Stellantis &You: Os benefícios alcançados com a funcionalidade Mensagens

Entrevista com Valérie Rzasnicki, Diretora Global de Marketing & Digital, sobre a utilização do novo produto “Mensagens” em 183 concessionárias automotivas.

A necessidade de reduzir custos

“A ideia de desenvolver o messaging através do Google Business Profile (Gerenciador de Perfil de empresa no Brasil) surgiu porque nós percebemos, através da plataforma da Partoo, que eram geradas muitas vizualizações em nossos perfis e muitas ligações, visto que 38% das ações são chamadas telefônicas (contra 32% de cliques para o site e 28% de pedidos de rota). Em paralelo, nós queríamos reduzir os custos de call center e se aproximar de nossos clientes e potenciais clientes. Vimos então, no Google Business Messages, um meio de conseguir atender à todas as nossas necessidades.

Além disso, nós amamos inovar e equipar ao máximo nossos colaboradores que trabalham em pontos de venda. Quando nos informamos sobre o assunto, nós vimos que existiam também oportunidades de negócio e que não era apenas um assunto do atendimento ao cliente.”

Gestão central por país e coordenação global

“Nós decidimos optar por uma gestão descentralizada mas coordenada pelo serviço de marketing central. Em cada país, nós possuímos um gerente de marketing para coordenar o projeto e de 1 a 2 operadores que são responsáveis pela gestão das respostas às mensagens.

3 observações importantes se destacam nessa organização:

• O fluxo de mensagens recebidas é amplamente gerenciada pela estrutura atual
• As equipes se apropriam pouco a pouco da ferramenta
• Nós conseguimos organizar de maneira homogênea as respostas e o tom adotado, embora a gestão seja descentraliza entre os diferentes países, conseguimos isso através de um roteiro enviado a todos os operadores em todos os países (manter o mesmo início/mesmo final de conversa)”

Objetivos ambiciosos

“Se nós analisarmos o volume de mensagens na totalidades de países, vemos que as conversas recebidas se multiplicaram por 8 em apenas 9 semanas. Isso confirma a importância de gerenciar esse tema e responder à essas novas necessidades.

Primeiramente, constatamos que os consumidores precisam se comunicar rapidamente com as empresas e que existe um verdadeiro interesse em ferramentas de mensagens instantâneas. Os consumidores já possuem o hábito de utilizá-las em suas interações cotidianas com seus amigos e familiares. Percebemos também com a instalação recente de um chat em nosso site e que nos permitiu ver o volume de mensagens recebidas.

Atualmente, mesmo se é ainda muito cedo para tirar conclusões e observar uma verdadeira tendência, estamos convencidos que estes canais são complementares e permitem de responder uma necessidade de mudança imediata que se consolidou, especialmente, após a crise sanitária.

No entanto, nós observamos uma divisão bastante irregular entre os países. Na França e na Espanha o volume é maior do que na Alemanha, para um número equivalente de concessionárias.”

3 macros-tema identificados

“Entre as análises feitas pela Partoo, existem 3 categorias principais de temas: intenções de compra, perguntas ligadas ao suporte e pedidos de informações práticas. Estas categorias foram divididas em sub-categorias e tópicos de conversa que podem ser analisados aqui.

Vemos que 61% das mensagens estão relacionadas com intenções de compra, em particular pedidos de informação sobre:

• Produtos
• Preços
• Disponibilidade no ponto de venda
• Orçamentos
• Encomendas
• Agendamentos

Os 39% restantes são questões relacionadas ao suporte, reclamações ou informações práticas, como por exemplo, horário de funcionamento.”

Nossos desafios para 2022

“Nossos 4 desafios:

• Automação: Nosso principal desafio futuro é acoplar um chat bot às mensagens
• Impulsionar nosso desempenho de vendas: tendo visto que mais da metade das conversas são intenções de compra, confirmamos a orientação comercial de nosso chat
• Promover a proximidade cliente/marca: Queremos impulsionar este projeto e desenvolver a proximidade com nossos clientes através de suporte/apoio durante sua jornada. Além disso, isto confirma nossa abordagem como revendedora (vs. a abordagem das marcas) 
• Multiplicar os pontos de contato com nossos clientes: esta mudança de desenvolver o Perfil de empresa do Google confirma nosso desejo de utilizar outras plataformas além de nosso site e, portanto, abrir novos pontos de contato para nossos clientes.

Para saber mais sobre o Messages, recomendamos que você leia este e-book.