Conheça o caso de sucesso da Leroy Merlin

No mês passado, tivemos a oportunidade de conversar com Godefroy Gaveau – coordenador local da Web e Jessica Dourcy – consultora externa, sobre a importância do SEO local e da reputação eletrônica para atrair / reter clientes na suas 140 lojas Leroy Merlin. Confira como foi nosso bate-papo:

O que você conta pra gente um pouco sobre a Leroy Merlin? 

Godefroy: Leroy Merlin faz parte do grupo ADEO. É uma marca de retalho francesa especializada em bricolagem e decoração. Hoje, temos 140 lojas na França e um site leroymerlin.fr. O nosso objetivo é apoiar todos os clientes nos seus projetos habitacionais para melhorar as suas vidas diárias. Também buscamos desenvolver a casa de amanhã e torná-la cada vez mais respeitosa com os seus habitantes e o seu ambiente. Nosso slogan: “E os seus projetos vão além …” 

Quais são os desafios deste projeto digital? 

G: Antes, percebemos haver muitas informações falsas da loja postadas nos sítios web, especialmente nas fichas do Google, nas Páginas Amarelas etc. Gradualmente, tomamos consciência da importância de ter consistência nos dados da loja em todos os diretórios on-line, principalmente para evitar a insatisfação e a perda de clientes na loja.

Inicialmente, queríamos ser apoiados nas boas práticas de informações da loja com difusão seletiva e no modo operacional de plataformas de terceiros que podem usar esses dados, como Google My Business, Waze ou Facebook, as Páginas Amarelas. Por trás disso, obviamente, o objetivo era melhorar a referência das nossas lojas, nosso sítio web e, portanto, a nossa visibilidade geral. 

Numa segunda etapa, queríamos centralizar as estatísticas do Google Meu Negócio numa única plataforma, como o número de pesquisas, visualizações e ações nas fichas. A Leroy Merlin interessou-se pelas opiniões postadas pelos clientes, principalmente no Google Meu Negócio. O nosso objetivo nesse assunto é responder a um máximo de comentários e acompanhar a evolução do número dos mesmos, a taxa de processamento e a classificação média das lojas. 

Por que você escolheu a solução Partoo? 

G: Graças a vocês, temos um relacionamento privilegiado com o Google, facilitando as nossas ações, como recuperar ou excluir arquivos do Google, excluir fotos ou comentários. 

O Presence Management economiza tempo porque coloca as nossas informações atualizadas em quase 50 plataformas numa única ação. Isso aumenta a nossa visibilidade e melhora a experiência do cliente. A Gestão de avaliações nos permite responder às revisões e ter estatísticas sobre a evolução das revisões, a taxa de processamento e a classificação média com muita facilidade. 

A relação qualidade / preço dos seus produtos parece interessante para nós. E, finalmente, você faz um relógio que nos permite saber mais sobre os temas de SEO local e reputação eletrónica. 

Como você está organizado hoje? Quais são os processos para gerenciar este projeto digital? 

G: Hoje, centralizamos tudo na sede. As lojas não têm acesso à plataforma Partoo, mas nos próximos meses, lançaremos uma ferramenta interna, que permitirá às lojas atualizar os seus dados com muita facilidade. Por meio de uma API conectada a Partoo, as informações serão modificadas pelas lojas e transmitidas automaticamente usando a Partoo. 

Por que icluir os gerentes de loja? 

Jessica: Hoje, as lojas já têm controle sobre informações como horários excepcionais ou outras informações. Mas eles não fazem isso necessariamente porque a nossa ferramenta atual está a amadurecer um pouco…. É por isso que hoje temos um gestão hiper-centralizada. A ideia é que possamos implantar essa nova solução, esse novo repositório de lojas este ano. Cada loja pode ser responsável por seu perfil. 

Como você colocará isso em prática em termos de monitoramento? Haverá treinamento ou workshops? 

J: Estamos a trabalhar no plano de implantação. Já possuímos módulos de ensino à distância porque estamos numa rede de 140 lojas. Também haverá apresentações enviadas pela rede social da empresa. E, é claro, ainda haverá gestão centralizado na sede para ajudar as lojas, animar boas práticas e verificar a qualidade e a frequência das atualizações. 

Conte-nos sobre a colaboração com a Partoo 

G: Proximidade e capacidade de resposta. Eu tenho um interlocutor privilegiado que é a Pia. Assim que precisarmos falar com ela sobre assuntos como SEO local, Google My Business ou um problema, ela está sempre disponível. Além disso, há um suporte de bate-papo muito responsivo. 

J: O que eu acho legal são os treinos no Google Meu Negócio. Além da gestão da plataforma e do dia a dia, existe uma dimensão de consultoria.

Que resultados você viu? 

G: Primeiro, antes de não olhávamos necessariamente para as informações nas nossas fichas de GMB. Parecia uma carga de trabalho muito grande para atualizar todas essas informações. Existe, portanto, uma óbvia economia de tempo.  

Segundo, somos mais visíveis em solicitações indiretas, graças ao trabalho baseado em categorias. Usamos bem às palavras-chave “DIY” ou “Casa”, mas também em todos os outros ambientes em que existe um potencial para nós, como “casa de banho”, “cozinha”, “jardinagem”. 

Para ser mais preciso, o número de pesquisas indiretas entre junho e novembro de 2019 aumentou 140% em comparação com o período homólogo. E à medida que os nossos estabelecimentos são mais visíveis, as ações nos nossos arquivos também aumentaram: + 129% para cliques no sítio web, + 59% para solicitações de rotas, + 151% para chamadas telefónicas | junho a novembro de 2019 em comparação com o mesmo período de 2018.

Em relação ao volume de comentários, vimos entre 2017 e 2019: 5 vezes mais comentários graças às notificações do Google e ao aumento no número de Guias Locais. E a nossa classificação média está a aumentar, tivemos 3,8 em 2017 e 3,9 em 2019. 

Que conselho você daria a uma contraparte nesse tipo de projeto? 

G: Sua solução possibilita mostrar a nossos funcionários a importância de ter dados atualizados no site, no Google My Business e em outros sites de divulgação. E isso tem um efeito concreto nas visitas às lojas e, portanto, um impacto nos nossos negócios. Este projeto também é uma força motriz para aumentar a consciencialização da equipa interna quanto a problemas de qualidade de dados, que às vezes podem parecer um pouco abstratos. Em suma, eu diria que é um esforço baixo para efeitos de valor significativo. 

Também fizemos algumas perguntas a Pia Blondel , gerente de sucesso do cliente da Partoo, que acompanha Leroy Merlin diariamente.

Em geral, como são organizadas as empresas com as quais você trabalha? 

Com os retalhistas, vejo cada vez mais que os padrões das lojas estão a mudar e a modernizar-se. Eles coletam as informações que processamos anteriormente com eles e as integram ao repositório da loja. A partir de então, eles dão uma mão ao local, para gerentes de loja com a possibilidade de integrar a Partoo diretamente na ferramenta do cliente. Isso facilita a atualização e, portanto, o multicasting de informações  

Em uma base diária, qual é a sua filosofia de trabalho? 

Eu adapto-me aos meus clientes. Se tenho clientes que me pedem muito, tento ser o mais reativa possível, para que os assuntos sejam tratados e avance no projeto como um todo. Eu tento estabelecer uma relação de confiança. Penso que é assim que trabalhamos bem: quando temos confiança mútua e, acima de tudo, um bom entendimento. 

Como você cuida desse relacionamento? 

Eu gosto de ligar para meus clientes, tê-los ao telefone e conhecê-los. Mesmo que eu infelizmente não pudesse atender a todos os meus clientes, ferramentas como videoconferência permitem que você se aproxime. Conhecer os seus clientes traz um relacionamento privilegiado, pois permite trocas informais e mais pessoais. Então, criamos links adicionais, e é isso que é importante. 

Por que estamos vendo resultados tão bons na Leroy Merlin? 

Com a Leroy Merlin, otimizamos os arquivos do Google Meu Negócio adicionando categorias, fotos, horários excecionais, atributos etc. Toda essa otimização permite enviar os sinais certos aos algoritmos do Google e, assim, promover o SEO dos arquivos. 

Faça como Leroy Merlin, vá se mostrar!