative online (sì, veramente), a riprova che non si può proprio piacere a tutti.  

Rispondere ai reclami dei clienti è una delle strategie più efficaci per salvaguardare la propria reputazione online. Rispondere in maniera corretta ad una recensione negativa può addirittura trasformarla in una recensione positiva. 

Vediamo insieme come fare:

 Ringrazia il cliente

Dovresti ringraziare qualcuno per il suo messaggio negativo o addirittura offensivo? Sì, innanzitutto per risultare educato. Fai sapere che la tua azienda apprezza i feedback dei clienti, per poter imparare e migliorare. Questo aiuta a iniziare la risposta con un tono positivo.

 Non prenderla sul personale

A prescindere da quanto sia negativa una recensione, una risposta negativa da parte tua non farà altro che danneggiare la tua reputazione online. Ricorda che le tue risposte sono pubbliche e ogni utente può leggerle, anche potenziali futuri clienti. Fai una buona prima impressione sugli altri clienti rimanendo educato con il cliente scontento, anche se la situazione si è fatta molto accesa. 

Scusati e riconosci il problema

Fai sapere al recensore che ti dispiace per l’esperienza negativa che ha avuto. Assumiti la responsabilità e rassicura il cliente che la tua azienda si attiene a standard elevati e ribadisci che ti dispiace che non siano stati rispettati in questo caso specifico. Riconoscere che qualcosa è andato storto può contribuire a placare i sentimenti di un cliente insoddisfatto. Ricorda al cliente che l’errore non è un fatto abituale e che può aspettarsi di meglio da te la prossima volta. 

Proponi ulteriori canali di comunicazione

Puoi offrire diverse opzioni di comunicazione se il cliente ha ulteriori domande o vuole parlare ancora della sua esperienza. Includi nella tua risposta un indirizzo e-mail o un numero di telefono da contattare. Una volta spostata la questione su un canale privato, se pensi di aver trovato una soluzione con il cliente, potresti provare a chiedergli di eliminare la cattiva recensione, spiegando l’impatto che ha sulla tua attività.

 Chiedi una seconda possibilità

Infine, concludi la tua risposta chiedendo al cliente di darti un’altra possibilità e tornare a visitare la tua attività. Per incentivarlo a tornare puoi proporre una riduzione applicabile alla prossima visita, un buono regalo, oppure aggiungi un servizio aggiuntivo senza alcun costo.

Lo sapevi?

Risponde regolarmente alle recensioni aiuta a frenare gli utenti dal lasciare una cattiva recensione. Molti utenti non vogliono avere un confronto ma solo sfogarsi.

Risponde regolarmente alle recensioni aiuta a frenare gli utenti dal lasciare una cattiva recensione. Molti utenti non vogliono avere un confronto ma solo sfogarsi.

Come rispondere alle recensioni false?

Se credi di essere vittima di una recensione falsa, la prima cosa che dovresti fare è segnalare il commento e aspettare che la recensione venga rimossa. 

Tuttavia, la maggior parte delle piattaforme di recensioni eliminano un commento soltanto in caso di spam evidente o se l’utente ha infranto le linee guida. Se quindi, nonostante le segnalazioni, il commento in questione non viene rimosso, qui di seguito troverai qualche dritta per rispondere in maniera adeguata: 

Non essere troppo diretto

Anche se sei sicuro che un commento sia falso, gli altri utenti che ti leggono potrebbero non avere la stessa certezza. Per questo rispondere accusando bruscamente una persona di aver lasciato una falsa recensione non è sempre una buona idea. Piuttosto che attaccare in maniera frontale, potresti porgere una domanda meno diretta come: “È sicuro si tratti della nostra azienda?”

Munisciti di prove

Se hai delle prove a testimoniare la falsità di una recensione, puoi richiamare educatamente l’attenzione sulle false accuse con fatti e dettagli specifici. 

Sottolinea la genericità del commento

Molto spesso le recensioni false sono estremamente vaghe, proprio perché non riflettono una reale esperienza. Se hai il dubbio che una recensione sia falsa, poiché troppo generica, rispondi sottolineando la genericità del commento e chiedi che ti vengano forniti ulteriori dettagli per poter capire meglio quanto accaduto. 

Risparmia tempo grazie ai modelli di risposta di Partoo

Se non sei ancora sicuro di come rispondere alle recensioni della tua attività, o semplicemente vuoi risparmiare del tempo, Partoo ha creato la soluzione giusta per te. 

Grazie alla nostra soluzione all-in-one potrai rispondere facilmente alle recensioni dei tuoi clienti con messaggi predefiniti e personalizzabili. Ti offriamo diversi modelli di risposta tra cui scegliere per ogni tipo di recensione. In caso di turisti o clienti internazionali l’applicazione Partoo ti permette inoltre di scegliere tra messaggi predefiniti in diverse lingue! 

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