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8 raisons pour qu’un client vous contacte par message

par | 20 mai 2022 | Articles, Messages

Aujourd’hui, 90% des internautes préfèrent échanger par message avec un établissement ou un professionnel indépendant plutôt que de l’appeler. Facebook Messenger, Whatsapp, Google Message, Instagram, de plus en plus d’entreprises et de professionnels indépendants utilisent ces messageries dans le cadre de leur activité professionnelle. Moyen de se rapprocher de sa clientèle, les messages deviennent progressivement LE canal de communication indispensable. 

Vous hésitez encore à utiliser un système de messagerie ? Ici, on vous donne toutes les raisons pour lesquelles vos clients préfèrent vous contacter par message plutôt que par téléphone ou e-mail. 

Vos clients veulent avoir le choix

Avec de plus en plus d’entreprises sur des réseaux sociaux comme Messenger, Whatsapp, ou Instagram, il est devenu plus facile pour les internautes d’entrer en contact avec vous.  

Ainsi, les internautes et vos clients potentiels peuvent vous contacter par e-mail, téléphone, SMS, messageries instantanées, etc. Face à cette multitude de canaux de communication, vos clients souhaitent aujourd’hui pouvoir choisir le moyen qui leur semble le plus approprié pour vous contacter.

En ajoutant les messages à vos canaux de communication, vous favorisez les échanges avec certains de vos clients, qui préfèrent ce canal de communication pour échanger avec vous.

Vos clients sont occupés et ont besoin de flexibilité 

Comme vous, vos clients ont des journées bien remplies. Toujours en train de courir après le temps, vos clients souhaitent passer le moins de temps possible à vous contacter ou à contacter votre service client. Dans ce cas, pourquoi ne vous appellent-ils pas ou ne vous envoient-ils pas un e-mail ?

  • Tout d’abord parce qu’un appel téléphonique est souvent perçu comme quelque chose de chronophage par vos clients. En effet, un appel est souvent imprévisible. Vos clients ne savent jamais combien de temps cela va leur prendre. Qui n’a jamais cherché à joindre le service de réclamation d’une entreprise et attendu deux heures au bout du fil avec leur centre d’appel ? Vous appeler peut ainsi perturber le déroulement de la journée de vos clients. 
  • Il est tout simplement possible que vos clients n’aient pas le temps de vous appeler. Ainsi, lorsqu’un client vous appelle, il doit généralement respecter les horaires d’ouverture de votre établissement, qui sont souvent les mêmes que ces horaires de travail. Il est, bien entendu, inimaginable d’appeler un professionnel au milieu de la nuit ou avant 9h du matin. A l’inverse, envoyer des SMS ou des messages par le biais d’applications peut se faire à tout moment, et dans n’importe quelles circonstances. Écrire un message peut, par exemple, être fait facilement dans le métro, entre deux réunions au bureau, dans une file d’attente, etc.
  • Autre raison pour laquelle vos clients préfèrent vous envoyer un SMS ou un message plutôt que de vous appeler : ils ne sont pas dépendants de votre réponse. Après vous avoir envoyé leur message, vos clients peuvent retourner vaquer à leurs occupations. Ils n’ont ainsi pas à attendre votre réponse. Cela n’est pas le cas lorsqu’ils vous appellent. 

Pour toutes ces raisons vos clients préfèrent vous envoyer un message plutôt que vous appelez ou vous envoyer un e-mail.

Ils clients ont besoin de flexibilité et attendent de vous que vous soyez réactif. 

exemple message envoyé a un restaurant

Vos clients veulent un retour rapide sur leur problématique 

En passant par une messagerie, votre client espère aussi ne pas avoir à attendre trop longtemps votre réponse

Selon une étude de Statista en 2022, 83 % des clients s’attendent d’ailleurs à ce que vous répondiez à leurs questions ou réclamations envoyées sur les médias sociaux dans un délai d’un jour. En vous contactant par message, vos clients espèrent donc que vous répondrez rapidement à leur problématique.

Pas de panique ! Vos clients ne s’attendent bien évidemment pas à ce que vous répondiez à leur message au beau milieu de la nuit. Pour établir un premier contact et les faire patienter, prévoyez un message automatique envoyé en réponse pendant vos heures d’inactivité.

Recevoir des messages de la part de vos clients est aussi un gain de temps pour vous ! Au lieu d’être dérangé par de nombreux coups de téléphone, si vos clients vous contactent par message vous serez libre de leur répondre lorsque vous aurez du temps libre devant vous. Par exemple, entre deux encaissements ou lorsque vous avez un peu moins de clientèle. 

Certains de vos clients préfèrent l’écrit à l’oral

Certaines personnes cherchent aussi à vous contacter par des applications de messagerie car ils préfèrent ce moyen de communication aux autres. D’autres, tout simplement parce qu’ils ne peuvent pas vous contacter autrement.

Passer un coup de téléphone peut être perçu comme engageant par certaines personnes timides ou soucieuses de vous déranger. Ce moyen de communication n’est également pas adapté à tous vos clients. Ainsi, pour certaines personnes en situation de handicap, vous contacter par téléphone n’est pas possible.

En ajoutant cette corde à votre arc, vous pouvez donc toucher une clientèle qui n’aurait peut-être jamais pris contact avec vous autrement, soit parce qu’elle n’osait pas ou simplement parce qu’elle ne pouvait pas.

Vos client pense qu’un message est plus rapide qu’un appel

Dans certains cas, les questions de vos clients ne nécessitent pas qu’ils vous appellent. Obtenir des réponses à des questions comme « Quand ce produit sera-t-il de nouveau en stock ? » ou « Etes-vous ouvert aujourd’hui ? » ou n’ont pas nécessairement besoin d’un appel téléphonique. Il est plus simple de vous poser la question par message.

Bien que l’information soit souvent déjà présente sur votre site internet, répondre à ce type de message, rassure vos clients sur la véracité des informations qu’ils ont trouvé en ligne. 

L’envoi d’un message texte est donc parfois un moyen d’attirer des clients. Pour vos clients c’est aussi une façon d’obtenir des réponses rapides et de vérifier les informations.

exemple de messages envoyés par clients à une entreprise

Vos clients veulent conserver un historique de vos conversations

Un autre avantage pour vos clients est que, lorsqu’ils vous contactent par le biais de texto ou de messages instantanés, ils ont un historique de leurs conversations avec vous

A la différence d’un appel téléphonique où vos clients n’ont pas de trace écrite de ce que vous leur avez dit, en vous envoyant un message, ils conservent l’information. 

Vous envoyer un SMS ou un message leur permet donc de se remémorer vos échanges, et d’éviter de vous solliciter une nouvelle fois pour les mêmes raisons.

Vos clients attendent plus de proximité avec votre entreprise

Autre raison pour laquelle un client préférera vous contacter par messagerie plutôt que par un autre canal de communication : il est à la recherche d’une communication plus informelle de votre part. 

Ainsi, des applications de messageries instantanées comme Facebook Messenger ou Whatsapp peuvent vous donner l’opportunité de plus humaniser vos relations clients et de fidéliser vos consommateurs. 

N’hésitez donc pas à adapter votre discours lorsque vous répondez aux messages de vos clients. Soyez bref et concis. Vous pouvez aussi ajouter des émoticônes si cela correspond à l’ADN de votre entreprise ou activité.

On ne s’adresse pas de la même manière lorsqu’on envoie un email à une entreprise que lorsqu’on la contacte par message : les phrases sont généralement plus courtes et plus directes. Par exemple, si un client est à la recherche d’un produit, il n’ira pas par quatre chemin, celui-ci dira : “Bonjour, auriez-vous tel produit en stock, s’il vous plaît ? Merci d’avance.”

Vos clients apprécient les messages comme canal de communication

La dernière raison pour laquelle envoyer un message est plus facile pour votre client : c’est un moyen de communication qu’il utilise souvent déjà dans leur cadre privé. Ces applications de messagerie instantanée sont aujourd’hui très utilisées par les internautes, mais encore peu par les entreprises.

Avoir mis en place un système de messagerie peut donc s’avérer très bénéfique pour votre entreprise. Ainsi, il est possible que votre client soit déjà sur Messenger ou Whatsapp, et décide donc de vous envoyer un message, plutôt que de vous appeler ou de vous envoyer un email. 

En utilisant des applications de messagerie, vous réduisez l’effort que vos clients ont à faire pour vous contacter. Utiliser des messages plutôt que des emails ou des appels téléphoniques permet donc à vos clients de se rapprocher de vous.

Vous ne savez pas comment mettre en place une messagerie pour votre établissement ni quelle messagerie utiliser ? N’hésitez pas à nous contacter. Nos experts sont à votre écoute et vous conseilleront sur la meilleure stratégie à adopter.  

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Marie Perruchot Triboulet

Marie Perruchot Triboulet

Experte du référencement local sur Google, motivée par la réussite de ses clients, Marie partage ses conseils aux commerçants et aux indépendants pour les sensibiliser aux enjeux du digital.