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Gérer ses avis clients : une stratégie de croissance indispensable

par | 25 mars 2022 | Articles, Avis clients

Habitude accélérée par la crise Covid-19, les consommateurs n’ont jamais autant lu les avis en ligne. Auparavant, lorsque quelqu’un entendait parler de vous, c’était par bouche à oreille ou parce qu’il avait vu l’une de vos publicités. Aujourd’hui, ce sont vos recommandations qui l’ont attiré. De bons avis en ligne sont donc indispensables pour le développement et la croissance de toutes activités. Il n’est aujourd’hui plus imaginable de s’en passer.

Dans cet article, on vous explique tous les bénéfices des avis clients pour votre activité !

L’évaluation en ligne de votre entreprise par vos avis clients 

Aujourd’hui, 9 personnes sur 10 consultent les avis en ligne avant de faire appel aux services d’une entreprise ou avant de se rendre quelque part. Si la note n’est pas à la hauteur de leurs attentes, la moitié d’entre elles se tourneront vers un concurrent.

Les internautes se fient de plus en plus à l’expérience d’autres consommateurs pour se faire une opinion sur une entreprise. Alors que la publicité semble souvent biaisée voire complètement mensongère, les avis clients apparaissent comme une source d’information fiable et plus authentique. Les recommandations d’anciens clients rassurent sur la qualité de vos produits et services. 

Récolter des avis sur internet pour votre établissement est impératif pour gagner en crédibilité auprès de vos futurs clients. Avec chaque nouveau commentaire, vous construisez votre réputation en ligne et investissez dans l’avenir de votre activité. 

9 personnes sur 10 consultent les avis en ligne

Les avis comme moyen de fidéliser vos clients et d’en attirer de nouveaux 

Au-delà d’avoir un retour client direct sur la qualité de vos services ou prestations, les commentaires de vos clients sont aussi un outil de fidélisation

Recueillir l’opinion de votre client permet de lui montrer votre volonté de lui proposer le meilleur service ou produit possible, tout en lui prouvant que son avis compte. Cela vous permet aussi de lui démontrer que vous êtes dans une démarche d’amélioration constante de l’expérience client. Collecter des recommandations permet donc d’accroître la fidélisation client. 

Avoir des clients ambassadeurs permet aussi d’inspirer la confiance des internautes et d’attirer de nouveaux clients. Cela permet aussi d’améliorer son expérience client. Les recommandations de vos clients sont donc un levier de croissance durable pour toutes entreprises.

Les bienfaits des avis clients

Comment obtenir des recommandations par ses clients ?  

Que vous soyez restaurateur, agent immobilier, artisan ou même ostéothérapeute, avoir des recommandations clients est crucial, mais comment faire ? 

Il faut savoir que sans solution de récolte d’avis clients, une bonne réputation en ligne est rare. La recommandation de votre entreprise par vos clients n’est pas systématique. À l’inverse, des clients mécontents de vos services seront plus bavards et laisseront plus facilement de commentaires que vos clients satisfaits qui n’y pensent pas toujours.

Pour obtenir plus d’avis positifs, il est préférable d’inciter ses consommateurs, clients, patients, à laisser un commentaire suite à la prestation, le soin ou à l’achat. Adopter une stratégie de récolte d’avis permet de contrôler son image en ligne et de simplifier la vie de vos clients. Par exemple, vous pouvez proposer à votre client de vous laisser un commentaire suite à un achat ou une prestation en lui demandant oralement ou par SMS.

Partoo propose une application mobile pour améliorer son e-réputation qui permet de gérer ses commentaires, où que vous soyez, et quand vous voulez. Elle vous permet d’inciter vos clients à laisser des commentaires par le biais de SMS et permet d’y répondre rapidement.

Plusieurs techniques existent pour récolter de nouveaux avis en ligne

Quelles plateformes d’avis en ligne utiliser pour votre activité ? 

L’évaluation des entreprises et des professionnels est devenue monnaie courante sur Internet. Surfant sur cette tendance, les plateformes d’avis en ligne se multiplient. Vous connaissez peut-être déjà l’existence des plateformes Google, Facebook, Glassdoor ou Trip Advisor pour la restauration. Avec le développement d’Internet, d’autres plateformes ont aussi vu le jour comme Avis vérifiés, Immodvisor pour le secteur immobilier ou encore Trustpilot.  

Il faut savoir qu’il existe aujourd’hui 2 types de plateformes où gérer ses avis en ligne : 

  • Celles que l’on appelle “plateformes ouvertes” comme Facebook, Google My Business, ou TripAdvisor où tout le monde peut laisser un commentaire, sans nécessairement prouver son expérience client ou son achat. 
  • Celles appelées plateformes “fermées” qui permettent de poster uniquement des avis préalablement vérifiés par un organisme tiers. Avoir des commentaires certifiés permet d’attester de leur véracité et d’éviter les faux commentaires.

Ces solutions bénéficient d’avantages et inconvénients. Les plateformes ouvertes touchent le plus grand nombre, au risque d’avoir quelques faux commentaires, tandis que les solutions d’avis “fermées” permettent plus d’authenticité mais demande des justificatifs aux clients. 

Les avis en ligne sont-ils vraiment régulés ?

Les plateformes qui collectent, modèrent ou diffusent les commentaires en ligne des consommateurs ne sont pas libres de faire ce qu’elles souhaitent. Elles sont tenues de respecter la réglementation mise en place pour cadrer le traitement des avis en ligne.

Selon le Code de la consommation, les plateformes en ligne doivent préciser :

  • La date de publication des commentaires ainsi que leurs éventuelles mises à jour 
  • La date de l’expérience d’achat de la prestation ou du service 
  • L’existence ou non d’une procédure de modération et contrôle des avis
  • Les critères de classement des avis (ancienneté, bons, moins bons, etc)
  • Le délai de conservation des commentaires 

Face à la recrudescence des faux avis et afin d’éviter leur prolifération, certaines solutions d’avis en ligne utilisent un système de modération des commentaires dans le but de conserver l’authenticité des commentaires déposés. C’est par exemple le cas de Google qui, pour éviter les fraudes et le harcèlement, demande à ce que les commentaires publiés respectent certaines règles de contenus et utilise un algorithme ainsi qu’une intervention humaine pour les analyser.

Il faut savoir que, pour une entreprise, poster des avis illégitimes constitue une pratique déloyale trompeuse à l’égard des consommateurs. Une personne ou une entreprise achetant des faux commentaires dans le but de les publier s’expose ainsi à de lourdes sanctions :

  • elles peuvent aller jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique
  • et montent jusqu’à 375 000 euros pour une entreprise

Il est donc déconseillé et risqué d’acheter des faux avis en ligne.

Comment les internautes analysent-ils vos commentaires en ligne ?

Toujours à la recherche du meilleur rapport qualité/prix lors de leurs achats, la consultation des commentaires clients est devenue une étape clé dans la prise de décision des internautes. En comparant deux profils d’entreprise sensiblement identiques, un internaute effectuera son choix selon 3 critères. 

Quelle que soit la plateforme d’avis utilisée : 

  1. La première chose que regarde un internaute est votre note moyenne. Elle est généralement évaluée entre 0 et 10 et parfois en nombre d’étoiles. Plus cette note est élevée, plus le potentiel client aura confiance dans votre établissement. 
  1. Le nombre d’avis que vous avez est aussi pris en compte par votre futur client lorsqu’il analyse vos commentaires. Un établissement avec une excellente note moyenne, mais peu d’avis, n’inspire pas autant confiance qu’un autre avec un nombre de commentaire plus important. La quantité de commentaires est donc tout aussi importante que la note. 
  1. Dernier critère pour choisir une entreprise : la fraîcheur du commentaire posté. Vos avis, comme vos produits, doivent être bien frais. Des recommandations postées récemment de clients rassurent. À l’inverse, si cela fait plusieurs années qu’aucun avis n’a été publié, cela peut paraître suspect et avoir un effet dissuasif. 
Les critères utilisés par les internautes pour évaluer les avis en ligne

Solliciter des commentaires auprès de ses clients satisfaits est donc un travail sur la durée. Une action ponctuelle ne sera pas nécessairement synonyme de croissance pour votre activité. Mettez donc toutes les chances de votre côté en suivant nos conseils pour créer une stratégie d’avis en ligne efficace !

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Marie Perruchot Triboulet

Marie Perruchot Triboulet

Experte du référencement local sur Google, motivée par la réussite de ses clients, Marie partage ses conseils aux commerçants et aux indépendants pour les sensibiliser aux enjeux du digital.