Descubra como a BPER Banca alavancou a sua reputação online com a Partoo

Descubra o depoimento do BPER Banca Italia, que decidiu implementar o seu projeto digital com o objetivo de centralizar as avaliações divulgadas e otimizar as fichas do Google Meu Negócio. Desta forma, o BPER pretende oferecer uma melhor experiência do cliente na loja e uma melhor visibilidade online.

Entrevista com Davide Casimirri – Especialista em Marketing Digital

1) Poderia apresentar-nos o BPER Banca e a sua posição no grupo?

BPER Banca é a empresa-mãe de um dos maiores bancos italianos, tem uma presença territorial generalizada com quotas de mercado significativas nas principais regiões italianas. O Grupo também inclui inúmeras empresas de produtos (nas áreas de gestão de ativos, crédito pessoal, leasing e factoring) e empresas instrumentais.

Faço parte do Escritório de Comunicação de Marca e Marketing, que lida com a gestão da comunicação institucional e comercial do BPER Banca tanto no ponto físico (filiais) quanto no digital: em particular, acompanho o desenvolvimento do site bper.it e de todo o mundo que gira em torno de campanhas de marketing digital e, em geral, a presença web do BPER Banca.

2) Quais foram os problemas específicos inerentes ao seu setor? Por que dar prioridade ao projeto Partoo?

O nosso principal problema foi nosso grande número de filiais, pontos físicos e o Google Meu Negócio permitiu, a partir da plataforma Google, gerenciar as avaliações de um número limitado de fichas (máximo de 500).

Como resultado, precisávamos de uma plataforma que nos permitisse gerenciar centralmente as informações e também todas as avaliações recebidas, para cumprir a nossa promessa de marca que é “Fechar. Além das expectativas.”

Ter informações atualizadas e otimizadas também foi muito importante durante a fase mais aguda da emergência de saúde COVID-19, quando os nossos clientes usaram muito os cartões de visita do Google Meu Passo para encontrar informações importantes, como coordenadas para chegar às nossas agências ou referências telefónicas (na verdade, poderia ir à agência apenas por telefone):  As ações nas fichas do Google Meu Negócio aumentaram enormemente nos meses de lockdown.

Além disso, as fichas do Google Meu Negócio preenchem cada vez mais Google.it resultados de pesquisa (especialmente para pesquisas feitas com smartphones): uma estratégia de SEO como a que estamos a seguir bper.it deve, portanto, considerar também as fichas do Google Meu Negócio e a sua otimização.

3) Como usa a Partoo internamente?

Trabalhamos em cerca de 3 pessoas, os comentários também são geridos pelo nosso Serviço de Apoio ao Cliente interno, que sempre interessa quando um utilizador expressa uma desilusão para tentar resolvê-lo.

Além disso, os dados que a Partoo disponibiliza (por exemplo, visualizações e interações com as fichas do Google Meu Negócio) nos deram plena evidência da importância que as fichas do Google Meu Negócio têm para a nossa Marca, tanto que tentamos incluir essas análises dentro de um projeto maior que modelará as contribuições dos vários pontos de presença on-line para estimar a sua contribuição tanto em termos de consciencialização quanto de conversão.

4) À luz da digitalização do setor bancário: como ouve seus clientes, mesmo os mais jovens, graças à sua presença online?

Em primeiro lugar, nos últimos anos estruturámos uma forte presença online nas principais redes sociais (Facebook, Linkedin, Google My Business, Youtube, Twitter) e avaliamos continuamente as novas. Além disso, um serviço para ouvir a rede e o sentimento da marca está sempre ativo.

5) Devido à covid e às restrições de mobilidade, como tem acompanhado os seus clientes durante a crise da Covid-19?

Comunicamos principalmente através de canais digitais, procurando dar o máximo de informação possível sobre as ferramentas que lhe permitem realizar as principais operações bancárias via Multibanco, Internet e Mobile Banking ou o nosso Serviço de Apoio ao Cliente, privilegiando operações remotas sem ir a balcão. De fato, lembramos que na fase mais aguda da emergência era possível ir ao ramo apenas com hora marcada e apenas para operações que não poderiam ser adiadas.

6) Como a Partoo e a equipe da Partoo o apoiaram durante a Covid-19?

Num momento tão delicado para os pontos físicos, foi muito importante ler as avaliações dos utilizadores e, acima de tudo, fornecer informações o mais atualizadas possível para quem procura as referências de uma das nossas filiais, melhorando a sua visibilidade.

7) Dê-nos 3 razões que convenceriam os italianos a se tornarem clientes Partoo

A disponibilidade do Partoo, uma interface amigável, que contém tudo o que precisa e é muito intuitiva. O chat também é muito agradável e o Customer Success Manager e o Customer Care são sempre rápidos e eficientes. Gostamos que seja o único ponto para gerir todas as avaliações e que atualize automaticamente os dados em outras plataformas.